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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】第一部分 #物业管理有限公司简介及业绩一、公司的介绍二、公司所获荣誉、奖励三、公司业绩1、对内承接的项目2、对外承接的项目第二部分 #办公楼物业管理服务规划#办公楼位于#，总建筑面积近3万平方米，包括高档商务办公楼、餐厅、酒店。该项目位于#，具有优越的地理位置和便利的外部交通环境；设施设备优良，具有现代智能化系统，各项功能齐全，可提供舒适的办公环境，将为#树立良好的形象。基于上述因素，我们认为#办公楼的发展空间潜力很大。作为高质量物业项目，建成后必然要求提供有与之相适应的高质量的物业管理服务水准。我公司将凭借#中心特有企业文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传
2、统与高新技术优势，成熟、规范的管理优势，放射型信息优势等，做好业主的管家，提供一流的物业服务，使物业保值、升值。运用科学的管理方法，提升大厦形象。综合分析，我们拟定出物业管理的五点设想及策划。一、 实施“人性化”物业管理人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，是我公司的精髓。在海关大厦，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注物业使用者的工作环境质量、关注大厦的整体氛围为特征的物业管理，使该项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在“#大厦”将实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：1 引入“重视员工”的管理理念员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员工”才能实
3、现“善待客户”。(1) 多层次、多角度地激励员工，以满足员工物质与精神需要；(2) 主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；(3) 关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；(4) 为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；(5) 为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业管理员可以成为职业管理处主任和职业经理。2 办公环境管理中人性化因素的融入（1） “以人为本”的办公环境概念管理公司在介入#大厦的管理后，将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了解客户之办公需求，将“以人为本”的办公概念引入到#大厦的环境管理中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位
4、，使客户感受到#大厦的文明和环境的清丽和谐。（2） 实施“便利办公环境计划”为客户提供所需的各项特约服务，解决客户后顾之忧。3 为客户提供体贴入微的关怀倾听客户心声，确立“善待客户”的职业意识。安排“客户接待日”，倾听客户心声，满足客户的合理需求。二、 全面实施绿色环境保护计划环境保护是二十一世纪人类最关注的主题，绿色环保将成为一种潮流。#大厦的“环保指标”则成为衡量#大厦物业管理水平的重要标志，也是客户的人性需要。因此，我们将在物业管理中导入ISO14000环境管理体系，全面实施环境保护计划，从大厦园区绿化覆盖率、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理及营造自然景观等方面采取一系列环保措施。三、
5、充分运用现代科学管理方法提高#大厦物业管理水平必须充分运用现代科学管理方法。如果我公司能获得#大厦的管理权，我们将充分运用我公司已经建立起来的四个系统ISO9002国际质量保证体系、MIS系统（信息管理系统）、CIS系统（企业形象识别系统）、CS系统（客户满意战略）确保海关大厦的管理服务始终保持一流水平。1、ISO9002质量保证体系对管理服务运作的规范本公司已经建立起科学严密的ISO9002质量保证体系并在所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保证。2、MIS系统（信息管理系统）对信息处理的规范#大厦智能化程度高，故信息快速反馈并
6、及时处理十分重要，为了保证#大厦信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们建议在管理处机构中设置“智能控制中心”。该中心除了对楼宇各种智能化设备进行控制外，还负责楼宇所有信息的接受和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。3、CIS系统（企业形象设计系统）提升大厦的文化品味我们将对#大厦的形象设计提供参考意见及方案。该设计内容包括大厦标识、导向系统、配套设施的色调、员工的服饰、标牌等。4、CS系统（顾客满意战略）为客户提供全方位服务将在#大厦实施顾客满意战略，一切从客户需要出发，以客户满意为目标，为客户提供全方位的服务。四、 坚持管理服务运作规范化在#大厦的物业管理中，我们将在发展商的
7、支持和配合下，严格按照北京市有关物业管理条例的规定对大厦实行规范化管理，确保发展商、物业管理人、客户三者处于良性互动的状态之中。此外，我们在严格执行条例的同时，还将对日常管理的有关问题做有益的探索，为#大厦的物业管理步入健康的发展轨道做出贡献。五、 充分发挥高科技在管理中的作用管理公司建议在大厦的管理中，根据大厦的实际情况逐步建立及使用高科技现代化的管理方法管理大厦包括：1、 楼宇自动化系统（BA）2、 办公自动化系统（OA）3、 通讯自动化系统（CA）4、 消防自动化系统（FA）5、 保安自动化系统（SA）6、 物业管理自动化系统（MA）第三部分：保养、保安、保洁管理计划第一章 大厦维修保养
