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1、第十八章 服务营销发展的前景,本章内容提要,第一节 新世纪服务业大发展 的态势 第二节 中国服务营销发展的前瞻,教学目的与要求,掌握服务产品的概念、特点 掌握服务产品的生命周期 掌握服务产品的品牌内涵 认识服务产品的组合 了解开发服务新产品的程序,一、 新世纪服务发展的两大潮流 一是制造业的业务服务化 二是现代社会服务业呈现多业种发展 制造业业务的服务化是制造业的一些企业通过增加服务项目或是直接经营服务业务来扩展经营领域的现象。,第一节 新世纪服务业大发展的态势,现代社会服务业的多种业种的发展是指为适应现代生产与生活的需要而形成的各种行业的服务业，如信息服务业、咨询策划业、旅游业、金融保险业和
2、私人家政服务业等。,二、 部分现代服务业发展的概况 （一） 信息服务业 信息产业中的信息服务业是指直接从事信息的采集、加工、传递、交流，并以信息产品向社会提供服务的各种行业。,我国信息服务业从整体上取得了较大的发展。主要体现在： 1. 90年代以来，我国信息服务业的产业群体迅速壮大; 2. 国家对信息服务业的重视加强; 3. 信息服务市场发展迅猛.,知识经济时代对信息服务业的要求： (1) 现代信息服务业要拥有先进的信息 技术手段 (2) 信息服务业必须提供深层次、全方位的信息服务 (3) 要求信息服务业提供全球性、战略服务,（二） 咨询服务业 1. 咨询业及咨询业的特点 咨询是指组织外部的专
3、家对组织的有关事务进行诊断分析，提出参谋意见的活动。 咨询业有以下特点： (1) 发展历程短，增速快 (2) 知识密集型行业，对从业人员素质要求高 (3) 市场潜力大,2. 中外咨询业的比较分析 与国外发达咨询业相比，中国的咨询业 在以下方面都存在有较大差距。 (1) 咨询业管理 (2) 咨询机构 (3) 咨询市场 (4) 咨询人员,3. 发展中国咨询业的思路 现阶段我国咨询业的发展主要从 以下几个方面展开： (1) 加强咨询业的宏观管理 (2) 组建行业协会，加强协会自身建 (3) 培育和健全咨询市场 (4) 提高咨询机构的市场竞争力 (5) 努力提高咨询人员的素质,（三） 国际旅游业 1.
4、 中国国际旅游业的发展 (1) 从无名小卒到世界 十大国际旅游目的地之一 (2) 从卖方市场向买方市场转变 (3) 从远程市场向周边市场转移 (4) 从单向流动向双向流动发展 (5) 从国家垄断走向开放,2. 中国国际旅游业的特点 (1) 国际市场潜力巨大 (2) 国内经济形势稳定为国际旅游发展创造了契机 (3) 吸引物的独特和基础设施的完备提高了中国旅游业的声誉 (4) 加入世界贸易组织将促进中国国际旅游业的发展，同时也会冲击中国国际旅游业 (5) 国际竞争日益激烈 (6) 成熟的旅游者与不成熟的市场机制的矛盾尖锐 (7) 亚洲金融危机对旅游业的影响,3. 发展中国国际旅游业的政策措施 (1
5、) 从认识上和实际上确认国际旅游业为国家对外贸易的重要组成部分 (2) 继续坚持优先发展入境旅游的方针不动摇 (3) 在国际旅游产品的开发上始终坚持发挥中国文化的优势 (4) 努力开拓国际市场 (5) 扩大国际旅游者消费的渠道，努力增加外汇收入 (6) 在国际旅游的经营上努力创建和培育中国的“国家队”,一、中国服务营销的现状与发展趋势 （一） 中国服务业的发展历程 中国服务业经历了一个马鞍型的曲折发展过程。 中华人民共和国成立解放初期即从1949年到1957年这一阶段，中国服务业稳步上升。 从1957年直到1978年中国实行改革开放前，服务业的发展处于下降态势。,第二节 中国服务营销发展的前瞻
