管理学10沟通

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1、2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,1,第8章 沟通,道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理,理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成,勤过问则少过错，常沟通必多畅通,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,两组调研数据,沟通在管理工作中的重要性,国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。,沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟

2、通。,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,4,主要内容,沟通的含义 沟通的基本原理 有效沟通的障碍 及其控制,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,5,第一节 沟通的含义,一、什么是沟通,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程,用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞典 就是什么人说什么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果 拉氏韦氏,说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感

3、情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,沟通的目的,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,7,第一节 沟通的含义,二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本,据调查： 经理时间的66%87%用于言语沟通,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,8,第一节 沟通的含义,三、沟通的条件,2

4、019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,9,这些说法是否正确,沟通是单向还是双向？,“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了” “沟通就是把我想说的告诉对方”,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,10,沟通过程模型,思想,编码,信息的传 递,接收,译码,理解,接受者,发送者,反馈,噪声,第一节 沟通的含义,沟通的三环节,反馈,反馈,表达,倾听,沟通过程与有效沟通的要素,信息源（信息发起者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息作出解释） 信息接受者 反馈（接受者将反应传回给信息

5、源）,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,13,第一节 沟通的含义,沟通的方式 1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,14,口头沟通,面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 缺点：多人传送，信息失真的可能性大,比较: 戏院风格 交互式研讨,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,15,书面沟通,文件、报告、信件、书面合同 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查 缺点：

6、花时间、缺乏反馈,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,16,非语言沟通,在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 肢体语言、声音声调、物体的操纵,面 部 表 情,小 动 作,空 间 位 置,服 装 服 饰,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,17,肢体语言实践中的应用,进行直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触 焦虑不安、被动、害怕、紧张 摇头 不同意、震惊、不相信 打呵欠 厌倦 拍背 鼓励、祝贺、安慰 挠头 困惑、不相信 微笑 满足、理解、鼓励 咬嘴唇 紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面

7、 紧张、不耐烦 交臂抱在胸前 气愤、不同意、自卫、好斗,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,18,扬起眉毛 反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔 气愤、沮丧 绞紧双手 紧张、焦急、害怕 身体前倾 专心、有兴趣 没精打采地坐着 厌烦、轻松自在 坐在座位边缘 焦急、担心 在座位上挪来挪去 焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾 焦虑不安、被动 坐姿端正 自信、肯定,肢体语言实践中的应用,身体语言与信息沟通,身体语言传递的信息,沟通媒体游戏：身体语言沟通,传递概念：,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,26,电子媒介,计算机、传

8、真机、电话会议、电视会议 优点：共享信息、加快信息传播速度、成本低 缺点：无非语言沟通线索、不该看的人可能会看到信息,组织沟通的途径和媒介,发布指示（文件、通知、指令等） 员工手册、年度报告、规章制度 请示、报告、备忘录、信件等 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 企业杂志、报纸、板报、简报等 电视、广播等 沟通技术：电话、电传、电子网络等,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,28,第二节 沟通的原理,一、组织沟通类型,正式沟通 非正式沟通,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,29,第二节 沟通的原理,一、

9、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通 由上而下的沟通 自下而上的沟通 横向沟通 斜向沟通,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,30,沟通形式,第二节 沟通的原理,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,31,（二）非正式沟通 单线式 偶然式 流言式 集束式,第二节 沟通的原理,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,32,A,B,C,D,Y,（1）单线式,（2）饶舌式,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G

10、E M E N T,33,(3)偶然式,A,F,K,B,G,E,C,D,J,H,I,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,34,（4）集合式,A,C,D,F,B,I,J,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,35,讨论,如何正确看待非正式沟通,？,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,36,二、沟通网络,第二节 沟通的原理,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,37,沟通网络,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N

11、A G E M E N T,38,考虑,各种沟通网络的优缺点和利弊,有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,39,各种沟通网络的有效性,三、如何选择资讯媒介,沟通管道丰富性,信息的类型,资讯媒介,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,41,第三节 有效沟通的障碍及其控制,一、什么才是有效沟通 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,42,第三节 有效沟通的障碍及

12、其控制,二、有效沟通的主要障碍 过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,43,个体的知觉错误,沟通障碍经典,该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,45,三、如何提高沟通技能,克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 避免言语沟通与非言语沟通 的矛盾,2019年7月15日星期一,管 理 学 M

13、 A N A G E M E N T,46,沟通技巧：学 会 倾 听,用在各种沟通技术上时间的百分比,倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。,聽,要用耳朵听,对方至上,一心一意专心去听,眼睛要看着对方,听的艺术,言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术,听力小测试,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,沟通距离,空间距离与人际关系,0-0.5米：亲密 恋

14、人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,53,例：有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要在送花、香水、巧克力或只是请吃饭，她希望得到一颗钻戒。 “今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要哪些花啊、香水啊、巧克力的。没有意思吗，一下子就用完了、吃完了，

15、不如钻节，可以做个纪念。”“钻节，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻节，我没有，就我贱、没人爱” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”,2019年7月15日星期一,管 理 学 M A N A G E M E N T,54,一个相似的例子： 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物但是没有直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“”为什么？“丈夫惊讶地问，”我当然要送。“”明年也不要送。“妻子说。丈夫眼睛睁得更大。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒” “噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，他还是得到了礼物得到一颗钻戒。,55,沟通的核心技能,有效地表达 积极地倾听 适当发问 回顾确认,56,自我检查,想想你是怎样沟通的，并回答下列问题： 我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？ 我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？ 每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？ 我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？