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1、中国（昆山）MIX酒吧,服务行为规范,一，米秀口号 创一流娱乐，做一流员工，从我做起，共创MIX辉煌 YES 要 求：昂首挺胸、声音宏亮 目 的：在各种会议中使用，以提高激情与战斗力。,三、微笑 目视对方上三角位置，自然微笑。 要 求：面对客人、同事时都要有真诚、自然的微笑。,四、站位 女员工：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，脚尖张开60度。 要 求：抬头、挺胸、收腹,男员工：双手放于背后，左手紧握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。 要 求：抬头、挺胸、收腹。,站立时如何与客人交谈,1、目光留在客人眼睛和双肩之间的三角区； 2、与客人相距于6
2、0到100厘米之间； 3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力； 4跟客人距离太远，一则需大声说话，造成 喧哗，二则显得疏远。,五、迎客 在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬15度，同时致迎客语： “您好，欢迎光临！” 要 求：迎客时要求声音自然、响亮、清晰、亲和；,六、带客指引手势 单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向 。 男员工出手有力，女员工出手优雅 注：手上不可持有其它物品。,行走规范,1、随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼，摇头晃肩或低头看地 2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 3、男员工
3、足迹在前方一线两侧 4、女员工足迹在前方一条直线上,七、应答 （1）当在近距离获得别人提出的信息后，点头，同时应答：“好的!” 当无法听到声音时可直接用OK手势代表回应 。 如：“好的! 请稍等。” “好的! 马上就来。” 要 求：应答客人时一定要微笑、点头示意。,八、应答（2） 当远距离的客人召唤时 ，右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝正前方。 要 求：举手时争取让客人看见，直到客人把手或烛台放下。,九、致歉语 “对不起!” 要 求：致歉语统一使用“对不起”，不可使用“不好意思”等含糊语 。,十、蹲式服务 服务员在卡座、包厢服务时，要求使用蹲式服务。在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左
4、脚尖上。 要 求：上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前方视线 。,十一、敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下 （两轻一重）。 要 求：进入包房或办公室时必须敲门。,十二、点烟 右手握打火机，手心朝下，火朝上；左手五指并拢弯屈，中指按在右手食指第二关节处。 要 求：火苗控制在22.5厘米之间 ，经常主动为客人点烟 。,十三、托盘 厅区员工右手自然摆动，人多时，可用右手保护或举过头顶； 包房员工右手半握拳置于背后腰部。 要 求：托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部 。,十四、退出包房 服务中途要离开包房时要面对客人退步离开。 十五、示意手势（请慢用） 右手五指并拢、
5、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为3厘米，同时配合语言。 如： “这是你们点的手撕牛肉，请慢用！,十六、量酒 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满，收回 。（适用于带珠塞的洋酒） 要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩，酒不可溅出杯外 。,十七、分酒 右手掌根部按住大调壶盖，食指或者中指和无名指勾住壶柄根部，直接把大调倒立坚起，将酒注入小调壶，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调致八分满。（适用于大厅） 要 求：动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出壶外 。,十八、换杯 双手带着白手套，以右手先把干净的杯子放到
6、桌面，再撤走桌上的脏杯子。 注：撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要示意请慢用 。,迎面遇见客人，如何爲其让路？,靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，幷问候客人。,客人从背后过来，如何爲其让路？,停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向 30度鞠躬，幷问候客人。,咨客动作的规范,面带微笑，点头致意，问候客人； 确认客人预订情况，询问有何特殊要求； 协助客人在衣帽间存放衣物； 引领客人入座，走在客人前恻1米至1.5米之间； 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 和服务员做好交谈，告诉服务员来宾
