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1、信用卡培训资料,湖南省分行个金部 2014年3月,第一部分：分行进件合规率,合规率的价值体现 分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时又是衡量各行进件质量的参考依据。 合规率带来的影响 不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。,一.2013年分行进件合规率简介,分行进件合规率,分行进件合规率,客户资质类,申请表填写类,客户提供附件类,销售注记类,销售提供附件类,销售行为类,客户申请表信息填写不完整或填写错误,客户办理信用卡的基本资质未达到要求,客户办理信用卡时提交的必要附件不符合审核要求,
2、需要销售人员提供的证明文件不符合审核要求,销售人员未根据销售指引的要求在申请表上进行注记或盖章,销售人员未按销售指引的要求对申请件进行初审,二.2013年进件合规率统计,不合规原因占比图： 各不合规原因中不合规率最高的为单位电话、住宅电话、限定行职业、工作证明不合格、非本人申请等11项，占所有不合规次数的93.61%，故将以此为重点提供案例分析。,5,申请表填写-单位电话/住宅电话 客户资质-限定行职业/就业状态 客户提供附件-工作证明/身份证明/营业执照 销售行为类-非本人申请 销售注记类-无亲访亲签,分析及改善建议,三.不合规项原因分析及改善建议,1.申请表填写-单位/住宅电话,两电标准填
3、写建议： 填写完整有效的固话号码：区号+电话号码，且区号与位数一致 单位电话非客服热线 单位电话非手机形式（客户任职电信、移动、联通公司除外） 住宅电话非手机形式 住宅电话非分机形式（客户住宅性质商住两用或集体宿舍除外）,021,案例1：申请表填写类-单位电话不合规 该客户进件时单位电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写9位 该客户进件时单位电话为客服电话 该客户进件时单位电话未填写 该客户进件时单位电话为手机形式,1.申请表填写-单位电话,1.申请表填写-住宅电话,案例2： 申请表填写类-住宅电话不合规 该客户进件时住宅电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写6位 该客户进件时住宅电话为手
4、机形式 该客户进件时住宅电话带分机,2.客户资质-限定行职业/就业状态,限定行职业 建议：根据政策要求以下行职业与就业状态为我行限制发卡对象，请营销人员谨慎营销 就业状态,案例3：客户资质类-限定职业 该客户职业为百货收银员员，不符合进件要求 该客户职业为司机，不符合进件要求,2.客户资质-限定行职业,2.客户资质-限定行职业,案例4：客户资质类-限定行业 该客户从事行业属娱乐休闲业-网吧，为政策限定行业 该客户从事行业属娱乐休闲业-美容美发，为政策限定行业,案例5： 客户资质类-就业状态 该客户为兼职，不符合进件要求。 该客户为临时工，不符合进件要求。,2.客户资质-就业状态,3.客户提供附
5、件-工作证明,工作证明文件种类及要求 预印有工作单位名称及员工姓名的工作证、上岗证、出入证、胸牌复印件； 预印有工作单位名称及员工姓名的名片原件； 最近3个月内单位开具的工作证明原件，加盖单位公章或人力资源部章或财务章（圆章）或工会章，注明开证日期（工作证明文件盖章需要印痕“清晰”，关键字“完整”）； 工作证明盖章标准样例,单位公章,人力资源部章,工会章,财务章（圆章）,3.客户提供附件-工作证明,工作证明标准样例,3.客户提供附件-工作证明,案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规 该客户工作证明文件无开具日期 该客户工作证明章不符合四章要求,案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规 该
6、客户提供的盖章单名与填写信息不符,3.客户提供附件-工作证明,3.客户提供附件-工作证明,案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规 该客户工作证明文件日期不符,3.客户提供附件-工作证明,案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规 该客户工作证明文件公章模糊,3.客户提供附件-工作证明,案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规 该客户名片单名与填写信息不符 该客户提供工牌要素模糊,3.客户提供附件-身份证明,身份证明文件种类及要求 中国境内居民：身份证（二代证需提供正反面复印件）、军人证、武警证 港、澳、居民：港澳地区居民来往内地通行证 台湾居民：台湾同胞来往内地通行证 外籍人士：护照 身
7、份证明文件标准样例,身份证明文件需清晰可辨认（不可涂改、信息缺失或证件号码缺位）,3.客户提供附件-身份证明,案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规 该客户身份证明要素缺失,3.客户提供附件-身份证明,案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规 该客户身份证要素模糊,3.客户提供附件-身份证明,案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规 该客户身份证已在申请时过其有效期,3.客户提供附件-营业执照,营业执照的合规标准： 预印有清晰的单位名称及客户姓名，且与客户申请表填写的信息一致。 执照上成立日期/发照日期等要素体现客户企业成立运营大于等于3年。 如有有效期在有效期内。 营业执照的标准样例
8、：,3.客户提供附件-营业执照,案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规 该客户营业执照发照日期小于3年,3.客户提供附件-营业执照,案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规 该客户营业执照模糊，要素均无法辨识,3.客户提供附件-营业执照,案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规 该客户营业执照单位名称与客户填写的单名完全不一致,4.销售行为类-非本人申请,申请表非客户本人申请或签名 说明：卡中心审批电话验证过程中，客户明确表示未申办过我行信用卡或客户签名并非本人签署（由他人代签） 改进建议： 指导客户完整填写申请表及风险语录的抄写，完成身份证件的核对后，在申请表上勾选亲访亲签； 流程中
