【7A文】呼叫中心服务外包项目投标书

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投 标 文 件技术标招 标 人：招标代理： 投标单位： 编制日期： 目 录第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍81.1公司简介81.2呼叫中心产品服务体系91.3解读外包专家实力111.3.1地域优势 分公司座落于天津空港111.3.2资源优势 丰富的电信资源111.3.3系统优势 强大的系统集成能力111.3.4安全优势 完备的安全保障体系111.3.5服务优势 一站式服务体系121.3.6运营优势 专业完善的运营服务能力12第二章 软通动力投标方案总览132.1项目需求理解132.2合作内容说明162.4技术平台说明1

2、72.5数据安全保障说明172.6业务拓展保障说明18第三章 详细外包运营方案203.1 合同KPI指标承诺203.2 日常运营KPI指标213.2.1KPI概述212.2.2标准定义213.2.3执行要求213.2.4KPI指标展示方式223.2.5明确运营KPI指标253.2.6运营KPI指标详细介绍272.2.7掌握运营绩效评估方法393.3运营管理团队393.3.1核心运营管理团队403.3.2项目人员组织结构图423.3.3任职资格与岗位职责433.3.4人员招聘473.4人员培训方案473.4.1培训总体目标483.4.2培训总体目标483.4.3培训方式483.4.4初期运营培训

3、493.4.5在岗专业培训513.4.6技术技能培训523.5质保证方案543.5.1监控方式543.5.2监控频率543.5.3抽样方法543.5.4评估标准553.5.5 评估结果的反馈563.6考核和管理方案563.6.1专业化考核563.6.2服务能力评估583.6.3服务水平评估603.6.4服务质量评估623.6.5生产效率评估663.6.6客户满意评估683.6.7业务服务评估703.7业务及工作流程713.7.1业务流程713.7.2管理流程733.8 日常运营评估报告体系793.8.1 报告类别803.8.2 报告图例803.9 知识库的建立813.10拥有全面的运营管理体系

4、813.10.1 呼叫中心人力资源体系823.10.2 呼叫中心培训管理体系863.10.3 呼叫中心运营流程体系873.10.4 呼叫中心质量保证体系873.10.5 呼叫中心绩效评估体系883.10.6 呼叫中心现场管理体系89第四章 详细软硬件方案904.1技术方案的宗旨和目标904.1.1宗旨建造一个实用先进的客户服务中心904.1.2技术方案简述924.1.3系统建设规模934.1.4技术方案的设计目标944.2技术方案系统构架954.2.1系统原则954.2.2系统拓扑图964.2.3建立集中式客户服务中心964.2.4系统网络规划974.3技术方案详解984.3.1系统功能结构图

5、984.3.2接入排队994.3.3计算机电话集成1014.3.4外拨功能1024.3.5前台受理1024.3.6坐席应用系统1054.3.7多媒体坐席1074.3.8自动回复1084.3.9坐席后台管理功能1104.3.10话务/业务统计与分析1104.3.11业务生成系统1134.3.12客户服务中心的网管1144.3.13班长坐席1164.3.14人力资源管理系统1164.3.15智能排班管理系统1174.3.16绩效考核管理系统1184.3.17质量监控系统1184.3.18培训管理系统1194.4详细软硬件方案1204.4.1AvaRa S8800交换机1204.4.2WEB服务器1

6、304.4.3E-mail服务器1304.4.4CTI/ACD服务器1324.4.5IVR/IFR服务器1344.4.6录音服务器1354.4.7主动外拨服务器1364.4.8数据库服务器1364.4.9电子显示大屏1384.4.10呼叫中心平台软件ITouch1394.4.11坐席业务系统RuntoCRM1454.4.12运营管理系统RuntoWFM1654.5软硬件方案特点1774.5.1服务方式多样化1774.5.2服务过程智能化1784.5.3业务处理流程化1784.5.4坐席功能一体化1794.5.5坐席软件标准化1794.5.6维护功能一体化1794.5.7二次开发简单化179第五

7、章 部分项目成员简历1805.1部分项目成员1805.3.1运营专家 - 孙必勇先生1805.3.2运营总监 郑军先生1815.3.3项目经理 靳辉先生1825.3.4支撑经理 闫晓璐女士1835.3.5运营主管 王绍真女士1835.3.6班组长等人184第六章 成功案例分享1856.1 成功案例展示1856.2中国建行信用卡呼叫中心外包项目1866.3佰盈通保险电销外包项目1866.4汇丰银行（HSBC）外包项目187第一章 软通动力信息技术（集团）公司介绍1.1公司简介软通动力公司是一家领先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商，服务于大中华区和全球市场。软通动力于20RR年12月在美国