7、情况。,如何送走客人？,走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。,检查标准,1 大厅摆台：烟缸干净无异味、有1/10水，色盅无破损、内有5颗色子，并大小统一，色子一点统一向上。烛台干净无破损，酒水牌干净整洁、无皱痕、与店内售卖酒水相符，每两张台发现以上任何问题1个扣1分。 2 桌子摆位：桌面平整、无歪斜、无摇晃、无挡道、间隔可站2人。一项不符合扣1分。（检查全部桌子）,3 桌子：干净无尘、摆放整齐、不开裂、不掉铜板、平稳、有储物架、备洋酒杯3-6个、有挂钩2个、桌牌4个，发现两处不符合扣0.5分（检查全部桌子） 4 椅子：干净不黏手、无破损、亚
8、光、踏脚处高则朝向桌子方向，一项不符合扣1分。（检查全部桌子）,5 杯具、大/小调：干净、无破损、无污迹。各检查10个。（评分标准：干净得3分，干净但破旧得分，脏或有异味等分） 6 走道：前期走路方便、走道不可超过1米（除消防检查严格店）、凳子和员工站位不档路、员工主动让路，发现一处不符合扣0.5分。,7 亲和力：主动问好或点头示意、面带微笑、亲切友善、带客上洗手间，发现一处不符合扣1分，每个部门抽查1/2人员取平均分填写在方格内。 8 存包操作：热情礼貌，戴双白手套、细心护理客人的财物，摆放整齐，存包2分钟内完成，取包1分钟内完成，每项执行不到位扣0.5分。,9 带位：人员带位要细心、热情、
9、周到，带位前询问客人是否存包，侧身使用指引手势为客人带位，到达时要有介绍或语言提示，带位仓促、无手势或无介绍及提示0.5分；无带位或与客人距离超过三米分。 10 如有客人提出服务要求时，客人两米内保全员须礼貌的了解顾客的需求，知会服务人员或提供及时点烟、打冰、拿杯服务，带领客人上洗手间服务，发现每一处执行不到位扣0.5分。,11 蹲拾服务：卡座、包厢、拾物统一使用蹲式服务，地面纸巾、果皮、色子、烟头、空瓶等，能看到及时蹲拾，每项执行不到位扣0.5分 12 回应客人：客人举物或召唤服务时，必须在举手8秒内跟进服务，秒内跟进得2分，超过秒分。 13 投诉处理：要在3分钟内妥善处理客人的投诉；（评分
10、标准：3分钟内处理得2分，超过3分钟得分,检查对象写台号）,14 小吃、果盘标准：小吃份量合适、配备正确、样式美观，中果盘、小吃配6根果签，大果盘配12支果签，符合标准得2分，不美观得分，不符合标准0分。 15 传送标准：传送小吃、果盘时必须佩戴白手套，并传送小吃时要求使用托盘（盘面应摆放垫布），传送完小吃时要按要求拿托盘，没有佩戴手套扣0分，手套脏或其它相关事项不合格扣0.5分。,16 “请慢用”示意：上小吃或倒酒后等要打手势示意客人慢用（评分标准：有示意2分，无示意分） 17 酒水果盘传送速度：出品时要求做到快速准确，客人点完单后酒水、饮料、果盘要求4分钟内上桌,高峰期不得超过5分钟，达标
11、得5分，用时每超出1分钟扣2分。 18 找零速度：必须在下单后5分钟内找零；（评分标准：达标得2分，超过分钟得分，检查对象写台号）,19 小吃传送速度：厨部小吃要求6分钟内上桌，高峰期不得超过7分钟，同时小吃不可堆积超过2份，达标得5分，用时每超出1分钟扣2分，每时间段检查看见一次堆积扣0.5分。 20 存取酒：存酒需在3分钟内完成，取酒需在3分钟内完成。按标准得2分，不达标0分 21 歌手在演出的时间段，服务员必须背对歌手演出的那个舞台进行服务。歌手换舞台，服务员也要自觉的换方向服务。有执行2分，未执行0分。,22 加酒调酒：小调酒壶酒量少于分满，大调少于时，要在3分钟内主动加酒、调酒；（评
12、分标准：3分钟内完成得2分，超出3分钟没调酒得0分） 23 开酒调酒：酒水上桌后必须在1分钟内帮客人调酒；客人特别要求除外，超过时间扣2分每次 24 分酒、量酒标准：分酒姿势按BI系统标准统一操作。大厅吧不列为检查对象。（评分标准：符合标准得2分，不符合标准得0分）,25 温度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6个温度计，温度计正常，分三个时间段，每个时间段检查2个区域，每项执行不到位扣0.5分，温度合格得2分，不合格得0分。 26 空气质量：空气不闷、不熏眼睛、空气烟味和酒味不浓，每项执行不到位扣0.5分（备注：生日环节及酒水套餐时所发烟花不算该项检查内容）,27 工作柜：物品
13、配备充足、物品摆放整齐、回收物品在5分钟内撤走，每项执行不到位扣0.5分。 28 地面卫生：地面保持干净干爽，及时清理地面垃圾、水渍、异物、烟头、纸巾、色子等（时间不得超过2分钟），每个区域不能同时超过5颗色子，烟头不超过3个，纸巾不超过2团，水迹遗留不超过1分钟，评分标准： 好5分，一般3分，较差1分，很差0分；评分方法：分3个时间段评分两个区域）,29 台面卫生（包括大厅吧）：酒水摆放整齐干净，台面无水迹、无垃圾、无多余空杯、空瓶；烟盅内垃圾不超过2/3、两个干净备用杯重叠放于台面、调酒后一个量酒扣于酒瓶上（评分方法：分个时间段，每个时间段检查张连号台；若分钟内清理、准备完毕的不扣分；评分标准：好5分，一般3分，较差1分，很差0 30 换杯标准：00：00及01：00必须专人专职配带白手套进行全场换杯，杯具必须有余温。（评分标准：全部区域换杯完毕并符合标准得分；不带手套扣1分；干净杯子与脏杯子同一托盘扣1分，没换杯0分）,31 报空台:客人消费完离开台位，服务员询问客人是否还需要这张台位时，如客人不需要，马上报订台中心，由订台中心统一安排。如不确认客人是否离场时，应留下记录，5分钟后方可撤台。（评分标准：有执行得2分，无执行得0分） 32 送客语：客人离开时致送客语：“请慢走，明天见！”（评分标准：送客语规范2分；有送客语但不规范1分；无送客语0分）,