8、（管理）计划书第一节 概述#办公楼维修保养的基本任务是确保该项目之建筑物、内外装璜、基础设施、服务设施、机电设备的完好和正常运行使用。适应高档写字楼(及酒店)办公和经营服务需要。保持并提高“硬件”水平使大厦保值增值，为大厦的长远发展打下稳定的物质基础。实施维修保养项目的综合管理，是完成既定任务的保障。我们认为根据#大厦的使用和经营需要，结合该物业的实际情况，将维修保养范畴内诸因素的各主要方面及各重点环节科学地、有机地结合起来，发挥整体实力，是完成管理目标、保证质量和提高综合效益的有效手段。本计划书系统地概括了#办公楼维修保养的组织制度、技术管理、设备计划保养、维修服务、能源和材料管理的实施方案
9、，注重了操作性。就设备设施维修保养作业等重要的操作环节进行简浅展开，希望能成为较切合实际的作业指导纲领。末端具体工作计划、操作程序及规章制度等应在实际工作中根据不同的具体情况和业主委托的实际管理内容进行细化和量化。第二节 组织制度部门名称：工程部(或维修部)大厦工程维修服务部门一岗位设置维修保养主管(工程师): 1人变电站/发电机运行值班: 4人冷冻机和空调系统运行维修: 4人热力站/水/燃气/消防水系统运行: 4人楼宇自控/卫星电视运行值班和电话线路/报警线路等弱电维修: 5人水/电/空调末端维修和客户综合维修服务: 6人土建/装修日常维修: 2人合计: 26人人员素质:主管: 工程师或技师
10、职称，10年以上工作经验。电站电工: 有高压电工操作证和入网证，中级以上技术等级，5年以上工作经验。维修电工: 有(高)低压电工操作证，中级以上技术等级，3年以上物业维修服务经验。水/暖/空调工：有相应操作证，5年以上专业经验。有物业维修服务经验。弱电技工： 弱电技术5年以上，有楼宇自控运行经验。懂消防自控、卫星电视、通讯线路运行维修。二岗位责任1 维修保养主管: 直接上级-项目经理工作范围：大厦所属建筑物、装饰装潢、基础设施、各类机电设备的运行、维修、保养工作的管理；各类内部工程大修改造工作管理；日常维修、服务管理。（1） 对工程部所有员工负有领导、组织、教育的责任。（2） 制定部门工作计划
11、、费用计划并组织执行和过程的控制。（3） 对员工人身安全、设备运行安全进行检查、督导。（4） 制定或审批工程部各种规章制度和工作规范。（5） 向经理报告工作完成情况、费用执行情况及经营情况。2 工程师（主管兼）。直接上级：公司工程部总监管理工作范围：全面技术管理工作。负责大厦“硬件”设备设施的技术管理和员工的技能培训。（1） 制定设备设施维修保养计划，并提供技术保障。（2）制定操作规程和质量标准。（3）对维修保养的操作过程实施控制，维修保养工作完成后验收。（4）维修费用预算、成本控制、维修材料备件的审核及确认。（5）大修、改造方案的制定及；客户二装工程方案及技术资料的审批。（6） 能源使用管理
12、。业务工作范围:（1） 所辖专业的维修、保养、服务的组织工作。（2） 专业维修保养计划制定和实施，完成各种工作任务。（3） 专业技术工作的实施及有关的工程方案审查，完工验收。（4） 专业费用预算，并控制费用的使用。（5） 员工业务分配和业务考核。专业系统规章制度的建立与执行。（6） 其它日常管理工作和维修保养的实际操作。3 班组（或岗位）领班。（1） 具体日常运行值班、维修、服务工作的分配和操作。（2） 执行保养计划并保证质量。（3） 执行主管工程师安排的工作指令。（4） 及时处理报修和投诉。（5） 负责分管设备的安全和员工的操作安全。（6） 与员工共同操作。5技工。直接上级：领班按岗位分配和
13、责任制规定，完成各类工作任务。（各项工作制度、规范及岗位分配另行制定）。6 值班调度(楼宇自控值班员兼)。 直接上级：主管。 （1）24小时受理各方面的报修、投诉。随时分配给各班组员工或通报各级有关人员处理，并得到反馈。（2）随时掌握员工动态分布情况，及时进行维修服务中的人员协调互补。（3）及时传达上级临时安排的工作指令。（4）服务中的联络、约定、配合、协调。组织处理紧急事件。（5）规定的外部事务及有关业务手续的联络、办理。（7） 档案、资料管理；文秘性工作。三考核制度根据不同的工作岗位和工作性质分别建立各类考核规章。1 部门逐级考核：制定系统、班组岗位逐级考核标准和办法。2 员工逐级考核：制
14、定领班、技工逐级考核标准和办法。3 考核内容：（细则另定）（1） 部门考核 a保养计划完成情况。b设备完好率和运行情况。c服务质量。d费用执行情况。（2） 员工考核 a绩效。b业务能力技术水平。c工作质量。d服务态度。第三节 技术管理一技术资料管理（一）制定详细的技术资料管理制度，细化技术资料的收集、存档、保护、修改、变更、使用、移交等办法及程序（细则另定）：1 技术资料交接程序和日常收集办法。2 设备改造或变更后强制修改或变更资料规定。3 资料存档及保护办法。4 技术资料使用、复印、分配规则及内部资源共享方法。（二）技术资料内容：1 各类竣工图纸、原始资料。2 各类技术修改材料、图纸、文件。3 设备设施运行、维修档案。4 设备设施说明书及其备品备件规格、型号、供货来源。5 政府和行业管理部门对设备设施有关检测报告、使用批准文件、认证等材料。6 各有关的技术标准。二基本技术保障（一） 建立基本技术保障体系。由工程师牵头，高中级专业技工具体负责的综合技术力量，是确保大厦经营档次和正常运转的必要条件。技术力量的调配方式，根据工作性质和服务要求届时具体制定。技术人员的配置,重点采用以下方法：1 日常维修及服务以技工为主。逐步建立细致的工作流程和操作规范。以标准化和科学的灵活性确保工作质量。2 保养、大修、工程、改造在
