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1、职场沟通,2,1,沟通基本概念,沟通的六步法,目录,3,职场沟通应用,职场沟通的重要性,美国普林斯顿大学曾对1万份认识档案进行分享，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%,职场中7种人际关系,IQ和EQ：员工的几种类型,人际沟通中有哪些障碍,人际沟通中有哪些障碍,表述不清 媒介单一 缺乏反馈 生理限制 观念影响,人际沟通中有哪些障碍,小组讨论 请写出沟通的主要障碍 请结合一次沟通中的经历说明其中一个障碍,什么是沟通,什么是沟通,
2、所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。,有效沟通的基本步骤,步骤一：事前准备,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备,步骤二：确认需求,第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认,聆听的五大原则,适应讲话者的风格 眼耳并用，关注对方，表现出兴趣 鼓励他人表达自己，聆听全部信息 首先寻求理解他人，然后再碑他人理解 移情换位,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底,开放式问题 封闭式问题,问题的类型及优缺点,练习：用封闭式提问,汤姆和吉米住在一套房子里面，汤姆早上起来，发现吉米死在客厅了，旁边
3、有一些水喝一捆报纸，问：吉米怎么死的？,练习：封闭式提问转化为开放式,封闭型问题 你对品质负责吗？ 你复查了那些发票么？ 这个主意好吗？ 你认为这样做对吗？ 会议是2点开吗？,开放型问题 你如何保证品质？ 检查发票的过程是什么？ 这个主意怎么样？ 你认为这样做怎么样？ 会议是什么时候开始？,问开放型的问题开头用“什么”、“什么时候”、 “怎么样”、“如何”、“谁”、或者“为什么”,漏斗式提问,从开放型问题入手 深入探讨某一点（封闭式问题） 寻求共鸣,提问要诀,每次只问一个问题 成人一般倾向于将听到的10%-20%的内容记住 避免发问过长的时间 给予对方时间做回应，不要自问自答 数量要少而精，要
4、紧紧环绕谈话内容 提问时机的把握,充分利用非语言信息 FAB技术,步骤三：阐述观点,沟通信息三种形式的比例,声音的表现力,练习：你要请你的女朋友吃饭,“我请你吃饭”,哪些是消极或积极的身体语言,远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头,急促呼吸 身体后倾 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,捕捉肢体语言-看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,FAB方式阐述观点,描述特点（Features） 转化作用（Advantages） 强调利益（Benefits）,因为沙发是皮做的 所以很柔软 我坐上去感觉很舒服,步骤四：处理异议,询问法 太极法 忽视法 是的-如果,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,步骤五：达成协议,步骤六：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,职场沟通应用,提高与上级的沟通质量,提高与上级的沟通质量,提高与上级的沟通质量,提高与上级的沟通质量,提高与上级的沟通质量,案例练习,与同事沟通四原则,容忍差异 克服傲慢 树立内部服务观念 了解对方需要你做什么,如何与同事沟通,
