《【9A文】售楼处客户接待流程及统一说辞》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【9A文】售楼处客户接待流程及统一说辞（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、【MeiWei_81重点借鉴文档】杰灵威智营销策划有限公司编号RRLD2015005名称“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞版本A/1第1页共13页编制批准生效日“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞2015年11月27日一：客户接待流程图二、各工作小组分工及工作职责：1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛）工作职责：负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展；统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作；及时处理活动过程中突发事项；2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟）工作职责：接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身份；若到
2、访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续；若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈；引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲）工作职责：暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给客户，原则一组客户可一人抽奖一次；负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客看商铺、认筹签单；并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖；活动期间，客户成功认筹的（到
3、财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议书】），增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。未成功认筹客户，后期继续跟进。4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒）工作职责：雷咪咪负责相关礼品的保管及发放；甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记表】签字业主签字后，发放给业主一套茶具礼品及2个纸巾盒；向老业主介绍本次活动，引导老业主扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，即可参与现场红包抽奖；5、财务及抽奖小组（组长李娜，组员：黄良金、罗守梅）财务工作职责：李娜负责保管收款收据；客户认筹的，核对客户身份、房源信息、签署的【香榭丽都商业街
4、（商铺）认筹协议书】，收款后向客户开据收款收据；抽红包工作职责：李娜负责保管现金；罗守梅负责保管抽奖箱；确认到访客户（包括老业主、住宅及商业意向客户等）已在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】填写个人信息；让客户现场出示手机，确认客户微信已扫描香榭丽都项目二维码，关注，转发朋友圈；可让客户在抽奖箱摸出一个红包，并当场打开红包，按抽出对应金额给客户兑现现金；回收红包兑换券，并妥善保管（活动后核对兑换券及现金数量）；如果客户抽出50元及100元现金的，需签字领取。6、宣传推广及后期服务小组（组长：曹世辉，组员户外发单员）工作职责：负责活动DM单张的补充及发放；统筹财神和小蜜蜂派发传单的工作安排；
5、负责现场活动的文字记录及拍照（包括抽红包金额达到50元及100元的，客户领取现金拍照留念），相关图片作为今后宣传推广素材；监督活动公司对现场包装，保质、保量；监督活动公司对领餐的茶水、糕点的补充。三、顺序及内容接待顺序（6个节点） A迎客入门（营销中心，客户登记） B参观讲解（参观营销中心一楼，并给予资料，进行项目的讲解，了解客户的需求） C带看现场（根据客户的需求，带领客户参观客户想购买的户型商铺，并在现场予以讲解） D参观讲解（参观营销中心二楼，就认筹信息、置业信息予以介绍（已达成认购意向的客户）。同时介绍其他户型商铺给客户，与已参观过的户型进行对比（对参观户型不满意度客户） E二次带看现
6、场（带领客户参观其他户型商铺，并现场予以讲解） F回到营销中心(回到营销中心二楼就认筹信息、置业信息予以介绍）接待流程及说辞（根据行走线路及操作序列）1、 迎客入门基本动作 执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待 门岗侯客期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来
7、的踩盘人员。注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞 您好，欢迎光临！我是香榭丽都的销售员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下香榭丽都的大概情况。（引导客户至洽谈区，茶水递送）2、位置：参观讲解（一楼）基本动作 了解客户的个人资讯。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品等的说明）注意事项 侧重强调项目商铺的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努
