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1、 学习规划师1、 认识学习规划师。1.学习规划师的职责 学习规划师的职责是采取策略帮助学生提高学业成绩、发展职业意识、加强职业准备性、增进自我意识、培训人际交流技能，以及获得在生活中成功需要的能力，其重心是主动的和预防性的帮助学生获得和运用终身学习的能力。2. 学习规划师的定位 区别于目前市场的大部分教育公司的职务设置，学习规划师的定位兼顾了销售和服务。3. 学习规划师的工作内容 学习规划师工作内容主要涉及十三个方面，分别是预防、咨询、顾问、协调、信息、过渡、评价、推动、领导、合作、履职、服务、转介。2、 学习规划师咨询之前的准备1. 充足的准备是成功的第一步A.树立自信与热情B.资料准备要专
2、业化、条理化C.准备吸引客户兴趣的话题D.时机和时间的掌握准备E.电话营销是量变到质变的过程2. 了解所售产品的相关知识A. 产品的基本特征B. 品牌优势C. 强化课程的特殊优势D. 完善的售后服务3. 常见的销售技巧和客户心理A. 洞悉客户的购买心理B. 将心比心，站在客户的角度看问题C. 左右客户决定的消费心理D. 消费心理的新趋势：特色、个性、品质4. 掌握电话营销的步骤A. 引人注目的开场白B. 客户需求确认C. 电话的目的是约访不是谈单3、 学习规划师咨询流程1.外呼和接听流程A. 自报家门，简洁明了（外呼要有吸引力的话头）B. 确认需求C. 邀约D. 解决反对意见E. 继续邀约F.
3、 完成邀约，确认时间。（客户分类）2.面谈咨询流程A. 和孩子进行简单交流和了解B. 安排孩子做测试题C. 和意向客户简单交流-了解孩子的情况和来此目的D. 分析诊断孩子学习上存在的问题E. 提出简单地解决方案F. 介绍全程个性化家教G. 看合同和收费标准H. 签约I. 交款和送客3. 咨询整体流程规范（热线）A. 留来源信息B. 介绍服务C. 约访D. 留联系方式及姓名E. 常见拒绝处理4、 签约后学习规划师的服务流程1.第一次上课：A、课前交流会：1、交流方式：学习规划师负责组织，参加人员是学习规划师、任课教师、家长、学员，排课人员有时间也尽量参与。2、交流时间：在排课后上课前，由学习规划
4、师协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准。尽量提前，给老师留出备课的时间。3、交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。4、交流前，规划师负责将学生基本情况登记表、学生试卷复印件、初期辅导方案交给教师查看。5、交流时，由规划师介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。学习规划师为教师的备课提出中肯建议。6、交流会时要做交流记录，会后及时将课前交流会记录放到该学生档案中。重点：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。B、课前接待1、第一次上课前一天，要提前打电话，确定客户和教师了解上课情况。上课通知要确保有效。不仅要通知家长，还要确保学生可以得知；将上课通知情况及时记入回
5、访日志；2、课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前5分钟在教室前等待。3、如果是家长送学生来，可与家长做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学习规划师带学生进教室上课。4、尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。如果家长不立刻走，可根据时间做进一步交流。5、如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。重点：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。C、课后回访1、目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，规划师要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。2、过程：a、第一次课结
6、束前5分钟，学习规划师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。b、学员或家长填写第一次课后信息反馈表，交学习规划师存档；c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，存入到纸质档案。d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日记录到回访日志里。f、第一次课后要收取教案，并存入档案。重点：了解效果，找出原因。D、分析回访结果1、如果
7、对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。2、如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知教务专员，做好更换教师的准备。3、如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。重点：分析解决客户问题，提升客户满意度。2.第一次课后至以后一、协助教师制定阶段性教学计划1、如果第一次课后满意，或调整后客户满意，规划师要督促教师在第二次课时要考虑制作阶段性教学计划。2、在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。3、第四个周要督促
8、教师完成并收取教学计划。4、检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。5、第四个周上课时，教学计划由学生家长签字认可后，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。6、告诉教师教学计划在后期根据学生的实际情况灵活调整，并将调整情况及时通知客户。二、制作管理计划1、了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。2、个性化管理方案的设计主要包括对学生情况分析（心理、性格、习惯、学习状态等）、学生管理目标（能力、习惯养成、学习辅助等）、学生管理阶段（分几个阶段，每个阶段的时间长度
9、，管理方式，具体做法）、管理效果预期、需要家长配合的方面等。3、在第三个周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案；4、第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。三、定期回访及录入1、第一、二周，每周不少于两次回访；2、第三周以后每周不少于一次回访。3、回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。4、每一次回访都要及时记录到回访日志中。5、对异常情况要及时向相关部门反映及向上级汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。四、定期召开家长交流会1、每月要针对
10、每个学生组织一次家长教师交流会。2、交流会时间可安排在周三至周五，具体由学习规划师根据家长及教师的时间协调。参加人员由学习规划师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。交流会要有定期交流会表单。3、会议目的是让家长和学校之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在学校的学习情况，在学校的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。4、交流会要有过程记录及成效，让家长在会上有所收获。5、要将交流记录与结果记录，并打印两份，一份交给家长，另一份存入档案。五、关注学生考试情况和成绩变化1、了解
11、学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。2、对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。3、对学生在学校的各种考试成绩要及时收取并记录在学生档案中，要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入档案。4、在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能不能提高
12、的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。5、考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。六、检查作业1、根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。2、作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。3、要将作业完成情况及时与家长交流。七、关注学生成长1、要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给予化解。2、给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化详实记录，并及时反馈给家长。3、确保学生在学校的安全。4、给学生人生目标及规划的指导。5、让学生在学校学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。6、协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。7、要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在独树的个性化教育的成功。总述：学习规划师是客户关系维护的重要实施者，应把解决客户服务/失误响应问题作为首位解决问题。3.续费管理4.转介绍管理
