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1、饭店管理创新,企业的寿命,美国企业：平均40年 日本企业：平均13年 中国企业：平均 5年 关键词： 创新企业生命的本源,饭店成功秘诀,过去: 位置!位置!位置! 现在: 创新!创新!创新!,饭店利润五大来源,景 气 利 益 机 会 利 益 创 新 利 益 管 理 利 益 资源整合利益,创新的五大特点,新 颖 性 高价值性 目 的 性 风 险 性 动 态 性,阻碍创新的思维定势,从 众 型 思 维 权 威 型 思 维 经 验 型 思 维 书 本 型 思 维 标 准 型 思 维 自我中心型思维,管理创新的现实性,创新的阻力 组 织 的 控 制 短 期 的 考 虑 过度的分析论证 企业及员工习惯,
2、管理创新的现实性,创新的动力 顾客需求的变化 行业竞争的加剧 经营指标的压力 现代管理的要求,著名饭店集团的管理理念,马里奥特15条方针 喜来登十戒 希尔顿七信条 香格里拉的8项指导原则 里兹.卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一句座右铭、三步服务和20项基本要求）,饭店管理新理念,星级理念 绿色理念 人本理念 客户理念,饭店星级理念,星级服务的差距,对微笑服务的曲解 服务的个性化不够 服务的无形性不够 服务的主动性不够 缺乏对孩子的关注,生态环保型饭店衡量指标,饭店建设对环境的破坏最小 饭店设备的运行对环境的影响最小 饭店的物资消耗降低到最低 饭店提供满足人体健康需要的产品 饭店积极参与社会性
3、的环保活动,饭店“创绿”五步曲,选择“绿色设施设备及用品” 营造“绿色环境氛围” 推广“绿色食品” 倡导“绿色服务” 实施“绿色管理”,人本理念的五大要求,肯定员工的尊严 尊重员工的劳动 让员工不断存人 开放的工作环境 关心员工的健康,哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度， 同时也使企业效益提升2.5%。,什么是客户,是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们-我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水,企业只为部分人服务,将一个大市场分隔成若干个小市场，每个小市场中的客户有类
4、似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式等。 企业必须有针对性地去选择目标客户群，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业经营目标。 目标客户也决定了企业的定位（类型、档次、规模、主体）,“上帝”身份的客户,忠诚的老客户 盈利的大客户 有发展潜力的小客户 有战略意义的新客户,错误观念：不管有无交易，也不考虑交易潜力，只要出去跑就是开发 客户,客户营销的数据,一个满意顾客平均告诉他周围的3个人； 一位不满的顾客平均告诉812人； 留给顾客一个负面印象，往往至少10个正面印象才能弥补； 当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人； 顾客对企业的忠诚值等于10次购买
5、价值； 开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保持一位老顾客的5倍； 一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。,饭店组织创新,传统: 金字塔结构 创新方向: (1)沟通变革: 组织结构扁平化 (2)服务变革: 倒金字塔结构 创新目标: 学习型组织,学习型组织的特征,学习的主动性：要我学我要学 学习的组织性：个人学团队学 学习的长期性：一次学终身学 学习的创造性：单纯学应用学,企业文化的结构,物质文化 表层 行为文化 幔层（浅层） 制度文化 中层 精神文化 核心层,饭店文化创新,物质文化：突出特色 行为文化：习惯养成 制度文化：更加人性 精神文化：价值认可,饭店产品创新,结构创新 品种创新 程序创
6、新 特色创新,饭店营销创新,服务营销 关系营销 网络营销 体验营销,影响饭店自身网站的因素选择,最低网络价格承诺：71% 特别价格和促销：70% 获得积分或奖励：54% 更为便利的进行预订和修改：51% 较好的客房描述：47% 可以获得更多关于酒店的信息：45% 更多酒店和客房的照片：39% 可以 获得更多关于酒店地理位置的信息：28% 关于取消预订政策有更详细的信息：20% 可以预订机票、汽车等：8%,饭店人力资源开发误区,选人误区 重身高相貌轻认知态度 重已有经验轻发展潜力 重专业背景轻综合能力 重绝对水平轻企业匹配,饭店人力资源开发误区,用人误区 重招人轻留人 重管人轻激人 重挖人轻育人
7、 重避短轻扬长,饭店人力资源开发变革,从一次开发到终身开发 从一维开发到多维开发 从显能开发到潜能开发 从战术开发到战略开发,人力资源开发的四个维度,配置开发（高能为核、异质互补、同层相济） 使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应） 培训开发（内容创新、方法创新） 激励开发（精神激励与口头表扬）,有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值,人力资源开发的五个层次,知识更新（知） 能力培养（会） 思维变革（创） 观念转化（适） 心理调整（悟）,德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。,人际沟通与自己沟通,生理状态 心境 行为 结果 注 意 力 生理状态： 呼吸方式 脸部
8、表情 姿 势 动 作 注意力事实。运用“ 利导思维”和积极的暗示，挖掘潜意识的力量,人际沟通与客人沟通,三种沟通管道 语言和文字（ 7 ） 语气或音调（38） 肢 体 语 言（55） 三种沟通技巧 识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型 寻 找 共同点：物以类聚，解除抗拒 建立亲和力,有效的饭店管理创新,四个打破 打破权威 打破现状 打破经验 打破书本,四个要求 重视细节 强调特色 形成概念 跳出饭店,21世纪的成功者 找到新奶酪的人,他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式 他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人 他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势 他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是 在队伍之中,饭店职业经理人的新要求,从运作型转变为战略型的经理人 从解决问题转变为发现问题的经理人 从单一的热情接待型转变为商业型经理人 从经验型转变为知识型经理人 从单一型转变为多元化原则的经理人 从单一的经营者转变为辅导者,