8、力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞 香榭丽都商业街位于江津西路与江汉北路的交汇处，扼守城市主干道，尽揽城市繁华；其中商铺的总建筑面积7336.39，有225米法式生活长廊，8000平米广场街区；整体布局科学合理，进驻商家业态多元，形成荆州独一无二的高尚生活风景线。 香榭丽都商业街周边有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群。另项目周边的商业、教育、金融、医疗一应俱全，带来的诸多消费者为本案商业注入新的活力与商机，您想一想，20万居民以365天不断消费，这个
9、消费群体是非常庞大的！ 与此同时，周边的配套也是相当完善的，商业配套有大润发超市、中韬酒店、华锦大厦等汇聚周边；教育配套有沙市实验小学、五中、十一中等名校云集；金融配套有江津邮局，工商银行、农业银行、建设银行等；医疗配套方面还有荆州市一医院、荆州市中医院、长江大学医学院附属门诊部等；交通配套方面江津路客运站、红门路客运站，12条公交线路贯通荆州各地。 我们这边的商铺为两层框架结构，5-6.7米开间，20米左右进深，5.4米层高多变空间，买一层变两层；50-180多维灵动全街铺设计，空间灵活多变，让商家户户临街。3、位置：项目现场基本动作 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。 结合户型图、规划图
10、、让客户真实感觉自己所选的户别。 尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好随身所带物品。详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。标准说辞 （出营销中心之后）您看我们整条商业街总厂有225米，8000平米广场街区，整个风格是延续了住宅经典法式风格，运用的是英国进口卡门红花岗岩为商铺立面与地面大面积铺装，目的就要要带给消费者浪漫的法式商业氛围，吸引更多的消费者老次消费购物。 （进入商铺之后）您看，这间商铺就是您之前有意向的，门面正对广场和街道，整个昭示性非常好。它的总共使用面积有100平方米按，完全没有公摊，实用非常
11、高，5-6.7米开间，20米左右进深，层高有5.4米，这种层高的商铺在整个荆州可以说是独一无二的，您到时候可以在上面加个隔层，用来存放商品或者作为休息的场所都是非常方便的，真的可以实现买一层变两层（根据客户询问的情况作出具体回答）。4、位置：参观讲解（营销中心二楼）基本动作 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地询问看过现场之后的感受。 根据客户的回答，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项 入座时，注意将客户安置
12、在一个视野愉悦便于控制的范围内。 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求。 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。标准说辞 先生/女士，您看我们刚才看的户型您还满意吗？满意标准说辞 你刚才看的100平方米的商铺，我们现在要有特别的优惠，您现在认购的话不仅可以享受2万抵10万的优惠（针对租赁的客户要提出先租后买），在签订购房合同之后我们还将送给您一部iPhone6S，这些优惠只在我们
13、现阶段的活动期间才会有的。您刚才也看到了，我们商业街面对街区，昭示性非常好，而且区域内的商业氛围非常成熟，周边的大润发，还有北京路商圈环四周左右，另外周边有20万以上常住人口，及10万多中高收入白领固定消费群，根本就不用担心消费者的问题。 我现在跟您计算一下整个商铺价格以及按揭的情况，如果按照我们刚才看的一百平方米的面积来计算的话，整个商铺总价在260万左右，我们首付是50%，按揭20年的话每个月还款也才10000多块钱， 如果你是用来投资的话，按照前三年租金不变，往后以每年6%的租金递增，只要15年，260万就可以回本，还不包括商铺自身的价值上涨，真的是“。而且普通商业中心公摊率达到30%-
14、40%，甚至会接近50%，在购置过程中却是按照商铺建筑面积计算，相当于您有近乎于一半的投资额是产生不了收益的，但我们的商铺是全市唯一零公摊商铺，实现您100%的投资使用回报空间。不满意标准说辞 （根据客户反馈的问题做好记录，并推荐其他户型）您看，如果您满意刚才的户型，我们这边还有更多的选择，我再给您推荐一下。您看这一套，总面积。（根据客户当时的反馈销售人员组织词语）5、位置：带看现场（第二次）标准说辞 现在我们参观的RRR户型，（更具具体的情况组织语言）6、位置：送客出门基本动作 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，
15、则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。 将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 对有意的客户再次约定看房时间。注意事项 销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达 嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门标准说辞 成交客户：谢谢您今天的到访，也恭喜您选的了满意的商铺，请检查一下您的个人物品都带好没有，如果您后面还有什么其他的疑问可以随时联系我，这是我的名片（递上名片），您朋友如果有购买商铺的需要也请您代为推荐一下，祝您生活愉快！ 未成交客户：非常您今天的到访，请检查一下您的个人物品都带好没有，后面我们还有优惠活动的话我会第一时间通知您
