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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】基本礼仪培训教材一、目的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯，树立良好的企业形象。二、适应范围：公司所有员工三、培训方式：自学四、培训内容：第一部分生活礼仪1、神态在商务场合、政务场合会面时，神态方面要做到八个字“专注、热情、友好、自然”；初次见面时，建议面带微笑，展现出自信与平和。2、仪容：u 头发：A. 男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。B. 女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，头发不要随便飘落，将其掩饰到后面。u 指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使
2、别人看不到指甲为宜。女士尽量用淡色指甲油。u 胡须：男士胡须不宜太长，应经常刮剃。u 鼻毛和耳毛：无鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪。u 口腔：保持口气清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物，同时要求牙缝无食物残渣；抽完烟以后建议漱漱口。u 化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，化职业淡妆，不得浓妆艳抹，口红不宜过于闪亮；不宜用味浓的香水，即清香淡雅。3、仪表：u 着装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。A. 男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.30.5CM；衬衫袖口要比西装袖口长1CM；袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。穿
3、正装西服，走起路来抬头挺胸，不可以摇摇晃晃。B. 衬衫：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣；袖口、领口干净、平整；衬衣下摆要扎进裤子里；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分；不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；加内衣时选择低领内衣。C. 领带：不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需根据个人脸形大小来定，或者是结大或者是结小。u 女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。u 鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉子的鞋。u 袜子：与皮鞋或裤子颜色相近，一般以深色为宜棉袜为主，忌穿白
4、色袜子或尼龙丝袜，一般以深色为宜；女士袜子首选肉色，其次是黑色，忌穿网眼丝袜。u 注：在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。4.仪态:u 走路：走路时肩膀不要左右摇晃，双肩基本上要保持平的；走起路来不要踢踏脚。男士忌穿带后跟、打掌或硬橡胶底的皮鞋；走路仪态的规则：男走两条线，女走一条线u 站姿:A. 标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。B. 丁字式：女两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。C. 跨立式：男两脚着地并分开
5、，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。u 坐姿：A. 男：两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。B. 女：两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。C坐的时候可以架二郎腿，但架二郎腿时要注意：不能反复抖动，鞋底一定不能够露出来，脚尖一定不可以冲向对方。u 蹲姿：在正式场合，单腿下蹲，
6、不要双腿下蹲；如果女士穿的职业裙比较窄，双腿并拢，从侧边弯腰把东西捡起来。第二部分待人接物礼仪（行为礼仪）1言谈礼仪u 寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。A. 不同相对位置的处理方法：a) 一前一后，前面的人应该走回来主动迎上去；b) 一上一下，两个人到同样高度时再谈话；c) 非传统意义老师：台上台下时，两个人到平等高度再谈话，或者台上的人可以下去。B. 打招呼的原则：位卑者先向位尊者打招呼（建议：在职业场合里，如果要见的是一位客人，在见客人之前，一定要多了解他的一些情况）.u 眼神：眼晴目视谈话人时，只限
7、在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转u 自我介绍：会面时的自我介绍的礼仪：A. 位卑者向位尊者主动做自我介绍；B. 自我介绍的三要素包括：姓名单位职位。2.举止礼仪：u 握手时，用普通站姿，腰背要挺直，不弯腰低头。一定要用右手握手，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时两人之间的距离保持在一米左右；握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。握手时切忌戴帽子、墨镜、手套握手；女士如果戴薄纱手套则可不必脱下。在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。u 欲进房间时，先要轻轻
8、敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下你们的谈话。”u 递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。u 递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接对方的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。u 男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下
