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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】精心打造残疾人居家托养服务精品工程长沙市残联居家托养服务工作案例（2015年10月15日）中国残疾人事业“十R五”发展纲要（20RR年-2015年)明确规定：鼓励发展残疾人居家托养服务。从20RR年至今，我市根据中国残联关于认真做好实施工作的通知精神和省为民办实事“贫困残疾人救助工程”居家托养试点工作要求，在省级以上每人每年补助600元的基础上市区（县、市）各配套400元给予补贴，投入总资金近600万元实施该项目，为全市4000多名服务对象提供居家托养服务并取得了一定的成效，今年9月，中国残联还特邀我会分管托养工作的领导参加“政府购买残疾人托养服务技术标准与规
2、范论证会”。我们的工作思路是：政府主导、社会主力、对象主体。我们的工作目标是：托养一人、解放一家、和谐一方。我们的主要做法是：一、充分调研论证，精准定位残疾人居家托养服务内涵实质残疾人居家托养是近三年才提出的一种托养形式，是一项全新的、覆盖面广的个性化管理服务工作，其服务标准难以规范统一，服务成本难以精确核算，服务成效难以量化评估。对此，我市从20RR年5月开始组建居家托养服务工作研究团队，前后利用半年时间，采取文献研究法、比较研究法、行动研究法等多种研究方式全面研究并实地调查残疾人的服务需求，同时查阅国内外关于残疾人居家托养服务的操作经验及研究成果。初步建立由政府部门牵头，以社区为依托，以社
3、会服务组织、志愿者、家庭邻里等为载体的居家托养服务体系，同年底出台了长沙市残疾人居家托养服务工作规范。目前，我市残疾人居家托养的服务内容按照此规范确定为居家照料、职业发展、生活支持3类32项指标。具体内容包括：（1）居家照料：个人生活护理，卫生清洁，膳食服务，家电维修，上门理发，其他居家照料服务。（2）职业发展：职业康复评估，职业发展规划，职业动力建设，家庭共识建立，就业信息提供，协助洽谈面试，就业支持辅导，职场环境适应，职业习惯养成，职场危机干预，动态跟进管理，其他职业发展服务。（3）生活支持：社会参与评估，康复护理指导，自理能力训练，生活技能训练，婚姻家庭辅导，政策咨询服务，矛盾调处服务，
4、社交康乐服务，外出接送服务，家属支援服务，危机干预服务，社工转介服务，辅导器具与无障碍改造部分服务，其他生活支持服务。二、积极探索试点，精当构建残疾人居家托养服务长沙模式（一）积极试点我市残疾人居家托养服务“1+1”模式为把居家托养工作做得更实，我们积极创新，对市内五区（芙蓉区、雨花区、岳麓区、开福区、天心区）居家托养服务实行公开招标，向有良好服务能力和资质的社会专业机构购买服务，构建了“1+1”残疾人居家托养服务长沙模式。即居家托养服务由1家家政公司联合1家社工机构共同承担，其中居家照料类服务由家政公司提供，职业发展和生活支持类服务由社工机构提供。做到服务内容、服务时长、服务标准三统一。并要
5、求每年为每位对象上门提供服务总时长不低于44小时(40小时上门服务，2小时用于跟踪回访和资料整理、2小时用于走访调查摸底，限定单次上门服务工作人员超过1人的按1人计时)。对每一个服务内容我们都有详细的服务菜单和标准要求。这种模式改变了以往对残疾人直接给予经济救济的方式，既满足了残疾人多样化的社会服务需求，又能使有限的资金用在残疾人亟需解决的问题上，实现了为残疾人提供高品质、专业化的居家托养服务目标。（二）积极试点我市残疾人居家托养服务“掌舵+划桨”模式采取政府购买服务方式开展残疾人居家托养服务工作，我市残联代表政府部门“掌舵”，把“划桨”的任务以契约方式交给残疾人社会组织，采取合同购买、资金补
