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1、员工管理制度一、员工礼仪标准（一）着装1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得露出工作服外。3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。4、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着短裤，短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。5、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸位置。6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发挽入帽内。其它工作人员非因工作需要禁止戴帽。（二）仪容1、注意讲究个人卫
2、生。2、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长发和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染异色发。3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。4、指甲修剪整齐，保持清楚，不得留长指甲（齐肉长），不准涂有色指甲油（化妆品柜员因工作需要可除外）。5、上班前不宜吃异味食物，保持口腔清洁。6、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理个人仪表。（三）表情、言谈1、接人待物时应注意保持微笑。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚。3、与顾客，同事交谈时应全神贯注，用心倾听。4、提倡文明用语，“请”字，“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。5、注意称呼顾客，来访客人为“
3、先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果适应姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不宜讲“他”，宜称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。二、各级员工有违反下列行为者，处以20200元的罚款直至解聘工作：1、在超市内吵闹，大声喧哗、打骂、打闹者。2、营业员上岗喝酒，吃有异味的食物，不着装进柜台，不着工作服进货柜，手插兜内，抱膀叉腰，背手颤腿，面对顾客喝水，打哈欠，打喷嚏等不礼貌行为的。3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾客与顾客顶撞，吵架拉扯的；讲低级、庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存放在货柜或货架等明显地方，在收银台或货柜、货架内随意放镜
4、子；打堆闲聊、嘻笑打闹、带小孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。5、员工在营业时间、营业场所内打接电话；在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。7、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品，视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内随意离开收银台的。8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子，拿超市商品垫坐或睡觉的。10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的，未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。11、库管在收货时未注意商品的包装、日期
5、、及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿）。12、上班吃东西、做本职工作以外的事。13、上下班时间让人代签或不如实填写签到表，被查或被举报的。14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及拿商品、物品、倒水、打电话的。15、上厕所超过10分钟或以上厕所为名出去；随意离岗（离岗必须给组长交待，若组长不在，与其它同事交待方可离岗）的。16、商品标价与电脑不一致，有差错的（包括红、绿标签），产生的差价自负；新产品录入电脑，有差错的。17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携带出场；顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有的同一类型商品；顾客在卖场内吸烟或吃东西未制止；未认真监督收银员工作或未对超市其它利益认真负
6、责的。18、收银员上班带现金的，退换货未经主管同意或签名认可的。19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其它商品现象的。20、未用普通话进行交流的。三、商品管理1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不合格将进行处罚。2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质期，临期商品及时退货、严禁将过期商品上货架。保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公司规定的处罚及工商部门的处罚。3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放，商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。4、检查货架和堆头的商品是否有缺货，及
7、时与业务联系订货。5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果商品不足放满排面要以其他商品补充。6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、标价醒目；价格变化时应及时予以更换，商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填写和盖章。9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。（1）正价商品使用绿色标价签。（2）降价商品使用红色标价签。各级员工有违反以上规定
