《企业资源计划ERP系统实施的有效沟通》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业资源计划ERP系统实施的有效沟通（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、ERP系统实施的有效沟通,昆明祺为电子科技有限公司 二零一零年七月十九日,.（.） 专业提供企管培训资料,一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。 她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没有说。 女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一
2、个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。,他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味着什么？” 他解释说，这三样东西面临同样的逆境煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之
3、后，它们倒改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”,.（.） 专业提供企管培训资料,首先：要明确沟通的目的,第一，管理客户对系统的期望值，维护客户关系，达成用户的满意。系统实施是个服务性行业，客户满意是工作的终极目标。要想达到客户满意，就要让客户对项目有合理的期望值。不然的话，天王老子也无法无休止地满足用户。,。这是达到客户满意的重要途径。这里特意提到了控制客户需求。因为仅仅了解和确认客户的需求还不能确保项目的成功实施，应该学会控制，或者说引导客户的需求，说服客户剔除不合理需求，这才是重点和难点,第二:了解、确认和控制客户需求，
4、以便对系统进行适当的定制,第三，将必须的知识传授给客户（说白了就是培训。培训也是沟通的一种形式）。系统设计再好，用户不会用，仍然会产生抱怨。如果产生这方面的抱怨，对系统实施来讲是很不合算的。因为前期工作投入都很大，最后一环熄火，临门一脚踢不进去，相当于一切都白费了。,.（.） 专业提供企管培训资料,其次：怎样达到这些目的（即有效沟通）,第一，充分重视： 有句话流传甚广：怎么说比说什么更重要，或者说，说话的方式比说话的内容更重要。做ERP项目实施，从根本上说是一个与人打交道的事情，而不是一个与系统打交道的事情。所以说与客户的沟通才是重中之重。做多了项目就会发现，在实施过程中发现的所有技术上的问题
5、，最终都被证明并不是问题。因为技术是为人服务的。你把人搞定了，技术上有所限制，并不是什么可怕的事情。更重要的是，技术上的问题，往往是因为人的思路不清晰，不合理导致的。帮助客户把道理讲明白，把思路理清楚，技术上的问题经常会自动地消失。客户的一个不合理需求，如果你不能通过沟通来说服客户，而是强行通过技术来实现的话，那就是在做费力不讨好的事情。所以，最重要的原则就是，要明白自己将要做的事情中最重要的是什么：不仅要有精湛的技术，而且要善于与客户沟通。,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他
6、：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了,第二，以诚相待。 记得有人说，你可以一辈子欺骗一个人，也可以在某一段时间欺骗所有人，但你不可能永远欺骗所有人。但话说回来，以诚相待，的确是有效沟通的不二法门。有人说，ERP顾问的薪资水平与忽悠能力成正比。事实上好象也是这样。就看你对忽悠两个字怎么理解。忽悠也有真诚的忽悠和虚假的忽悠之分。一味地为了自己省事，忽悠客户说这个也不能做，那个也不
7、能做的顾问，或许是在一段时间之内欺骗所有人，但不可能永远欺骗下去。也就是说，忽悠一定要建立在诚实的基础上。这种忽悠，有个更中性一点的词，叫沟通技巧。,.（.） 专业提供企管培训资料,A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！“B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。“ A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。“A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客
8、户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。” 其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。,第三，学会倾听。 1.很多讲人际关系处理方面的书籍都会谈到倾听。倾听，表示你对对方讲的事情很在意，很重视。ERP实施项目期间，一定要学会倾听。只有倾听，才能让你明白客户想要什么，不想要什么。一味地向客户宣传或者传授ERP的系统标准行为，或许对一部分客户是有用的，那就是想学ERP知识的人；但对于大部分其实对ERP并不感兴趣的用户来讲，他们关心
