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1、餐厅管理制度为了落实好“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，建立建全各项制度，完善餐厅管理措施。加强内部监控，提高服务质量，维护餐厅的正常经营，根据本餐厅的实际情况，制定如下管理规定：一、餐厅应聘人员必须是身体健康，持有卫生健康证书，具有一定的道德修养和业务素质；热爱餐饮工作，并按劳动法有关规定签定用工协议书。二、工作人员上岗后，必须严格遵守本店劳动纪律和有关规定，维护工作秩序，服从管理，听从指挥，按照分工认真履行职责，自觉维护本店信誉，积极为本店献计献策，配合管理人员搞好餐厅经营管理工作。三、上岗期间，必须注意仪容仪表，按餐厅规定统一着装，不得随意改变服装式样，或在服装上挂带任何饰物，不准无故旷
2、工和迟到早退，否则将按规定进行经济处罚。四、提倡讲普通话，使用礼貌用语，待客态度和蔼，热情大方保持良好的精神状态，做到文明优质服务。五、上岗期间，不准吸烟、吃东西、看电视、玩牌打麻将，不准面以客人打哈欠、喷嚏、探头皮、挖耳、鼻等小动作。六、不准私自外出，不能擅离职守，有事必须请假，外出必须请示，归来后按时消假并做好服务交接工作。凡不假外出或不服从管理而发生意外者，责任自负。七、爱护餐厅设施物品，保持室内卫生整洁。凡故意损坏设施或因责任性不强而造成物品丢失、损坏者，必须照价赔偿。八、必须尊重客人的风俗习惯，不准给客人起外号或以房号代替客人面前交头接耳，严禁与客人开玩笑或面对客人发脾气、耍态度。九
3、、与同事之间和睦相处，团结协作，相互配合、共同搞好餐厅服务工作。禁止相互间说闲话，论是非，闹矛盾、吵咀打架。十、需要在本店内住宿的人员，必须在规定的房间住宿，严格尊守作息时间，讲究个人卫生，保持室内整洁，不准外出住宿，乱串房间，乱拉东西，或将亲友留在房间住宿。确须外出或来客人者必须经过餐厅负责人的同意，方可外出和安排客人住宿。十一、严格禁止在餐厅或宿舍内赌博、酗酒兹事，或进行违法犯罪活动。凡不听从劝阻无理去闹者，将进行经济处罚，必要时将迁送公安机关进行处理。十二、奖励与处罚规定餐厅对工作表现好，成绩突出的人员将给予一定的物质奖励。对工作不积极主动，违反操作规程，造成浪费和损失的将按价赔款或给予
4、经济处罚，情节严重者除扣发工资外，餐厅将作辞退处理。十三、餐厅服务岗位十个不准1、不准无故旷工，随意迟到早退。2、不准私自会客、办私事或干职责以外的事。3、不准聚堆聊天、吃东西、看电视或搞其它娱乐活动。4、不准在餐厅大声喧哗、吵闹。5、不转私自外出、惹事生非。6、不准擅离职守、私自定岗。7、不准乱拉乱拿餐厅的公用物品。8、不准酗酒、兹事，扰乱餐厅秩序。9、不准参与赌博和违法乱纪活动。10、不准随意将客人带入房间，或留客人住宿。十四、其它若干规定1、病假、事假按实际请假天数，扣发工资。2、迟到，早退一次扣发工资10元。3、旷工半天扣一天的工资，以此类推，超过三天按辞退处理。4、脱岗一次，罚款20
5、元。互相顶班罚款20元。5、干私活，抽烟，吃东西，看电视，玩耍等发现一次罚款50元。6、私自会客，偷打私人电话或将客人带入房间这罚款20元。7、聚堆聊天，大声喧哗，吵闹者发现一次罚款20元.8、顶撞管理人员，同事之间吵架，不服从管理者罚款10元。9、乱拉乱拿，偷吃偷拿食品不按制度办事者罚款10元。10、醉酒闹事，打架斗殴，聚众赌博者，发现一次罚款100元。11、由于服务员人员责任性不强，造成客人未结账，漏接账，或签字者，造成损失由本包厢人员赔偿。12、面对客人耍态度，发脾气者发现一次罚款20元。13、损坏餐厅设施，物品者，除照价赔偿外罚款100元。14、与客人开玩笑、起外号，接受客人赠品者发现
6、一次罚款10元。15、端错菜、上错桌者，发现一次罚款20元。16、菜单记载不清，客人签单不明造成的损失者，谁接待由负责赔偿。17、后堂师傅上错菜者，照价赔偿。18、不执行卫生制度，引起纠纷者，由当事人负责（部长）。19、违反食品卫生制度，造成食物中毒者，有后堂大师负责。20、同事之间不团结、搞矛盾、论事非者，发现一次罚款50元。21、不按规定住宿，不遵守作息时间，乱串房间、夜不归宿者，发现一次罚款100元。22、完不成工作任务，造成影响餐厅整体工作者，罚款100元。23、财务、采购人员、帐物不清、丢三落四、账务、账款不符者，罚款100元。24、严禁将有关特品带入酒店。25、员工出店，须主动打开
7、自己的手提包交保安检查，保安员要礼貌、认真、严禁有意刁难，粗鲁对待员工。26、因公有物品需外出时，必须出示有酒店总经理或授权人签字的出闸纸。27、队进入酒店的物品严格检查，严禁易燃、易爆品入店，大件物吕要请示领班，经同意后方可进入。28、员工应认真按规定签到。前厅员工行为规范第一条、上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。第二条、保持良好的仪容仪表、精神状态。第三条、站资端正、不倚不靠、不扎堆聊天。第四条、对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。第五条、自始至终、微笑服务第六条、对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说“您好，荣华酒店”。第七条写单时遇到
8、上司、同事主动问好，不准伏在椅子上，应把点菜单夹在点菜夹上，托在左手书写。第八条、任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。第九条、在餐厅内保持走路轻而且迅速，但不能奔跑，不准突然转身停顿。第十条、服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。第十一条、服务中秘客人交谈时，避免正对食物。第十二条、工作中，同事间须相互相照应、协作服务。第十三条、工作中。碰到宾客上级，必须打招呼。第十四条、工作时做到四勤、三轻、四勤：眼勤、眼观六路、留意客人的需要；嘴勤、招呼客人，热情应答、手勤、见事做事、腿勤、巡台、服务及时、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。第十五条 、在客人就餐
9、区，任何时候不得有下列行为、梳头、挖耳、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、挠痒、不得在客人面前看手表或打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时机用手帕遮档，并将脸侧转移，马上洗手。第十六条、不准堆积过多的盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。第十七条、所有掉在地上的物品均须更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。第十八条、不再宾客前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。第十九条、当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必时报告上级。第二十条、不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。第二十一条、不论客人入座或离座，要尽
