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1、车站票务职业道德培训,由NordriDesign提供 ,培训教材之,学习单元,1、票务工作者应具备的基本素质,2、票务工作指标,3、监控票务工作的方式和方法,5、票务事故案例学习,4、票务稽查管理办法,一、票务工作者应具备的基本素质,第一讲,票务工作者应具备的基本素质,一、票务工作者应具备的基本素质,?,票务工作应具备哪些基本素质,一、票务工作者应具备的基本素质,高度责任心 业务能力 诚实正直 敏感性高,票务工作者应具备的基本素质,二、票务工指标,第二讲,票务工作指标,二、票务工作指标,一、总部票务管理模块考评细则,二、票务工作指标,二、生产经营指标,二、票务工作指标,三、票务稽查考评细则中相
2、关票务指标 、未及时提交票务问题回复、特殊审批表等相关资料，超过5次扣5分。 2、外部门发现未按规定巡视出闸机回收口，及时回收遗留的车票，发现超过4件，扣5分。 3、单程票清点误差超过50张的，每发现1站次扣2分。 4、外部门检查发现的票务违章超过（0.6*每月检查站次）件扣5分。 5、按月统计，查处违规用票补票低于258张/百万人次时扣5分。,二、票务工作指标,四、指标的重要性,与员工的利益密切相关（目标兑现奖）。 事故的发生，对员工及家庭的影响。,三、监控票务工作的方式与方法,第三讲,监控票务工作的方式与方法,三、监控票务工作的方式与方法,1、监控票务工作的方式和方法 对AFC设备数据的提
3、取与分析（主要从清分中心、LCC中提取，通过对后台数据与原始报表的核对进行分析） 建立票务分析制度，对车站员工的长短款、卡币/卡票、少找零、所办理的免费/付费出站票以及是钱箱差额等进行专项分析，每周、每月进行核对。 开展票务暗查工作，主要检查员工实际操作中的违章行为。,三、监控票务工作的方式与方法,2、重点审核内容,三、监控票务工作的方式与方法,3、日常审核内容,三、监控票务工作的方式与方法,3、日常审核内容,4、车务二部大额短款三级警示制度 （一）一级警示： 个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上者；个人每月累计短款金额达到50元以上者； 需就本人的短款
4、情况向分管站长及所分管票务主办进行解释，写出书面解释材料，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。 （二）二级警示： 在收到一级警示后第二次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，由当事人就本人的短款情况向票务主管和质量安全室分管票务的主任进行解释，并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会，由部门给予该员工预警。 （三）三级警示： 在收到二级警示后第三次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项， 由当事人就本人的短款情况向部门分管票务的副经理或部门经理进行解释， 并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。,三、监控票务工作的方式与方法,四、票务稽查管理办法,第四讲,票务稽查管理办法,1、
5、票务稽查管理办法相关条款 一类票务事故 丢失涉及票务收益安全的票务钥匙：TVM维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙。 不能同时掌握的钥匙： TVM维修门钥匙和储币箱相关钥匙（一、二号线含补币箱顶盖钥匙和支架钥匙，三、四号线为储币箱支架钥匙）；点钞室门（点钞室防盗门）钥匙和钱箱钥匙。（客值单人清点硬币钱箱除外） 非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。 未按规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。 因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计 价值200元以上1000元以下（含1000元）。,四、票务稽查管理办法,1、票务稽查管
6、理办法相关条款 二类票务事故 因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值1000元以上10000元以下（含10000元）。 打开自动售票机维修门超过10秒不登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）。 一次丢失3条及以上影响票务收益安全的票务钥匙。 工作中违反相关规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响三、四类事故嫌疑的调查取证。,四、票务稽查管理办法,1、票务稽查管理办法相关条款 三类票务事故 伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。 在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手段，达到核对实收和应收
7、目的的行为。 因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值10000元以上100000元以下（含100000元）。 私自制作、使用票务钥匙。 故意使用他人密码操作票务设备。（注意!包括票务系统密码）,四、票务稽查管理办法,1、票务稽查管理办法相关条款 四类票务事故 任何蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为。 违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并且规避监控的行为。 因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值100000元以上。,同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。,四、票务稽