9、属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。u 鞠躬时的注意要点：A. 头颈跟身体保持同一条直线；B. 身体前倾；C. 适当说一点客套话，眼睛要看着对方。u 过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确。若与人正面相遇时，A. 要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。B. 如遇客人，要面带微笑，点头致意。C. 当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起，借一下道！”。D. 当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。当然别忘了打个招呼。u 不论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱
10、歌或吹口哨等。u 奉茶礼仪：A. 一次性杯子不适合接待贵宾；B. 用玻璃杯只适合泡绿茶；C. 会议用杯两件套；重大会议，主席台上放杯四件套（有杯有盖有底盘有杯垫）。递杯子时，注意把杯把转向对方，适当靠右手边。u 递接礼物的礼仪：A. 正式的商务场合，接受礼物时不必当面打开礼物；赠送礼物时由领导赠送礼物。B. 在社交场合里，征得对方同意后，打开礼物，并表示赞美和谢意。C. 当上客户家里做客或者客户来家做客时，递接礼物的礼仪是进门第一时间应把礼物送给主人；礼物应交给女主人，并由女主人回赠礼物；客人有告辞之意的时候，主人再回赠礼物。3、常用商务礼仪u 行进礼仪A. 当客人不认路时，陪同人员应在客人左
11、前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面；如果走在走廊上，引领者尽量靠着左边的墙壁走，让我们的客人走在中间。B. 上下楼梯：右侧单行，前方为上。宽楼梯：把客人请到右边去；遇到旋转楼梯把客人请到里圈去(内圈位尊)。宅楼梯：上楼梯时位尊者先行，下楼梯时位卑者先行；但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；C. 出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。u 电梯礼仪A. 有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；B. 无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。C. 到
12、目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。D. 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。u 座次礼仪基本原则：以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上会议座次：前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）宴会座次：以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上轿车座次：右高左低，后高前低u 乘车的礼仪A. 小轿车：专车的专座在司机后排的右座。B. 吉普车：专座在副驾驶的位置。C. 商务车：在中间一排靠左边窗的位置，位卑者要先坐到后排；D. 中等巴士：中门正对的后一排是最珍贵的位置。E. 大型巴车：司机的正后方第一排位
13、置.F. 私家车（非专职司机开的车）：最珍贵的位置在副驾驶。u 就餐礼仪A. 点餐注意事项：做好饭前功课、注意点菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民族禁忌、忌询问菜价。B. 用餐注意事项：尊者先入座、小毛巾擦手、让菜不夹菜、动作要文雅、切忌发出声响、忌跷二郎腿、抖腿。C. 中式餐饮上的用餐礼仪a) 筷子：一般是搁在右手边竖着摆放；b) 公用筷：忌公用筷入口；c) 宴会上转动转盘的三条原则：1) 注意有没有人在取菜；2) 取完菜后转一下给下一位；3) 转盘转动时有人取菜，停下来，请别人取完了再接着往下转。D. 自助餐的用餐礼仪a) 自助餐的取餐顺序：先取汤、色拉或者冷菜；b) 自助餐的“
14、三不混原则”：1) 冷菜跟热菜不要混在一起；2) 菜品不要跟水果混在一起；3) 盛菜的碟上不要装上米饭；米饭用小碗装。c) 下一次取菜，应该用一个新的盘子取菜；小提示：我们在自助餐的时候，如果陪同客人吃饭，一定要注意两个人吃饭的进度。E. 西餐礼仪a) 西餐类型：正餐、便餐、快餐；餐具：刀、叉、匙、杯；上菜顺序：开味菜、汤、副菜、正菜、甜品。b) 西餐餐具的使用方法：左手拿叉，右手拿刀。色拉用叉子把左手边的叉子递到右手，用右手吃色拉；主菜刀叉并用（烧烤、海鲜、鱼类）。c) 忌用刀叉发出声音；忌用叉子举着食物，忌用刀子叉食食物；忌拿着刀叉和人家说话，应放下刀叉。F. 敬酒礼仪：a) 谁坐在正位，
15、谁率先开始敬酒；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；b) 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；c) 自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；d) 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；e) 端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；f) 自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；G. 餐桌上的吃相注意事项a) 嘴里咀嚼食物的时候，一定要闭着嘴，更不能吧唧嘴；b) 嘴里有食物不要说话；c) 喝汤尽量不要出声音；d) 吃进嘴里的，绝对不可以吐出来；e) 打嗝时要用手遮住，转过身去轻轻地打；f) 用餐时保持三个净1) 保持公共菜品的干净；2) 取菜时尽量不要滴汤；3) 自己眼前的小蝶一定要干净。u 电话礼仪A. 注意事项：问候语不可缺；自我介绍要主动；通话时要保持微笑，精神一定饱满。B. 商务电话要点：一定不要在电话中进行商务谈判（在电话里拒绝是比较容易的）；时间尽量短一些，不要说过多业务
