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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】 1、仪容仪表行为规范1. 目的1) 本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。2.适应范围1）适用于客服中心所有工作人员3.内容3.1仪容仪表3.1.1面部a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物3.1.2发型a) 常洗，保持整洁，不能有头屑b) 男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领；3.1.3手部a) 时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。b) 上岗时摘除戒指等饰物，
2、3.1.4着装a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装g) 不允许当众整理、穿脱衣服3.1.5鞋袜a) 上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。3.2仪态3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、
3、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。3.3表情3.3.1微
4、笑，是员工最起码应有的表情。3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。3.3.6要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。3.4言谈3.4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
5、3.4.2不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3.4.3三人以上对话，要用相互都懂的语言，提倡讲普通话。3.4.4不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。3.4.5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.4.6要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3.4.7指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。3.4.8暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。3.4.9当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明
6、礼貌用语规定要求办。3.5其他3.5.1在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。3.5.2不准用办公电话拨打信息台，凡各部门（管理处）电话所发生的信息费，均由电话所在办公人员分摊，从个人工资中扣除。 2、 接待现场环境管理1、目的1）规范小区客户服务中心管理2. 适应范围 1）适用于客户服务中心。3. 内容3.1环境卫生管理的范围3.1.1环境卫生管理包括以下几个方面n 现场温度管理n 灯光管理n 内外卫生管理3.1.2现场室内温度管理3.1.3温度控制标准及要求。n 接待现场应具备温度控制设备，如：空调等。n 室内温度高于26度，须开启
7、空调。n 室内经常通风，保持室内空气流通 3.1.4室内温度控制实施n 需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。n 空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。n 客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查，并将检查结果记录在客户服务中心工作日检表中。n 设备检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。3.2灯光管理3.2.1灯光种类 照明灯3.2.2室内灯光管理：1) 每日8:3018：00,由接待助理负责开启接待台日光灯；2) 下班时关闭全部照明灯光。3) 阴雨天时，接待客服人员应根据可视度状况开关灯光。4) 管理员每日对现场灯光进行一次检查
8、，并将检查现象记录在客户服务中心工作日检表中。5) 灯光检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。3.3室内卫生管理3.3.1室内环境卫生的范围内部卫生，包括：地面、桌椅、接待台、玻璃墙、资料架、公开栏、伞架、卷帘、空调、植物等。3.3.2环境卫生环境规范及标准1) 地面保持干净，不得有污迹。桌椅、资料架、伞架、垃圾桶按规定位置摆放，整齐划一。2) 资料架资料陈列整齐、有序，即时补充资料；3) 资料夹摆放整齐划一，用完后及时放回原位，不等乱摆放于桌面。4) 接待台面、桌面保持整洁，无杂物，用过的水杯及时丢入垃圾桶，不得遗留于桌面。5) 电话保持清洁卫生，摆放整齐、话筒每月更换一次消毒膜。6)