9、明确需亲访的（团办、公务卡客户等）做好单位核实工作； 在开展营销借记卡同时营销贷记卡，应与客户说明情况，在客户明确知情并允许下进行营销贷记卡； 务必确保申请表签名栏位为客户本人签署！,案例9：销售注记类-亲访亲签（个人）/亲访亲签&单位核（集团）未勾选 申请件未勾选亲访亲签或亲访亲签&单位核 “亲访亲签”或 “亲访亲签&单位核”建议： 分行销售人员必须做到验证客户身份并注记“亲访亲签” 。,5.销售注记类-亲访亲签,30,分行进件合规率简介 2013年进件合规率统计 不合规项案例分析及改善建议 2014年进件合规率口径,分行进件合规率,2013年分行进件质量分析,31,四. 2014年进件合规
10、率口径,口径与目标 有效性案例 规范性案例 完整性案例 改善建议,2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%,四. 2014年进件合规率口径与目标,2.有效性案例,案例1：单位地址为总公司/上级单位 江西省南昌（029）进件资料，客户填写江苏省无锡（015）某单位地址，经与客户电话核实，该地址为无锡总公司地址。客户实际为该公司南昌分部员工。,2.有效性案例,案例2：账单地址为信箱 案例3：他人代收,2.有效性案例,案例4：住宅地址为公司,2.有效性案例,案例5：住宅地址为户籍地址-不可收,
11、2.有效性案例,案例6：住宅地址=单位地址，且住宅性质非集体宿舍/商住两用,2.有效性案例,案例7:住宅地址为宾馆/酒店,3.规范性案例,案例8：地址填写模糊-不可辨识 电话核实：山东省枣庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单元1002室 电话核实：山东省莱阳市穴坊镇泉水头村784号,4.完整性案例,案例9：地址部分修改（路/室号/区/部门） 案例10：明显地址不完整需补充,5.改善建议,两址标准填写建议： 两址（住宅、单位地址）务必以正楷填写完整、清晰，信函能够正常寄达。 同时确保地址真实有效，避免临时地址、上级单位地址等无效地址，使客户能够第一时间收到卡片。 严禁他人代收、邮政信箱等政策限制的
12、地址。,第二部分：主要拒绝原因及典型案例,42,整体拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“客户综合资质不佳 ”、“涉嫌欺诈 ”及“征信报告信用不良 ”等，拒绝原因占比较高。,主要拒绝原因及典型案例,交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“征信报告信用不良 ”、“无法联系到申请人 ”、“非交叉销售客户 ”等占比较高。,43,主要拒绝原因及典型案例,非交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“客户综合资质不佳 ”“涉嫌欺诈 ”、“征信报告信用不良 ”及“补件不合格 ”等拒绝原因占比较高。,44,45,主要拒绝原因及典型案例交叉销售,45,电话失效： 这部分申请主要表
13、现为客户提供的单位电话、住宅电话等填写不正确，如：空号、暂停服务等。, 来源代码：Z000; 申请编号：6301311277524 代发工资户，客户填写在申请表栏位上的单位电话实际为朋友家电话，联系客户本人后，客户表示无法提供单位电话。 这部分申请除了常见于电话号码失效外，也表现为无法通过客户所提供的电话与客户取得联系。 来源代码：Z000; 申请编号：0111310120314 分时段多次拨打表单位电话和住宅电话，均无人接听。拨打客户提供的手机号码， 第三方接听，表示非客户手机。,46,主要拒绝原因及典型案例交叉销售,46,客户综合资质不佳： 这部分申请常见于客户资质较差，目前的职业不符合我
14、行信用卡申请要求，如：未签订劳动合同、兼职、实习等。因不符合我行发卡要求故拒绝。, 来源代码Z000; 申请编号：0911311070050 致电客户单位电话，第三方告知客户本人已离职。联系客户本人后确认客户目前待业在家，尚未找到新工作。 来源代码： C200 申请编号：0821312220042 财富管理客户，鲜蛋批发老板， 且无营业执照。,47,主要拒绝原因及典型案例交叉销售,47,征信报告信用不良： 这部分拒绝主要表现为客户资质较差，存在信用不良的情况。如：客户所持他行信用卡有拖欠等。, 来源代码C000; 申请编号：1031311250043 交叉销售申请件，客户人行报告中显示信用卡状
15、态为止付，住房贷款状态为逾期。 来源代码H000; 申请编号：0821312260068 我行房贷客户，经查询人行报告，客户有多笔贷款不良记录。,48,主要拒绝原因及典型案例交叉销售,48,非交叉销售客户： 这部分申请主要表现为非交叉销售客户以交叉销售客户来源代码进件，或交叉销售来源代码不匹配，无法验证到客户的交叉销售身份信息，最终未通过审核。, 来源代码：Z000; 申请编号：6301308310055 客户以代发工资客户来源形式进件，未匹配到代发工资的信息。 来源代码：H000; 申请编号：6301312040013 客户以我行房贷客户来源形式进件，未匹配到房贷信息。,49,主要拒绝原因及
16、典型案例非交叉销售,49,电话失效： 这部分申请主要表现为客户提供的单位电话、住宅电话等填写不正确，如：空号、暂停服务等。, 来源代码：W000; 申请编号：0921311040083 客户提供的单位电话为空号。 来源代码：I000 ; 申请编号：0821312047548 客户提供的手机为空号。,50,主要拒绝原因及典型案例非交叉销售,50,电话失效：, 来源代码：I000; 申请编号： 6291311030048 客户提供的单位电话停机。 来源代码：X000; 申请编号：1041312137637 客户提供的住宅电话拨打最终拨叫结果为空号。, 来源代码X000; 申请编号：017131125019 拨打申请人单位电话，客
