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1、美容院美容师礼仪培训,2019年3月,国际美容师礼仪培训课程,职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪,职业形象,1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红 2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶) 3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮 4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物,5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。 6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。 7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。,一、 固定电话礼仪,工
2、作时间必须有人及时接听电话，并第一时间记录电话要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息.,接听电话,在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。 注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情 甜美,拨打电话,准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。） 促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约） 促销活动电访沟通原则 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息 售后服务电访,自我介绍，询问客户对服务及产品 的感觉 做好记录，对大批量的信息进行分类会总 将信息反馈给上级,售后服务的电话沟通内容：,二、 手机礼仪：,
3、工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话 在为顾客做项目服务时，不可携带手机。 在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）,举止礼仪,行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式。 蹲 姿：细节最多的动作 手 势与眼神：身体的语言 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节,一：行姿,什么是规范行姿呢？ 上身挺直，头正目平， 收复立腰，摆臀自然， 步态优美，步伐稳健，,二）、不雅的行姿：,扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等,二、站姿,站姿的规范要求： 上体正直，头正目平， 收颌
4、更颈，挺胸收腹， 双臀下垂，立腰收臀， 嘴唇微闭，表情自然。,男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。 女性怎样的站姿最美？,女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补） 穿礼服或旗袍，可双脚微分。,二）、不雅的站立姿势：,不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。 更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）,三、坐姿,一）优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下
5、颌微收，双手自然搭放。,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,平时男性和女性的坐姿：,双腿开膝式。适用男士 双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式 适于穿短裙的女士。,不雅的坐姿：,一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃 二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚 三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅,蹲姿,蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因
6、为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。 蹲的要点,蹲姿的要点,全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身； 用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下 膝盖弯曲并拢蹲下 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上 蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。,眼神,眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。,手势,手势的活动范围大体有三个区域： 肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情； 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说
7、明等比较平静的思想。 腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。,如何握手,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,美容院常用的手势,介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。 指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指
8、以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,鞠躬,接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,服务礼仪,接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程 投诉处理,接待礼仪,接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 服务：体贴，细腻,言谈,多用礼貌用语 “您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；,“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； “再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；,话题要丰富 不要探听别
9、人的隐私 不要喋喋 不休,话题丰富,最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离 适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础 如：,接待的技巧,用声调、眼神说话 会话技巧 询问技巧,会话技巧,“YES” & “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法 如：“很好，对吗？” “是呀，的确很好，只是” 提问会话法 举例法会话法 “回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）,乒乓会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。 “忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。 积极会话法 （积极消极） 如，负离子烫发
10、能使你的头发很漂亮，但是比较贵 。 （消极积极）如负离子烫发虽然比较贵 ，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。,询问技巧,状况询问、问题询问、暗示询问 例：“您以前做过美容吗？”（状况询问） “作过，但效果不明显” “有哪些不理想的地方呢？（问题询问） 根本没有宣传的那样好。 你看我的皮肤好吗？（状况询问） 还行吧。 我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问）,倾听的技巧,专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。 倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。,接待的流程,迎宾 引导客户 服务 送客,投诉处理,处理投诉的原则 及时处理 真诚的道歉,处理投诉的原则,原则上以预防为主 有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流 真诚道歉，并倾听顾客的心声 协调并解决问题,感谢聆听！,