10、量为客人推拉椅子，提供周到的服务。第二十二条、在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撒盘时发生重响而打扰到客人，应立即向客人道歉。第二十三条、尽量记住客人的姓名、职务、再见时热情称呼，令客人有尊重感。第二十四条、对待儿意须有耐心 不得埋怨或不理睬，若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。第二十五条、不要让客有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。第二十六条、在一桌客人最后一位用完餐之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘。不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好，客人走后才可清理餐台。第二十七条、客人买单时要说：“谢谢”第二十八条、客人离店时要热
11、情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等。服务员岗位职责严格要求自己，工作积极主动文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠干职守，讲究效率，秉公办事、不利用工作之便平私语，某私立：服从上级指挥，领班安排，努力完成交接的每一项业务工作，力求保质量的提供各项服务。熟悉和掌握所用仪器设备的性能，保养和简单维修，以便迅速，准确的为客人提供服务。微笑服务对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量。自觉遵守酒店的各项规章制度，认真的做好交接班工作。服从领导，做好餐前准备工作。按主动，耐心，热情
12、的要求，不断完善服务工作。严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。团结协作，礼貌周到的完成接待任务。妥善安排顾客就坐，注意客人用餐情况在，及时更换烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。要手勤，脚勤，眼勤，口勤及时为客人提供服务。上班时要控制情绪，保持良好的心态。上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲聊，不准做与工作无关的事。遇到客人投诉立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合格要求。保洁员的岗位职责1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪容仪表，按规定着装。2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。4、敬业乐业
13、、按时完成本职工作。5、对客人彬彬有礼“请”字当头“谢”字不离口。部长的岗位职责1、负责对员工的考勤、考评、根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚对餐厅经理负责。2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作。3、登记的部属的考勤情况检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督促其改正。4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理报告。5、了解当天宾客用餐情况，宾客的生活习惯和要求；6、开餐前集合全体部属，交代订餐情况和客人的要求，以及特别注意事项。7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐前布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐、备餐间、台椅花架、酒吧、
14、门窗、灯光、等是否光洁明亮对不符合要求的要督促员工迅速调整流。传菜员的岗位职责1、开餐前做的传菜准备工作，并协助值台服务咒布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。2、将值班服务为开出的并经吧台收款员盖章的饭菜订单传到厨房内堂口。3、准确及时的将厨房准备和菜、食品传送给餐厅值班服务员。4、严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时。5、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜品拒绝传送。6、负责传菜用的物品及餐车清洁卫生工作。7、协助值班服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。8、与值班服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅餐厨房的关系。9、积极参加各种业务培训、提高服务水平。吧员的岗位职责1、吧员要仔细聆听
15、客人的讲话。2、吧员要请客人复述某些细节或含混不清的地方3、复述客人询问的内容以便确认。4、若能立即回答的吧员应及时给客人满意的答复。5、若能在1分钟内告诉客人的请客人稍候按保留键待查到准确的答案后接通电话说“对不起让您久等了”再告诉客人的答案。6、若需进一步查询才能找到答案请客人挂断电话稍候记下房号待查到准确的答案后再接通客人的串语。7、待客人听清后，征询客人还有其他疑问表示愿意提供帮助。主管的岗位职责1、负责酒店与餐饮部门全面工作，对总经理负责。2、认真执行总经理下达的工作任务和工作指标。3、参加总经理召开的各部门经理例会及业务协调会议。4、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。5、负责督促部署员工的服务情况使与餐饮部的服务档次得以提高。6、根据安排对服务员开展相关的业务培训，不断提高服务员技能与技巧做好餐厅人才的开发和培养能力。7、带领本班组员积极的完成各项接待工作，努力提高餐厅的销售收入按时向总经理汇报每日的经营接待情况。8、在餐厅总经理的指导下做好对服务员的考勤、绩率评估工作。餐厅服务员的六大服务技能六大操作技能是指托盘、斟酒、摆台、折餐巾花、上菜、盘分菜六
