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1、 上访投诉前台处理规程 为了妥善处理客户上访事件，明确上访事件的性质，以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面，将影响降到最低，特制定应急上访处理规程。 1. 适用范围 公司办公区 2. 应急接待流程 角色 职责 前台 前台发现有客户上访，问清上访事由做好礼仪礼节，先行将上访人员请到前台接待室，对上访人员进行情况了解，了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述，现场做好解释安抚工作。信息同步到相关部门； 上访应急接待人 遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的，由综合管理部负责人现场接待做好解释安抚工作，告知上访人员马上会把问题，反馈到公司相关部门工作人员进行处理，现场做好解释安抚工作，安排机
2、动人员到现场进行警戒； 相关部门接待人 相关部门接待人，不能将上访人员带入办公区域，（如：上访人员情绪激动，会影响到办公区域员工的工作及安全）尽量在一楼大堂，或在办公楼外进行商谈； 3. 流程图 3.1. 触发条件： 客户到公司上访 3.2. 流程 3.3. 流程说明：人员上访 阶段一（发现指引）： 客户至公司上门反馈问题，各前台岗负责了解上访事件原因，统一指引到接待室，让上访人员在客户登记表上将问题进行描述，由前台将信息向相关部门进行反馈；上访人员不接受该处理意见情绪激动，综合管理部实施第二阶段。 阶段二（协调处理）： 当前台反馈客户情况，综合管理部负责人协助上访人把问题反馈到相关事件负责人
3、，信息同步到主管领导协调用户投诉问题跟进，现场做好上访人员的安抚工作，重大事件需要报警处理时，需行政主管领导下达报警指令。 阶段三（过程控制）： 如客户态度坚决、不接受此处理意见，情绪激动或有过激行为，影响公司正常工作时，综合管理部马上启动上访应急预案，相关部门接待人、法务人员需配合应急接待人，成立专项处理小组，录像取证，机动人员负责对办公区周边区域巡查，加强各出入口管控力度，维护工作正常运行，特殊情况下由行政领导判断是否报警。 流程关键控制点 本流程的目标要有效实现，以下几个要点非常关键，执行过程中必须重点保障这些关键点的执行，以有效控制目标失败的风险。 步骤 关键控制点 主要控制者 其他
4、引导 接待用户及时性，引导客户的规范及礼仪；不能因话语激怒上访人员的情绪，并对用户进行安抚，突发事件的把控性； 前台 首次接待 安全 加强办公区主要出入口管控，安排机动人员对周围进行巡查，时刻关注上访人员跟接待人员商谈情况，维护接待场所的良好秩序； 综合管理部 受理 视情灵活处理用户的问题，避免用户有过激行为； 相关部门接待人 二次接待 监督 监督接待人员反馈问题及时性、正规性、突发事件的把控性； 行政相关领导 信息反馈机上报 上访人员有过激行为事件处理结束后需提交事件报告，记录好时间、地点、人物、事件内容、事件造成的影响、采取措施和预防措施。 相关部门 法务部 综合管理部 4. 注意事项： 1、不能将相关负责人员的电话号码直接告知上访人员； 2、突发事件需及时上报上级及各岗位，做好事件预警工作； 3、在上访人员的情绪激动时不允许让其进入办公区，首先电话第一时间通知相关部门负责人及综合管理部，做好应对准备； 4、做好监控及录像取证。 5、对特殊的上访案例进行分析，总结经验，提升应急上访事件的处理应对措施。 第4页/共4页
