《服务员实用培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员实用培训资料（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 服务员培训资料一 课堂纪律1. 严格服从教官的指令2. 保证培训场地的卫生3. 每天同事之间要相互问好4. 有问题要举手 要保持课堂安静 回答问题要起身5. 上课期间把手机调为震动档或关机6. 培训期间（迟到 早退）按考勤处理二 规章制度1. 考勤制度 按时上下班整理好仪容仪表准时开班会 没穿制服按迟到算。 事假 必须提前一天申请。病假必须持当地正规医院病历。所有请假调休不得电话通知 不得托人代假 否则不予批准。 因工作需要 部门安排员工加班 员工必须无条件服从。2. 仪容仪表 男员工头发要求 前不过眉 侧不过耳后不过衣领 不得留长指甲 不得留胡须 不得露纹身 女员工不得披头散发 不得涂指甲
2、油 不得戴显眼的饰品。 班前 整理好自己的仪容仪表 着工作服 保持服装干净整洁 要穿深色袜子及黑色鞋子。 班前不得饮酒 不得吃有异味的食物。 上班必须保持精神饱满 面带微笑 充满热情。 3职业道德 无条件服从上司工作安排 根据（先服从 后上诉）的原则。 尊重同事 团结友爱 和善待人。 积极配合帮助同事及其他部门。 营造文明环境 从我做起 不准随地吐痰 乱扔垃圾 不出口脏话。 营业区内手机调为震动 班中不得玩手机 不得在走道上接听电话 接听电话不得超过1分钟。 保守公司秘密 爱护公司利益 保证部门团结 不得散播谣言 中重伤他人 挑拨是非 拉帮结派 破坏团结。 爱护公司水电资源 有效降低公司成本
3、按规定做好自己的本职工作。 洁身自爱 不得私藏公司任何物品。 爱护公司物品 严格按各部门操作程序进行。 公司员工 任何时候不得接触沾染毒品 一经发现无薪解雇。 休息员工不得在营业区内 下班后不得再公司内逗留。新学员工行为规范1 不迟到 不早退 不无故矿工2 不浓妆艳抹 不佩戴任何饰品3 不准外出接听电话 会客 做一些与工作无关的事。4 不准在营业厅内 奔跑 喧哗 讲粗话 站立姿态不规范等不雅的举动5 不得未经过允许私自离开岗位6 不准随地吐痰 抛弃杂物 保持环境清洁卫生7 不准造谣 诬告 挑衅 恐吓 斗欧 排挤 刁难弱小8 不假传指令 滥用职权9 不得对指令工作 阳奉阴违 抵触情绪10 不准盗
4、窃他人及公司财物 拾到物品及时上交11 不准无故损坏公司财产 五大禁令1偷藏公司酒水 干果之类的公司物品 2不服从上司的安排3私自招待 4 造谣惑众及传播谣言5在账单做手脚 欺诈客人或者未及时找钱给客人（以上违反者开除处理 情节严重视为贪污）第一章 礼节礼貌一、礼貌（1）礼貌的概念礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为 体现了文明程度 时代风气和人们道德的品质 体现了人们文化层次和礼貌 是待人接物的外在表现礼节礼貌分为两种方面： 语言：可分开使用也可合用 相互尊重 相互谦让 行为：要真心诚意 不是虚伪的俗套（2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活
5、的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方
6、的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/
7、奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。常用的礼貌用语(10种) 1 问候礼 2 称呼礼 3应答礼 4 迎送礼 5 操作礼 6 握手礼 7 鞠躬礼 8 接吻礼 9 致意礼 10 举手注目礼 1问候礼：是人与人在见面时 相互问候的礼节是酒店服务员对客人进店外出归来的一种礼节店 初次见面的时候（先生太太或小姐您需要帮忙吗？） 时间性的问候（上午下午晚上好） 节日性的问候（情人节 5.1节 中秋 新年等）2称呼礼：习惯称呼 职位称呼（
8、XX经理 总 等）3应答礼：是指与客人交谈时的礼节（ 我明白了 是的 好的 没关系 不必客气） 注意： 解答客人问题时要起立 站直 姿势要好 不能依靠他物 服务员在为宾客处理服务上的事情是语气要婉转 声音要适中 如果客人提出的要求或者问题超出自己的权力就及时的请示有关部门4 迎送礼：时指服务员对客人服务时的礼节 接待客人要主动向客人打招呼问好 要笑脸迎人 对重要客人要组织人员列队欢迎 谕示尊重（晚上好，观迎光临 谢谢光临请慢走欢迎下次光临） 5 操作礼：是指服务员在日常工作是的礼节 着装要整洁 举止要大方 态度要和蔼 服务员在打扫包厢时要 轻 快 不得停留在包厢内 6 握手礼：是在交际场合中，
9、握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用 （标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽
10、子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 7 鞠躬礼：鞠躬意即
11、弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。：在我国，鞠躬常用于下级向上级
12、，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 8 接吻礼：了解一下 9 致意礼 微笑 点头致意10 举手注目礼： 是军人的礼节基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、
13、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等。1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的知识广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品举止温文尔雅注视聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和
14、行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。一礼节礼貌的定义： 1 礼节是指人们在日常生活中特别是交际场合中 相互问候 致意 祝愿 慰问 以及给予必要的协助惯用的形式 礼仪是一种礼节的形式就是人们施礼的一种形式 社会活动中一切行为的表现都是礼节的外在表现 2礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为 体现了文明