8、者，公司将根据实际情况进行教育或处以20元以上的罚款。四、服务标准（一）“主动提供”情景服务标准、同顾客主动打招呼：欢迎光临您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、向顾客推销商品：“您好，这是新商品”，“您好，这种商品现在做特价，元”，“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等。3、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价DM单，您回去可以看一看”。4、顾客寻找收银台付款：“先生（小姐），请往这边走，这边付款”等。5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说：“没关系，没伤到您吧”。6、顾客询问商品的地方：指引顾客到商品的具体陈列地点。7、顾客问退换货：将退换货的地点详细告诉顾客，具体细节请顾客到
9、退换货处咨询。8、顾客问是否送货：清楚，简明地回答顾客有关公司的送货服务的制度。9、顾客丢失物品，请顾客到总服务台去寻求帮助。（二）“应急问题”服务标准1、顾客对商品的抱怨1）听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，并简单地进行记录。2）不要解释，耐心倾听顾客意见，并回应顾客将情况向上反映。3）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。2、顾客对员工服务质量的抱怨1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门，具体事宜等。2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请当班主管或店长予以解决。3、价格差异1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即告知现场值班主管处理。2）向
10、顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4）立即通知组长将价格更改正确。5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。收银员工作职责1、按时上下班，实行下班签到制度，严格执行超市考勤管理制度。2、坚持微笑服务，具备较强的亲和力，做到热情服务，使用普通话。3、仪容仪表，着好工作装，化好淡妆。4、必须使用礼貌用语，接待顾客时必须说“欢迎光临”，送走顾客时必须说“谢谢光临，请慢慢走”，或“欢迎下次光临”。5、必须坚持“唱付唱收”制度，对顾客所购每一个商品都必须报价格，商品全部进入收银系统后，要告诉顾客应
11、付款金额，顾客付款时要说“收您钱”，找补零钱时要说“找您钱”。6、收银时保证每一个单品进入收银机，不漏扫，不错扫，保证商品不流失。7、不准在收银工作台存放私人物品，不准在收银台吃东西以及做与工作无关的事，严禁在收银台说笑、聊天，严禁与保安人员闲谈。8、爱护收银系统，做到人在机开，人走机停，随时保持收银台的清洁，离机时必须关好电源。9、不准带现金进入收银台，严禁私自动用备用金，随时接受主管对备用金的抽查。10、收银员严禁擅自离岗，大、小钞必须分开存放，无特殊紧急情况不能私自调班。11、不能私自进行顾客的退换货，退换货时必须得到主管签字同意，收银员不能私自进行打折，凡有打折情况必须凭金卡。12、收
12、银员应有处理突发事件的能力，在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品，但不能强行要求，与顾客发生冲突。15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确实需要，必须在保安或主管监督下进行。16、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。17、收银员不能随意请假或调换工作，替班，收银员全天不得离开收银台，吃饭须在12：30分及6：30以后，时间不可超过20分钟。18、服务总台给顾客兑换21颗以上的七星礼品时须通知主管，有主管签字方可给顾客兑换，且
13、详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。19、收银员严格执行装袋和打包规则：如日化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20500罚款，情节严重者给予开除。营业员、促销员工作职责1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。2、服从超市主管和上级领导的安排，对工作认真负责，违者视情节轻重给予相应处罚。3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做与工作无关的事情。4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责区域的商品，并做到商品的上下货，补货及陈列，遵守陈列原则，商品保质期检查，如发现有过期商品则自行负责。5、做好管辖范围内商品，货架及卖场内清洁。6、热情服务，
14、提高销售额，严禁与顾客争论，违者重罚。7、团结一致，严禁拉团体，相互帮助。8、严禁擅自离岗、串岗、调班。9、严禁对其同类商品低毁，严禁抢顾客，因抢顾客造成争吵，而给超市造成负面影响者将进行重处或开除。10、遵守超市盘点工作流程，需对本超市盘点结果负责。11、不准私自调整商品排面，若要调整须事先向主管请示，同意后方可进行；同时做好超市的防损、防盗工作。 请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将处以20元以上的罚款或商品差异赔付（管理人员的赔付是员工的1倍以上），情节严重者予以开除。保安工作职责1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物品。3、做好整个超市的保安工作
15、，树立好本超市的形象。4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好消防安全检查记录。5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无带出本超市未付款之商品），若有异情况应及时向上级领导反映。7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作任务。9、积极为顾客做好售后服务工作。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20元以上罚款，情节严重者给予开除。安全班人员工作职责1、员工在值安全班时，必须认真负责，高度警提。安全班员工上下班时在总台签到，发现有异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。2、员工在门口值班时，发现有未付款商品及未封包的物品必须提醒检查后方可放行。如有未检查者，每次处以20元罚款，如有顾客明目张胆的把未付款之商品带出卖场，而当值的门口员工没有发现，则处以商品价值5倍以上的罚款。3、员工值安全班，受保安监督，如出现重大丢失情况，视同保安一并赔偿。4、收银员在上岗
