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1、知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用请联系：masterAMTeam.org 版本号:1.0 第 1 页 共 36 页 知识管理（KM）初阶 AMT KM 专家组 (二零零三年八月) AMT企业资源管理研究中心 信息动力 源源传递 知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用请联系：masterAMTeam.org 版本号:1.0 第 2 页 共 36 页 目录 目录2 关于 AMT.3 一、什么是知识管理.4 知识管理的几种说法4 三个要素：AMT 如何认识知识管理 .4 二、企业知识
2、管理的特点和原则8 知识管理的特点.8 知识管理的十大原则8 三、为什么企业需要知识管理11 知识管理的必要性.11 知识管理给企业带来的好处 12 知识管理的目标. 12 四、企业信息化和知识管理是什么关系. 13 三个角度理解知识管理和企业信息化的关系. 13 知识管理保障企业信息化的实施. 13 五、知识管理有哪些相关技术和工具. 15 不同视角看知识管理技术. 15 知识管理工具简介 17 六、知识管理系统简介 19 知识管理系统定义 19 知识管理系统有哪些功能. 19 怎样开知识管理系统 19 七、知识管理有哪些解决方案. 21 概述. 21 代表性厂商的解决方案. 21 八、如何
3、成功实施知识管理项目 25 知识管理项目需要做和应避免的事项 25 九、我国目前知识管理现状. 30 我国知识管理现状 30 一些成功的知识管理案例. 30 我国知识管理实施应注意的问题. 31 十、知识管理词汇表. 33 知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用请联系：masterAMTeam.org 版本号:1.0 第 3 页 共 36 页 关于AMT AMT企业资源管理研究中心，1998年9月15日成立于上海，是国内管理理念、管理工具 与信息技术领域，创办时间最长、最具影响力的权威中立资讯机构，也是率先开展企业管 理软件应用培训推广和
4、企业管理技术应用咨询、研究的领导型组织。领域涉及：ERP、 CRM、SCM、CPC、EAI、EAM、商业智能、知识管理、工业工程、流程管理、项目管 理、IT规划、企业信息门户等。 AMT从资源中心、教育培训、管理咨询、IT服务四大领域，提供全方位、 多渠道的高质量服务，帮助企业迈向成功的管理信息化。AMT拥有一支代表国内最高水 准的咨询、培训、研究顾问队伍，向遍布中国各个地区的企业客户提供全方位的“管理 IT“资讯、咨询及培训服务。AMT目前已在上海、北京和广州设立分公司。 相关站点：AMT公司网站www.AMTeam.biz；AMT公共知识库www.AMTeam.org；AMT 企业会员知识
5、库www.AMTeam.org/baco；AMT个人会员知识库Club.AMTeam.org 欲知AMT- 企业资源管理研究中心之详情，请访问我们的主页http:/www.AMTeam.biz，或联系我们： AMT 总部： 地址：上海市浦东新区芳甸路226号B3栋，200135 电话：86 21 6854 9933（总机） 传真：86 21 6854 0420 AMT 上海分公司： 地址：上海市浦东新区峨山路陆家嘴软件园3号楼5F 200127 电话：86 21 50901282 传真：86 21 50901532 E- mail：shanghaiAMTeam.org AMT 北京分公司： 地
6、址：北京市朝阳区光华路甲8号和乔大厦A座211E室，100026 电话：86 10 65814968 传真：86 10 65814968 E- mail：beijingAMTeam.org AMT 广州分公司： 地址：广州环市东路368号花园酒店 花园大厦 1204- 1205室 邮编：510064 电话：020- 83338999- 1204,020- 83338999- 1205,020- 83852278 传真：020- 83852278 E- mail：guangzhouAMTeam.org 知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用
7、请联系：masterAMTeam.org 版本号:1.0 第 4 页 共 36 页 一、什么是知识管理 知识管理的几种说法 由于知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。 ? 美国德尔集团创始人之一卡尔弗拉保罗的说法， “知识管理就是运用集体的 智慧提高应变和创新能力”，为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。 ? 美国的维娜.艾利对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮 助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来 源，促进他们之间进行知识的交流”。 ? Karl .E. Sverby 从认识论的角度对知识管理进行了定义