9、的是他们的业务，并不是ERP本身。ERP顾问要做的，就是了解他们的业务需求，结合ERP系统给出用户一个个适当的解决方案。这些都需要顾问认真地倾听客户的声音。,2.倾听，一定要真诚。仅仅做出一个倾听的样子，比如直视对方的眼睛，不时地点点头，发出嗯嗯的声音，偶尔发问等等，是必要的，但不是充分的。认真听取客户的意见，哪怕这个意见自己认为是极不合理的。用户出于对ERP系统的不了解，以及业务流程的不规范，往往会提出一些ERP顾问没有想过的方案。有时候，这些方案是很离谱的。但是顾问要做的，仍然应该是倾听。先听客户把观点讲清楚，认真地思考他们提出这些离谱的方案是真的很离谱，还是自己先入为主的成见导致自己的想
10、法其实并不高明。ERP顾问出于对系统标准的理解，对于客户提出的不合标准的业务会有天然的排斥感。在倾听客户声音的时候，一定要注意压制自己的这种排斥感，不然的话有可能陷自己于被动。,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发
11、觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,.（.） 专业提供企管培训资料,第四，做好准备。 1.ERP系统是庞大的。没有人能保证了解ERP的所有标准行为。而作为实施顾问，面对客户的时候却又必须扮演专家的角色。客户有关于ERP系统行为的问题提出来，而你不能当场回答，且不说你如何掩饰，仅从工作效率上来说，将是一种浪费。尤其是在一次人
12、数稍多的讨论会上，实施顾问作为专家回答不上某个特定的问题，将会影响进一步的讨论，影响沟通的效果。尤其在蓝图设计讨论的时候，顾问提出的意见往往会遭到质询。如果你仅仅考虑这个意见本身，而没有充分考虑到其他可能出现的意见，就有可能被当场噎到。相信我，那感觉是相当难受的。顺便说一句，这个时候，忽悠的能力就相当重要了。你要尽量表现出自己的专业，但又不能欺骗客户，如何为自己争取时间争取主动，就靠忽悠了。,2.在客户需求调研阶段，有效沟通显得尤为重要。如果不做好调研前的准备，客户一旦提出一个稍稍偏离你预先设定的范围的实际需求，你就无法去针对这个需求进行完整的调研。你的问题清单问完了，但还有一些问题你当时没有
13、想到，还要准备进行下次调研。这就会浪费大家的时间。因此充分准备是非常重要的。,第五，注意反馈。 1.作为沟通形式之一的培训的过程中，注意听众的反馈是多么重要。培训是一种特殊的沟通，培训主要是一个传达与接受的过程。传达，不是目的，只是手段。最终的目的是要接受。如果传达的渠道受阻，听众无法接受，就应该停下来排除障碍。,2.在培训中，每讲一小段，一定要反复地问用户：明白没有？这时要注意大家的反馈。如果有人茫然不知所措，有人点头，有人摇头，那就危险了。一定要搞清楚他们的真实状况。如果绝大部分人懂了，可以接着进行。问大家是否明白的时候，要注意，点头或者不说话，不代表真正懂了。一定要他们自己发出声音！咱中
14、国人一旦聚起群来，往往会群龙无首，没有人先说话。反复地问，要求他们说话，才知道他们是不是真正理解了。,.（.） 专业提供企管培训资料,第六，慎重说不。 1.对客户说不，是不可避免的事情。ERP顾问需要管理客户的期望值，需要剔除客户的不合理流程，需要坚持自己的专业意见，这些都导致对客户说不是很常见的事情。,2.然而，人们都不有希望听到不字的情结。我也有。谁说我的文章写得不好，我肯定不高兴。客户也一样。当你对他的意见说不，他会不高兴的。怎么办呢？,3。以诚相待，学会倾听，这些都会使ERP顾问更容易地向客户说不。因为你站在他的立场上考虑，真诚地替他分忧解难，让他感觉你跟他在一条战线上。战友之间的劝诫
15、总比两个公事公办的人互相说不让人更容易接受一些。所以ERP顾问要尽量让客户感觉到你是他的战友，最起码不要让人感觉你是一个需要去对付的敌人。这个是理念上的事情。,3.具体说来，要注意，说话要委婉。有可能的话，不要当场说。可以说我再考虑考虑，迟些再答复你。另外，即使是非常不合理的需求，也要听清楚后，认真思考，想明白客户为什么会这样要求，他的想法有没有其他的可替代方案，用可替代方案来代替直接说不。,4.有时候，可以引导客户自己否定自己。因为自己对自己说不，总比听到别人对自己说不更容易接受一些。客户坚持某个意见，那我们就说，行，我们来分析一下。这样做需要哪些方面配合，需要做哪些调整。顺着客户的意见，有
16、意地突出其不合理之处，以及这种不合理会导致系统必须做哪些变更，这些变更是不是符合逻辑的，是不是被其他人接受的，是不是从时间上费用上考虑是可行的，是不是最优的。由于客户的想法本身不合理，讨论了一会儿，客户自己就感觉到这么做的不合理性了。不合理的东西毕竟有它不合理之处。但是由我们直接指出来，和由我们引导客户自己发现，就完全不是一个概念了。,另外，在向客户说不的时候，要特别特别注意的一点是：千万不要在你不确切地知道的时候说不。几乎每个项目都会有以前自己没有遇到过的新需求。而ERP系统很庞大，这种新需求ERP是否能满足，我们有时候是拿不准的。这个时候，千万不要图省事，直接对客户说不。因为客户是会学习的。所以，在这种时候一定要给自己留有余地。其实，在任何时候都不要把话说得太满。,.（.） 专业提供企管培训资料,