9、 禁止吸烟，如发现客人在现场吸烟，应婉言劝阻。3.3.3清洁卫生检查1) 管理员每日对现场环境卫生进行一次检查，并将检查现象记录在客户服务中心工作日检表中。2) 对清洁检查发现的不合格的，可由管理员要求相关人员整改，并将整改结果记录在客户服务中心工作日检表中。4.质量记录：4.1客户服务中心工作日检表4.2 排班表 3、客户资料管理规定0. 目的1） 小区业主/用户的资料管理。2. 适应范围1）适用于小区业主/用户的档案管理。3. 内容3.1 业主资料的收集3.1.1 由客户服务中心负责。3.1.2 在业主办理入伙、装修手续时，收集有关资料。3.1.3入伙资料包括入伙资料确认表、入伙通知书、房
10、屋租赁（购房）合同复印件、经办人（负责人）身份证复印件、营业执照复印件、税务登记证复印件、授权委托书、业主公约、区域防火责任书、住户宣言书、收楼声明书、签领钥匙登记表、委托代收费合同、业主/住户情况登记表等。3.1.4装修资料包括装修资料确认表、装修申请表、装修公司营业执照/税务登记证/资制证书、装修图纸、装修通知书/审批表、装修协议书、治安责任书、承诺书、装修工人情况登记表、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。3.2 业主/租户资料的整理、归档3.2.1各业主的入伙资料、装修资料收集齐全后，客户管理员负责按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按栋号、房号进行编号并打印标签，贴于资料袋左上角。
11、资料待要求干净、整洁、无破损。3.2.2业主入伙、装修资料统一存放于业主档案柜中，每个档案柜抽屉上表明所存放资料的栋号、楼层/房号，做到清楚准确一目了然、便于查找。3.2.3每个业主建立一个资料夹，统一贴栋号、房号标签，入伙、装修资料袋归档于资料夹中。3.2.4租户资料包括：房屋租赁合同、租户身份证、深圳市暂住证复印件、租户情况登记表等。3.2.5业主/租户资料整理后，由客户管理员负责统一保管。3.3 业主资料电子文档的建立和管理3.3.1客户管理员在业主入伙前，负责在思源物业管理软件下，提前生成房产资料，为入伙后尽早建立业主资料电子文档做好准备。3.3.2业主入伙时，每天将当日入伙的业主资料
12、，包括业主家庭成员资料，输入到思源物业管理软件中的客户管理中。3.4档案的清理、销毁、更新工作3.4.1客户管理员对各业主/租户的档案资料每年次年初进行系统整理，归档工作。 4、钥匙管理规定0. 目的1）规范小区钥匙管理2. 适应范围1）适应小区客户管理员负责钥匙的接管、编号、入库、借用等工作。3. 内容3.1 房屋和设备验收后，由各施工方制定责任人统一将钥匙交客户服务部管理员接管，并做好钥匙移交记录。3.2 接管钥匙必须100%试用合格，并分门别类做好标识，核对数量，将同属一房号的钥匙用钥匙扣拴在一起。3.3 客户管理员查验初设标识后抽查10%以上，以检验使用可靠性。抽查结果合格率100%。
13、3.4 逐套登记后，统一标识入柜管理。3.5 借出时严格办理登记手续,无工作需要任何人不得以私人名义借出。3.6 标识：3.6.1 钥匙分类后，将钥匙按每套房，公共门窗按单元和楼层，设备层按设备分门别类。3.6.2 将分类的钥匙贴上规范的标签，标签纸上注明楼号或设施名，设备房名称。3.6.3 钥匙柜内按楼号、楼层、房号由小到大的次序，从左到右，从上到下依次做好标识系统。栋号用醒目的颜色标识标在每栋栋首；栋与栋之间标识分明，易于识别。3.6.4 将钥匙对号入座，挂放顺序按栋号、楼层号、房号依此挂放。要求一目了然。3.7 发放：3.7.1 钥匙发放a) 入伙时负责钥匙签领的工作人员验证业主入伙缴费
14、证明后，由业主签领钥匙，并详细登记后将钥匙签领单归入入伙档案。b) 对遗留工程整改钥匙应有明确的标识，在做好登记的同时，给业主留取借用整改钥c) 匙回执，并要求业主凭回执领回钥匙。3.7.2 公共门窗，设备房钥匙a) 设施设备房移交给工程部，一套由工程人员使用保管，一套留工程部备用。b) 公共门窗，设备房钥匙未经物业公司总经理同意，任何人不得私自配置钥匙。c) 因工作需要借用钥匙应在“钥匙领用登记表”上登记。3.8 借用：3.8.1 看房借用钥匙a) 钥匙管理员确认借用人（业主）身份后方可办理借用手续。b) 钥匙管理员安排陪同业主看房，并请钥匙借用人填写钥匙领用登记表。3.8.2 工程整改借用
15、钥匙a) 本单位工作人员借用钥匙应填写钥匙领用登记表。b) 外来工作人员只可借用TM电子钥匙进行施工操作，并保证归还期限。4 相关记录：4.1钥匙领用登记表 5、家居维修作业程序0. 目的1） 规范小区家居维修作业2. 适应范围1）适用于小区一般的委托家居维修工作。3、 内容3.1客户服务中心工作人员接到电话、口头或书面维修请求项目，在有偿服务跟踪记录单上清楚记录，填写工程维修单，交物业管理中心工程部安排维修人员跟进维修。3.2维修人员接到维修任务后，应及时根据与客户约定时间上门维修。有偿维修根据维修内容及便民服务一览表中“工程维修有偿服务”确定收费标准，并把应收费数量填入“工程维修单”上的服务费栏内；无明确规定的，根据维修内容所需