8、，认为知识管理是“利 用组织的无形资产创造价值的艺术”。 对于企业来说， 知识管理能够帮助企业解决很多实际的问题。 除了通常所说的把显形的知识 收集、 保存和整理起来， 为企业的管理和决策服务。 更为重要的是， 把存在于人的大脑中的、 难以表述的知识也以某种方式留存。 通俗地说， 知识管理特别强调通过将隐性知识沉积在制 度及操作层面，创造有利于隐性知识传递的环境条件，实现知识共享，避免“财随人走”的 风险。 知识管理把存在于企业中的人力资源的不同方面和信息技术、 市场分析乃至企业的经营战略 等协调统一起来，共同为企业的发展服务。其出发点是将知识视为企业最重要的战略资源， 把最大限度地掌握和利用
9、知识作为提高企业竞争力的关键。 三个要素：AMT如何认识知识管理 根据我们在知识管理方面的实践， 借鉴国内外权威机构和专家对知识管理的内涵的阐述， 可 以得到下面对知识管理的三点界定： 1 . 知识管理是一个知识生产以及利用的过程。 2 . 知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑，要建立一个知识交流的环境。 3 . 知识管理需要充分与人相联系。 知识管理只有和人及其工作相结合， 才能真正发挥效用。 这其中强调三个方面： 知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用请联系：masterAMTeam.org 版本号:1.0 第 5 页 共 36
10、页 首先是知识管理的内容来源层面， 强调知识管理的管理主要是对各种知识内容及其过程的管 理； 第二点是知识管理的活动层面， 强调知识管理不仅仅是技术相关性问题， 而是对 “人、 过程、 技术”的有机集成； 第三点是知识管理的价值层面，强调知识管理需要实现特定价值，主要表现为，它有利于提 高个人和组织的智商， 有利于实现企业的业务目标和知识愿景， 有利于取得直接的经济绩效， 等等。 这样，知识管理不仅仅是技术，不仅仅是文档管理，不仅仅是 I T 应用产品，不仅仅是 E R P 、 C R M 等的补充，实际上，我们从“企业资源计划”（E R P ）到“知识管理”的字面含义上， 就不难识别其中隐藏
11、的管理思想的革命，即从“资源观”到“知识观”的跃迁。 图 1 ：“平衡”式知识管理（资料来源：A M T 企业资源管理研究中心） 所以，实现知识管理将是一个非常复杂的过程，它不仅需要一定的 I T 的硬环境的支撑，还 以软环境作为基础，包括战略和领导的支持、文化、价值观等，所有这些都需综合考虑。换 句话说， 知识管理就是要实现知识内容、 知识活动以及知识价值的总体平衡 （如图 1 所示） 。 在实现知识管理的“内容、活动以及价值”的总体平衡基础上，在“内容、活动以及价值” 的每个层面都有其自身的平衡。 如知识内容需要实现隐性知识和显性知识的平衡， 知识活动 则需要实现人/ 文化、过程以及技术的
12、平衡，而知识价值则需要实现个人智商和组织智商的 平衡、有形效益和无形效益的平衡等等。 知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用请联系：masterAMTeam.org 版本号:1.0 第 6 页 共 36 页 图 2 ：个人知识和组织知识的互动平衡（资料来源：A M T 企业资源管理研究中心） 在知识“内容”的平衡方面，对于不同性质的知识，需要实现由隐性知识到隐性知识的知识 社会化管理， 由隐性知识到显性知识的知识明晰化管理， 由显性知识到显性知识的知识关联 化管理，以及由显性知识转换为隐性知识的知识内省化管理。对于个人和组织知识来说，要
13、实现两者之间的互动平衡。 在企业的具体决策行为中， 个人知识和组织知识的互动是经常发 生的，如产品设计小组、诊断专家小组等。假设一个决策群体中有三个决策者 A 、B 、C ，各 自具有的知识为 A 、B 、C ，知识间具有一定的交叉，如图 2 所示。该决策群体要解决的问题 大致有以下几种类型：问题 X 1 ，其处于知识域 A B C 中，这种情况下，A 、B 、C 都具有 解决问题的能力，但并不等于一定能解决好问题，因为可能会发生“三个和尚没水喝”的情 形，这需要解决 A 、B 、C 间的协调问题。问题 X 2 ，这种情况下，A 、B 、C 单个人都不具有 解决问题的能力，此时需要 A 、B
14、、C 的协作能力，由个人智商形成组织智商，群策群力，共 同解决问题。问题 X 3 ，这种情况下，X 3 超出了 A 、B 、C 三者的知识范围，属于新问题， 此时需要强调通过学习和创造性活动来解决问题， 另一方面也可以借助外脑来帮助自己解决 问题，这就涉及到了企业内部知识和外部知识的平衡问题。 在知识“活动”的平衡方面，首先，在知识活动中，需要紧紧抓住知识管理的核心过程 知识的创造、储存、分享、应用、更新，并结合软、硬环境的建设，将企业文化、信息技术 和知识核心过程有机联系，创建出完整的知识活动。其次，除了以 I T 为基础来建立网络化 的知识社区，还要重视实体的知识社区。只有全体员工积极参与
15、实体及虚拟的知识社区，企 业的知识管理系统才会真正启动，知识分享的文化才会被实践。 知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用请联系：masterAMTeam.org 版本号:1.0 第 7 页 共 36 页 知识价值的 “平衡” ， 可如图 3 所示， 企业在实施知识管理过程中， 应以平衡记分卡的财务、 客户、学习以及过程这四个基本面为参考，在协助企业创造利润的同时，兼顾员工持续学习 成长、客户满意和企业过程不断更新，才能真正创造出持续性的知识价值。 图 3 ：知识价值的平衡（资料来源：A M T 企业资源管理研究中心） 知识管理（KM）初阶 AMT企业资源管理研究中心 AMT企业资源管理研究中心版权所有，若需使用请联系：m