6、贴、资源整合等方式邀请残疾人社会组织承担服务的任务，残联只需对服务质量进行监管。以这种契约方式开展居家托养服务工作，残联与社会组织形成“服务购买者与服务提供者”的关系。这种模式针对服务对象个体需求的普遍性和多样性基本上都能兼顾。（三）积极试点我市残疾人居家托养服务“制约+监督”模式为进一步加强对项目承接机构的监管，确保残疾人居家托养服务质量，我市引入了第三方评估机构全程监管此项工作，采用一系列的有效评估指标对每家机构每月工作进行评估。第三方评估机构定期出具评估报告给市残联。市残联对得分较低的机构及时约谈相关负责人并要求及时整改。项目结束后，组织第三方评估机构对服务机构的整体服务情况进行考核审查
7、评定，评定结果作为该机构是否有资格继续承担今后项目的重要依据。虽然这种模式我市实行的时间还比较短，但成效已逐步突显。三、密切协同配合，精细规范残疾人居家托养服务工作流程三年来，我们“摸着石头过河”，边实践边总结，在社区、社团、社工等多方协同配合下制定了“一访二定三服务四评价”的居家托养服务流程。“一访”即上门走访。我们依据托养对象的申请，先由社工机构逐一上门，详细了解其基本情况和托养需求，逐项向其讲解居家照料、职业发展、生活支持3大类32项服务项目包含的具体内容。“二定”即制定方案。我们在与其充分沟通的基础上，选择最适合其状况的服务项目，并建立档案、制订个性化托养服务计划。“三服务”即个性化服
8、务。我们根据托养服务计划，选派家政公司和社工机构相关服务人员为其提供托养服务。“四评价”即服务质量评价。托养对象对服务人员每次上门提供的服务进行评价打分，相关记录作为第三方评估的一项重要指标。四、着力开拓创新，精心打造残疾人居家托养服务品牌特色残疾人居家托养服务工作，我们依照但不拘束于固定的内容和流程，各区各机构工作中也呈现出许多特色做法。（一）整合利用社会资源优势，丰富居家托养服务工作内容工作中，我们充分利用社会资源，拓展服务内容。比较典型的事迹：一是，我市政和社会工作服务中心联系长沙卫校康复专业的志愿者，合作成立“关爱残障人士康复护理服务小分队”一事，他们定期对辖区内66位重度肢体残障人士
9、中有需求的进行康复评定，康复指导等服务，社工用实际行动鼓励残障人士站起来，走出去，积极参与社会活动。目前已经累计上门服务316次，服务总时长700多小时，在辖区内营造了重视关心和支持残疾人事业的良好氛围。二是，去年腊八节，我市众仁社会工作服务中心主动联系主办方开展了“腊八主题一碗粥活动”。将成功申请到的两百余份腊八粥送到160户残障家庭，让他们也感受到了“一碗粥”的温暖。类似这样的活动还有“庆祝3.8残疾妇女心理保健主题讲座”、“万人托养工程季度生日会活动”、“国际助残日活动”等。通过这些丰富多彩的主题活动进一步拉近了社工和服务对象之间的距离，同时也丰富了服务内容。（二）特制免费电话随叫随到，
10、探索居家托养服务有效捷径我市天心区新开铺街道为服务对象安装特制免费电话，服务对象通过拨打“贴心一键通”，就可以全天候得到快捷的日常照料、家政服务、紧急救助、就业帮助等服务。我市其他区县也大多借鉴了这种做法，开福区还把“一点通”居家托养项目纳入区政府社会化管理实施，为城区9个街道700余户重度残疾人家庭安装“一点通”终端，为辖区内残疾人提供160多类便捷服务，这一举措得到了服务对象的好评。（三）充分发挥信息平台作用，打造居家托养服务全新局面工作中，随着社工定期上门回访，渐渐对服务对象熟知，根据服务对象不同特点和需求，社工机构建立QQ群，以短信、电话等方式提供服务，实现服务不间断、更贴心、更周到，
11、让服务对象感受到党和政府对他们的关爱，从心中感受到温暖。比如，我市福康社工机构开展“协助出行我是你的腿”活动，为肢体残障服务对象提供出行服务累积达900余次3000多小时；光爱之家社工机构开展“爱心陪伴心灵不孤单”活动，为有需求的残障人士上门陪伴读报纸，讲社会新闻，陪他们诉说世间情，给予服务对象心灵慰藉；培源社工机构开展“天籁列车送你悦耳之声”活动，为有听力障碍的对象申请由旅澳华人魏基成先生设立的私人捐赠慈善项目“天籁列车”助残助听器等深受服务对象的喜爱。五、深入剖析案例，精确制导残疾人居家托养服务前进方向自从开展这项工作以来，我们整理了许多具有代表性的案例，定期在我市居家托养工作群对案例进行
