售后技术服务.doc

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1、1. 售后服务方案1.1 网康公司简介网康科技有限公司（NetentSec,Inc.）成立于2004年，专注于研发、生产和销售互联网控制网关等系列产品及相关服务，网康科技在网络应用层内容识别与管理技术领域保持着领先的核心竞争力，是中国上网行为管理理念的缔造者，是互联网行为管理行业的领导品牌。产品与技术网康科技拥有雄厚的技术研发实力，多项自主知识产权和发明专利使网康科技成为世界最具技术创新和服务精神的企业之一。截止到2011年底已具备40多项自主知识产权和发明专利；承担国家科技部、工信部、北京市科委的多项科研基金项目；研发了中国第一台专业的上网行为管理产品。网页分类库：网康核心URL分类数据库是

2、全球最大的中文网页过滤数据库，目前共有24个大类，150余个小类，3000多万条URL数据。应用协议库：网康科技应用协议数据库是业界最全面的中国互联网应用协议数据库。针对中国地区网络应用的流行程度以及技术实现方式的专项分析，全面涵盖IM即时通讯、P2P共享下载、流媒体以及在线游戏等所有互联应用。商业智能分析：100多种用户互联网行为分析报告XAI特征技术：对加密的应用实现跨包、跨链接、跨应用的第三代应用识别技术，领跑流行应用协议识别用户识别技术：最全面的用户识别接口、可采用20多种方式识别网内用户客户与服务网康科技拥有全球超过10000家用户，高端客户覆盖率广。在中国，网康科技的客户遍及政府、

3、金融、能源、运营商、教育、制造等各行业，是众多世界500强、中国500强企业信赖的互联网应用层设备提供商。网康科技拥有完善的销售与服务网络，网康科技有限公司总部位于北京，在全国建立了以京津冀、华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南等八大技术支持中心，29家直属办事处，在北美、日本、东南亚等地均有合作伙伴，可为广大用户提供专业、高效、快捷的服务。全国统一咨询服务热线：400-678-36001.2 售后服务内容1.2.1 服务原则本项目的建设目标是为完成台州气象局上网行为管理系统采购项目建设，并确保其可靠运行，为外网互联网访问提供安全保障。我们完全清楚技术支持与售后服务对信息系统建设的重要性，

4、为了帮助项目单位有效地管理和维护广域网访问行为监控系统，我们将提供全面完善的技术支持与售后服务。我们一贯认为项目单位的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与售后服务中将始终坚持“客户至上”的原则。对于各种服务需求，我们都会详细了解和分析其不同要求，为用户提供最实用、最完善的技术支持和售后服务。在技术支持与售后服务工作中，我们一贯遵循以下准则： 确保系统的正常运行 充分保护项目单位的投资和效益 充分满足项目单位的需要 充分减轻项目单位的负担1.2.2 售后服务体系（1） 项目保证体系介绍为保证台州气象局上网行为管理系统采购项目建设的顺利进行，我们专门成立了项目小组，项目实行项目经理负责制，指定专

5、人负责具体的技术支持和售后服务工作。在要求实施技术支持和售后服务时，用户既可以与指定技术工程师联系，也可以直接与项目经理联系。我们设有专人724小时值守热线电话和技术支持E-mail信箱，以保证及时与客户沟通，以最快的响应速度受理和解决用户所遇到的各种问题。网康科技拥有完善的运行维护服务体系，服务网点遍布全国各地,覆盖所有此次项目所涉及的城市,能够为客户提供高质量、快捷的服务。运行维护服务体系基于质量保证体系和客户关系体系，利用公司遍布全国30多个中心城市的服务机构以及培训基地，共同形成服务的组织体系，采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。图 1我们在全国拥有6大主要备机库，各

6、省会城市设有备机分库。当客户设备出现故障，网康预估无法在客户期望解决时间修复时，将按照就近原则，紧急提供备机供客户使用。覆盖东北，华北，西北，京津冀，华东，华中，华南，西南地区，保证全面覆盖本项目所在的11地点，保证设备因硬件故障问题可以在8小时内及时响应。每个备机库统筹调配区域内各个省份的备机配比，确保需要备机的客户可以及时的得到备机。我们制定了良好的服务响应流程，使得客户的每次服务申请均会得到及时顺畅的处理。图 2技术支持服务组接到用户或现场工程师的请求后，及时将请求登记，即时响应，并转入相应的服务流程。同时我公司技术支持服务中心将定期向用户征求意见，征询用户对我公司技术支持服务的满意度，

7、对我公司现场工程师和技术支持服务中心的工程师的“服务态度、业务水平、技术水平”等进行评价，以便不断提高我公司的服务质量。（2） 客服中心网康科技作为国内一流的互联网管理技术研发型服务公司，我们十分重视技术支持与服务工作。网康科技客户客服中心，为网康承接的互联网管理工程项目提供统一的技术支持和服务。我们客服中心的服务体系由北京本部与各地分支机构两级组成。客服中心北京本部拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、多名经理助理和数十名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。该客服中心已经为中国船级社、中国人民保险、中国储运、国美电器等多项大型全国分布部署的互联网行为监控