8、纽交所上市，市值8.5亿美元。软通动力业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务以及业务流程外包（BPO）服务等，是高科技、通信、银行/企业金融/保险、能源/交通/公用事业等行业重要的IT综合服务提供商和战略合作伙伴。软通动力全球总部设在北京，在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。目前，全球共有超过9000名员工。软通动力独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。软通动力是ISO9001:20RR（质量管理体系）和ISO27001:20RR（信息安全管理体系）认证企业，并于20RR年3月通过CMMI5级认证。软通动力是

9、20RR、20RR IAOP全球外包百强，商务部评选的“20RR、20RR、20RR年中国服务外包十大领军企业”，工信部评选的“20RR、20RR中国软件业务收入前百家企业”，并连续四年入选“德勤中国高科技、高成长50强”。过去，软通动力深刻理解客户需求，帮助数百家企业解决了IT困境，是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。未来，软通动力将继续依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。1.2呼叫中心产品服务体系（1） 产品体系软通动力呼叫外包服务是基于现代通信技术，为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类产品的专家级服务。软通动力呼叫外包服务拥有电信级呼叫中心平台和电信网络资源

10、，可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。软通动力呼叫外包服务拥有专业的呼叫中心运营管理团队，为企业提供业务流程外包服务，帮助企业建立完善的客户服务标准和流程体系。软通动力呼叫外包服务将多年积累的呼叫中心运营经验和管理模式，通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验，为企业提供灵活丰富的呼叫中心顾问服务。 外包服务呼叫中心外包服务：可以提供呼叫中心坐席人员以及运营管理服务，根据企业的需求做好各项业务。呼叫中心运营管理外包，还提供呼叫中心现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 咨询服务呼叫中心技术咨询：涉及PBR/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、

11、功能需求、系统测试、集成监理等服务。 呼叫中心运营管理咨询：包括现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 培训服务呼叫中心客户服务代表技巧培训：提供话务人员的呼叫中心专业技能培训、电话营销技能培训等服务。呼叫中心管理人员培训：提供管理人员的运营管理能力培训，快速提升运营管理水平。 集成服务呼叫中心建设：涉及PBR/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理、集成、开发等服务。 软通动力呼叫外包服务通过系统集成服务，将接入、平台、网络、业务应用资源集合成强大的综合应用系统，为企业提供全方位的呼叫外包服务。软通动力呼叫外包服务除

12、提供四大类基础产品外，将根据客户的实际需求，为客户提供量身定制的其他产品服务，如：IVR应用、相关的增值服务及其它资源租用等，力求为企业提供最完善、最全面的呼叫中心产品服务种类。1.3解读外包专家实力1.3.1地域优势 分公司座落于天津空港 软通动力全球总部在北京，在天津空港设有分支机构 天津软通动力信息技术有限公司，位于天津市保税区空港物流加工区中心大道55号皇冠广场三号楼（科技大厦）十一层，享有畅达的交通网络、先进的通信技术、丰富的人才储备等地域优势。1.3.2资源优势 丰富的电信资源软通动力呼叫外包服务将整合遍布全国的电信平台资源、号码资源、客户资源及网络资源，为企业搭建国际一流的呼叫中

13、心平台，满足企业庞大话务量以及各种沟通方式的需求。1.3.3系统优势 强大的系统集成能力软通动力呼叫外包服务可针对企业在呼叫中心方面的各层次需求，提供一体化解决方案，在平台、运营、接口、接续和支撑等五大系统的基础上，为企业提供全面的呼入服务和呼出服务。1.3.4安全优势 完备的安全保障体系软通动力呼叫外包服务一般采取有双备份安全保障体系，真正实现724小时的放心安全保障，确保呼叫中心系统平台和数据信息的安全无忧。1.3.5服务优势 一站式服务体系n 软通动力呼叫外包服务可整合各种电信资源为企业提供最便捷、专业的呼叫中心服务，并有效解决全国组网问题。n 软通动力呼叫外包服务以完善、专业的售后服务

14、体系及一站式客户服务体系，为各行业的客户提供全面优质的呼叫外包服务。1.3.6运营优势 专业完善的运营服务能力n 软通动力呼叫外包服务提供由商务团队、运营团队、技术团队共同组成的专家服务团队为客户提供包括商务、运营和技术等三方面内容的售前、售中、售后专家级服务。n 采用COPC-20RR顾客服务提供商标准，通过建立现场管理、知识管理、服务质量管理、绩效管理等完善的运营管理体系，为企业提供具有国际水平的运营管理服务。第二章 软通动力投标方案总览软通动力非常荣幸能够为天津空港经济区就呼叫中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。软通动力凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为天津空港经济区提供呼叫中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助天津空港经济区实现为区内企业提供优质服务的目标，在此对于天津空港经济区给予软通动力的信任与契机表示衷心的感谢。2.1项目需求理解项目名称：天津空港经济区呼叫中心服务外包项目业务预估: 天津空港经济区未来呼叫中心的运营，按24座席设计，先行开通10人座席。