12、分解剖析，从中吸取经验教训，供大家参考借鉴。工作中，我们通过剖析案例发现：要想做好残疾人居家托养服务工作，关键是做好“两篇文章”。只有这样，才能得到服务对象的信任，才能为服务对象解决实际问题，才能最终实现对服务对象的转变。(一)做好“患者篇”文章一要患者坚强面对生死病残，坦然接受自己，保持心态的乐观，不自暴自弃，坚持的和困难做斗争；二要患者不压抑，不累计负能量。主动和亲人朋友倾诉，“一份快乐两人分享就变成两份快乐，一份痛苦两人承担痛苦就会减轻一半”；三要理解和体谅。家人是最爱你的家人，不一味的给家人负能量，相互理解和支持，和家人一起跟困难做斗争，做到“身残志不残”。(二)做好“家属篇”文章残疾
13、朋友出现自闭、自卑、抑郁、厌世时，家人的陪伴和鼓励是最重要的依靠。一要坦然接受，理性处理，努力调节自己的心情，坦然接受现实，和患者一起坚强的应对。二要倾听和体谅，面对残障人士的诉说，让他发泄情绪和感情，或适时表达对他感受的认同，都会让残障人士感觉被关心、理解和支持。三要维护残障人士的自尊。不少残障人士会认为残障是上天的报应，是对他的一种惩罚，因此内疚不已。家人应该安慰及提醒残障人士残障可能随时发生在任何人身上。此外，我们在照料残障人士时，要尊重残障人士在每一阶段仍具有的能力，给他机会继续发挥，帮助残障人士找到自信，提升自我，做到“残疾人不是残废人”。事实证明，服务对象把社工当领导逐步转变把社工
14、当朋友，最终把社工当亲人的过程就是一个典型的居家托养服务成功案例。下面以我市光爱之家助残服务中心“打开心灵的窗户”案例做一汇报（见本文附件）。六、立足现有成绩，精益求精残疾人居家托养服务力争跨越通过全国“阳光家园”示范区创建和省实事工程工作，我市残疾人居家托养服务工作从无到有、从有到精，达到了预期目的。基本实现从以前“照看一个人，拖累一群人”向现在“托养一个人，解放一家人”的有效转变，获得了全市人民的积极拥护和肯定，在全市产生了良好的影响。当然，我们在取得可喜成绩的同时也清醒的认识到：工作没有最好，只有更好。我们将在今后的工作中朝着“进一步改善残疾人生活质量、打造更高水准的居家托养服务精品工程
15、”这一目标，持之以恒，精益求精，着力解决“服务对象意识不高、服务力量数量不足、服务能量发挥不够”等重难点问题，以一流的工作标准、一流的工作作风、一流的工作成绩完成新一轮居家托养服务实事工程而奋斗，向党和人民交上一份满意的答卷！附：我市光爱之家助残服务中心案例“打开心灵的窗户”【案主基本情况】笑笑（化名），女，47岁，重度肢体残疾人，家住长沙某社区。六岁时一次忽然脚痛昏迷不醒后诊断出疼痛神经萎缩，现双腿萎缩，无法行走。居住环境相对潮湿，双腿常疼痛难忍。因无法独立行走，轮椅也需要人协助，因此从小到今都很少和外面接触。父亲去世后，一度低落、消沉、封闭自己、排斥社工上门探访，不愿意与外界接触。【问题分
16、析和评估】1、自我认识不足。常年的疾病，使得案主很自卑、封闭，害怕与人接触，觉得自己没有用，什么也做不了。2、对外界的判断片面。案主因为和外面的世界接触少，认为他人对残疾人不是歧视就是假同情。3、父亲的离逝，给案主的打击很大。父亲在案主的心中就像一个太阳，是她和妈妈的支柱。父亲的离逝，让案主不知所措，不知道如何面对未来的生活。4、疾病带来身体不适，给案主带来更多的痛苦。案主因疾病，且居住环境潮湿，常常疼痛难忍，不知道如何缓解疼痛。【介入相关理论】1、生态学模式生态学模式是试图改善人与环境的应对方式，使个人需要与其环境之间形成较合理的契合。其要点之一是人在环境中，人与多个系统发生相互作用。利用这一框架，社会工作强调三个不同的方面：第一，它针对人并试图发展个体问题解决和应对能力；第二，它强调人与周围环境系统间的关系，并把人与所需资源、服务和计划联结起