8、查管理办法,2、票务事故的处理 一、二类票务事故由责任部门根据部门考核办法对主要责任人、次要责任人进行处理，并追究相关管理责任。 三类票务事故的处理 给予主要责任人总部(中心)级诫勉或警告处分，并由其承担全部或部分经济损失。 给予次要责任人部门或总部(中心)级诫勉，并视事故情节由其承担部分经济损失。 给予直接或间接管理者通报批评或总部(中心)级诫勉。,四、票务稽查管理办法,四类票务事故的处理 凡事故调查证实主要责任人确实存在主观故意侵占行为的，无论涉及金额大小，均给予解除劳动合同处理，由其承担全部经济损失。触犯法律的，移交司法机关依法处理。 凡事故调查证实主要责任人不存在主观故意侵占行为的，根
9、据事故的性质和损失大小，给予记过直至撤职处理，由其承担全部或部分经济损失。 给予次要责任人总部警告直至撤职处理，并视事故情节由其承担部分经济损失。 给予直接或间接管理者总部(中心)级诫勉直至记过处理。,四、票务稽查管理办法,票务违章与票务事故只有一步之遥 票务违章不一定是票务事故 票务事故都是票务违章,票务违章与票务事故的关系,四、票务稽查管理办法,五、票务案例,第五讲,票务案例,五、票务案例,东涌站售票员 违规办理乘客事务的票务事故,事情概况 1月24日14：56，东涌站值班站长白妙彬到票务处对售票员黄景辉进行封窗查帐。双方多次清点复核，确认封窗时的实点金额比配发的备用金少。黄景辉意识到自己
10、短款。15：50白妙彬到票务处更换和测试抽屉备用钥匙，看到黄景辉神情恍惚。白妙彬离开票务处后，认为黄景辉的表现有异常，于是指示客运值班员欧啟明给黄景辉结帐时，将清点的实收总金额和车票出售情况向其汇报。 18：48欧啟明给黄景辉结帐，将清点实收总金额班中出售OCT月票一张的情况向白妙彬做了汇报，白妙彬接报后，核算发现黄景辉只短款6元，与封窗时的短款20元有明显变化，于是立即询问黄景辉是否有私自补款的情况。多次询问后黄景辉反映了自己在班中的违规操作、用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款的行为。,五、票务案例,原因分析： 售票员黄景辉违规携带私款上岗，在值班站长进行封窗检查后，臆测短款，为
11、隐瞒事实，用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自己的短款。 值班站长白妙彬票务安全意识强、敏感度高，切实履行了班中票务审核职责，发现问题后能持续跟进并及时调查，按规定如实向上级汇报，确保了公司票务收益。,五、票务案例,五、票务案例,整改措施 1、部门组织召开专题分析教育会，对事件进行深入分析、教育，同时组织各站员工学习该事件，深入理解车务中心票务稽查管理办法 2、部门持续开展员工票务安全意识教育，学习票务事故案例，提高票务安全和风险意识，教育员工深刻吸取教训，举一反三，杜绝同类事件再次发生。 3、加强对车站边门的管理和监控，凡员工开启边门，须即时报车控室。对于站厅同时有多个边门的车站，中心站可
12、明确日常使用哪一个边门，便于车控室监控。,五、票务案例,知识点学习补短款流程,1、短款统计表确认短款： 票务服务部下发统计表 每日18：00之后登陆票务管理系统进入“查看短款情况统计表”界面 发现有新的统计表则由客运值班员负责及时通知相关售票员确认。 注：对于有疑义的短款，售票员可在自统计表下发之日起的3个工作日内到票务服务部收益核对室查询。 2、补款通知书补交短款： 下发统计表后3个工作日下发补款通知书 客运值班员每日通过票务系统查询短款情况 若当天有通知书打印并督促售票员按通知书上规定的时间内足额补交短款 补交后售票员在打印的通知书 上签名确认,五、票务案例,票务事故案例回顾,管理篇 （一
13、）车站不按规章要求严格履行本岗位工作职责。个别员工当本班发生车票或现金账实不符时，不是按规章要求如实反映并交班，而是请示上一级管理者。被请示者往往也不是按规章要求处理，而是想通过其他办法来把问题“妥善”解决，最终却导致事件变得性质更为严重。这种做法助长了员工违章违纪的不良风气，同时也让员工养成了不认真履行岗位职责，工作中不按章操作，有问题就上交处理的不良习惯。 （二）票务管理者未按规章要求严格履行管理责任。由于个别票务管理人员不熟悉票务规章或严格执行票务规章，当发生票务问题时，不严格按规章要求及时汇报信息，不给下级明确的处理指示，当发现下级错误处理票务问题时，不及时指出并给予纠正，最终使票务问
14、题不能得到正确处理。,五、票务案例,五、票务案例,案例一： 2004年羊城通充值事件 (一)事件概述 2004年6月至9月期间，车务部个别员工利用职务之便，在羊城通充值机上进行免费充值，然后兜售给他人谋取暴利，涉嫌违法犯罪。 此案涉及员工16人，其中涉嫌盗窃、职务侵占被公安逮捕9人，刑事拘留、取保候审6人，另有1人因涉及金额较小，采取刑事监控措施。,（二）事故处理 1、给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。 2、对四类票务事故负有直接责任的站长、部门(分部)票务管理人员、分部(室)主任；部门领导给予通
15、报批评。 3、对涉及四类票务事故的当事部门和相关管理部门按照总部考评 管理办法进行考核。,五、票务案例,（三）事故分析 1、主要是个别员工职业道德和法纪意识淡薄，没有树立正确的人生观和价值观，谋取暴利。 2、车站人员职业敏感性不强，在发现同事有此行为时未及时上报，而是任由其发展，导致事件扩大。 3、车站人员有章不依，有规不循，管理监控不到位，车站管理人员负有管理责任。,五、票务案例,案例二：新港东站站务员占票款事故 （一）事件概述 10月18日，新港东站值班员在配票中给售票员多配了200张5元预制单程票，售票员发现后没有上报，而利用当班之便将多配的预制票售出，并将所得700元票款占为已有。事件
16、最终定性为四类票务事故。,（二）事故处理 1、当事站务员严重违反公司有关规定，造成四类票务事故，根据总公司员工违纪违规惩处暂行办法相关规定，给予解除劳动合同处理，责其交还实际侵占的718元票款，同时根据总部员工奖惩细则相关给予总部通报批评。 2、根据总部票务稽查考评细则相关规定扣减车务一部票务 稽查业务模块月度考评分20分。,（三）事故分析 1、售票员思想意志薄弱，发现多配车票后，在售票和结账过程中利用多种手段进行掩饰，转移并占有了公司票款。 2、新港东站值班员在配票和结账时违反车站票务管理手册，在非监控范围内同时给多名售票员配票，也没有与售票员共同清点交接，导致出现配票时多配车票和结账时售票员故意少点车票的情况均未及时发现。 3、新港东站管理人员和客运值班员违反车站票务管理手册，没有在车站售票/存票日报上反映站存