8、系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。我们在全国30多个省市均设有固定的分支机构或维护网点。我们各地的分支机构都拥有由专业技术支持人员组成的技术支持队伍，技术队伍人员齐备，自身素质过硬，并且都具有类似此项目规模工程的经历和必要的经验及必要的服务意识。我们技术支持队伍能够提供专业化的系统支持服务，能够为项目单位提供一线的系统安装配置服务，为保证数据完整性、一致性、系统的高可用性等的设计、规划、调优、评估和系统稳定高效地运行提供服务。为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我们技术支持队伍在售前和售后两个阶段有清晰的

9、人员和指责的划分，不能临时替补或经常更换，保证为项目单位提供齐备和专职的服务队伍。另外，我们已经将ISO9001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。我们在客户服务中心本部专门设立了ISO9001服务质量管理组，全程记录技术支持与服务的过程，保证客服中心严格按照ISO9001质量体系标准进行技术支持与服务工作，以提高工作质量。（3） 针对本项目的本地化服务组织我们客服中心将为本项目设置一名专职服务经理，专门负责本项目技术支持与服务的接口与协调工作。用户方可以通过多种途径与客服中心取得联系。客服中心的全国免费热线电话为400-678-3600，传真为010-62670958，电子邮件为客服中心的联

10、系人如下表所示：客户服务中心本部姓名职务手机固定电话电子邮件齐壮客户服务中心经理13581668990010-62670909Jingming_石剑专职服务经理13446421204010-62670909Jian_客服中心的组织机构如下图所示：图 3图中各岗位的职责如下： 客服中心经理：负责客服中心人力资源协调以及日常管理工作。 客服中心经理助理：协助客服中心经理完成具体工作，维护技术支持知识库。 专职服务经理：负责与相关项目单位沟通，协调技术人员完成技术支持与服务的具体工作。 质量管理组：负责监督ISO9001质量体系在技术支持与服务工作中的执行情况，控制服务质量。 技术支持与服务组：负责

11、技术支持与服务的具体技术工作。 本地分支机构：是客服中心的重要组成部分，为项目单位提供一级本地化服务。我们客服中心将竭诚为项目单位提供技术支持与服务，它会为本项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。（4） 响应流程我们客户服务中心由北京本部与各地分支机构组成的两级服务体系来响应项目单位技术支持与售后服务需求。在出现技术支持与售后服务需求时，项目单位可以先与客户服务中心的各地分支机构技术人员取得联系，本地分支机构技术人员会根据项目单位的需求给予相应的解答和处理，客户服务中心本部将对其给予强有力的技术支持，对于各地分支机构无法解决的问题，客户服务中心本部技术人员将与各地分支机构人员共同分析、处理

12、。项目单位也可直接与客户服务中心本部的专职服务经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客户服务中心接收到的一切支持与服务需求，客户服务中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客户服务中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：1.2.3 售后服务方式我们为项目单位提供了全方位的技术支持与售后服务方式，使得项目单位能够及时、便捷地获得相应的技术支持与售后服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理、特殊技术支持与服务等。（1） 电话、传真我们会对项目单位提供长期的免费电话支持服务。客户服务中心本部全国免费热线电话为400-678-3

13、600（技术服务热线采用中文，并为项目单位建立VIP帐号），传真为010-62670958，服务时间为724小时。项目单位可以通过客户服务中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理或本地分支机构技术人员取得联系。此外，我们客户服务中心全部人员的手机24小时开机，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。在接到项目单位的技术支持请求或故障报告后，客户服务中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且编写详细的ISO9001记录表单。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供相应的答复；对于系统运行故障，技

14、术人员首先会了解其信息系统问题的详细情况，同时就近派出各地分支机构技术人员，在客户服务中心本部技术人员的配合下进行系统分析，逐步解决故障。（2） 现场服务依托我公司覆盖全国的售后服务体系，我们将会为项目单位提供快捷的现场服务响应。甬台温售后服务联系人姓名职务手机固定电话电子邮件陈健忠产品经理130568881200574-87582616jianzhong_石海宇技术经理158880241630574-87582616haiyu_（3） 远程支持服务对于通过电话支持服务项目不能解决的产品故障，我们立即派出当地分支机构的技术人员赶赴现场。同时，在征得项目单位同意后，我们以远程登录的方式进行故障诊

15、断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场工程技术人员处理故障，最大程度地缩短故障恢复的时间。（4） 邮件客户服务中心设置了专门的电子邮件信箱，同时公布了所有相关技术人员的个人邮箱，项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务。客户服务中心也将通过电子邮件为项目单位提供解决方案，或者根据业务系统需要发送相关的技术资料。（5） 网站服务与BBS讨论项目单位可通过我们网站，进入我们专门为本项目建立的信息园地，内容包括产品信息、软件信息、工程及应用经验、常见问题及解决方法等，还会把本项目运行期间出现的故障及解决办法整理汇总后公布于此，方便项目单位查询。我们还在网站上专门为本项目设立讨论区，便于项目单位的技术人员与客户服务中心的技术人员进行交流。我们的官方网站：http:/（6） 投诉受理服务为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，