6、,20世纪80年代明确提出大力发展第三产业，亦即服务业，是中国实行改革开放的一项重要成果。 毫无疑问，中国服务业虽然近年来获得快速增长，但是由于起步较晚，同发达国家乃至一些发展中国家相比，还有很大的差距。表现为：服务业发展水平与其他国家相差甚远；服务业各部门发展不平衡。 ,（二） 中国服务营销现状及原因分析 1. 服务营销现状 目前，我国许多企业都在进行服务营销活动，不断创造着新的服务营销方式，拓展服务营销范围，并取得了可喜成果。,从总体情况来看存在的问题也很多，主要有： (1) 相当数量的企业仍忽视服务营销在现代市场竞争中的作用，不进行或不能正确地开展服务营销活动。 (2) 相当数量的企业所
7、进行的营销服务活动缺乏个性和创造性，限制了其作用的发挥。 (3) 服务营销经常在实际运作中发生变形或不能到位。,2. 原因分析 (1) 服务营销观念在多数企业尚未真正确立 (2) 我国研究不足，使服务营销缺乏针对性和整体性 (3) 企业领导者不重视服务营销，仍用老式营销手段搞营销 (4) 员工素质问题以及企业对员工的重视程度难以适应服务营销要求,（三） 中国服务营销发展的趋势 中国服务营销的发展自然以制造业的服务化与服务业的拓展为依托。 其发展趋势一方面是纵向的深入，另一方面是横向的拓展。,二、 中国的服务营销研究 (一) 中国开展服务营销研究的目的 服务水平较高的国家所走过的从服务营销上升到
8、服务营销理论研究，再从服务营销理论研究回到服务营销的发展历程，已经向我们昭示了一条服务营销与服务营销理论研究相互促进的必然之路。,我国现阶段企业服务营销要落在实处，最主要的是领导关注、员工努力，共同抓住顾客，即建立起以顾客为中心、领导和员工为企业支撑点的服务营销体系。,（二） 中国服务营销研究的任务 以下课题值得进一步研究： 服务营销与市场营销的关系； 发达国家与发展中国家的服务营销的共性与 个性； 中国服务营销的特色； 新经济与服务营销； 服务营销的手段和工具； 经济全球化与服务营销的国际化； 服务营销中的文化建设； 服务营销与企业组织形式的变革；,服务营销中的内部营销； 服务营销中的沟通问
9、题； 服务营销中的人机关系与人际关系； 服务营销质量及其考评； 服务营销渠道的拓展； 服务消费及服务营销策略； 服务市场的拓展与消除贸易壁垒问题； 国际服务自由化口号下中国的应对策略； WTO与服务营销； 服务贸易总协定（GATS）与服务营销； 电子商务中的服务； 网络营销中的服务；等等。,本章作为最后一章，既要与第一章成首尾呼应之势，又要体现本教材开放式的风格，表明服务营销的理论与实践的发展正在进行中，许多新问题需要继续研究。 本章从对新世纪服务发展的两股潮流的分析出发，明确强调制造业、现代社会服务业都推动着服务的蓬勃发展，尤其是富有新时代特点的信息服务业、咨询服务业、国际旅游业等新的社会服
10、务业的发展更是蓬勃兴旺。本章进而面对中国服务营销及服务营销研究的现状，从中找到存在的差距，并从问题的另一面认识中国服务营销及服务营销研究的广阔发展空间和灿烂的前景。最后提出的一系列值得研究的问题，表明我国作为服务营销学开创性的研究态势，及研究有待进一步深入的呼唤。,小 结,课后习题,教学大纲 电子教案 案例分析 课后习题 推荐网站 相关教材 联系我们,1. 解释下列概念 制造业业务的服务化 社会服务业的多业种发展 咨询服务业信息服务业 2. 咨询业有什么特点？ 3. 中国咨询业与国外咨询业的差距在哪里？ 4. 如何发展中国咨询业？ 5. 为什么要大力发展信息服务业？ 6. 改革开放二十年来，中国国际旅游业发展如何？ 7. 中国国际旅游业要面临哪些机遇和挑战？ 8. 新世纪服务的发展有哪两股潮流？ 9. 中国服务营销发展的现状及原因各是什么？ 10. 中国服务营销发展的趋势怎样？ 11. 中国服务营销研究的现状怎样？ 12. 中国服务营销研究的任务是什么？,结 束,
