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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】门诊接诊技巧在国企医院和民营医院工作的医师，对门诊接诊工作无论是思想观念、经营理念、接诊方式上都各有不相同。在国企医院工作过的医师们都清楚，国企医院是病人送上门，病人求医生，医生们的思维中只有诊疗质量意识，缺乏相关的服务、竞争意识。而民营医院的医师不仅要具有诊疗职责意识，更要树立牢固的服务、竞争理念。除了思想观念的转变外，更加要修炼的是接诊处置方式的技巧。如何才能提高接诊处置技巧，就成了民营医院医师们的必修课题。一、首诊印象，博取信任：病人对医生是否信任，是建立医患关系的基础，病人对医师的初次印象则是建立这层关系的良好开端，因此首诊印象最重要。首诊印象包括了医
2、生的仪表整洁、热情礼貌、态度和蔼、服务热心、学识渊博、谈吐不凡。首诊印象良好可使病人感到亲切感、信任感，使医生更贴近病人，拉进医患间距离。二、细审病情，捕捉第一手资料：就诊病人来自社会不同阶层，不同职业，所患疾病的病情长短，治疗情况都差异很大。医师们应能做到在病人进入诊室的短时间内，从病人的衣着、举止、谈吐中了解到对方的身份个性我特征及就诊的意图，再通过耐心聆听病人的陈述，掌握病人的病情及诊疗过程，为确诊及拟定治疗方案收集到有价值的信息资料。三、巧施医技，化解疑虑，明确诊断：对于职业医师来说，查体是一项必要的操作常规，但要操作细致，动作轻柔、技术娴熟，边查体边询问，发现明显阳性体征，应提示病人
3、知晓，这样可增强说服力。查体后为了明确诊断，加深病人对病情的认知及重视，选择检查项目是非常必要的手段，既可使医师全面掌握病情，辅助诊断、指导治疗，又可消除病人的疑虑，让病人更坚信医生做出的诊断及推出的治疗方案。四、初试方案，灵活接诊，综合施治：病人来的目的各不相同，有的是来咨询，有的是为了明确诊断，有的是试探医疗医技水平如何，也有真心想治病的患者。因此医师应首先洞察出病人来诊的目的，因人而异施用治疗方案，从简单的治疗、小剂量中低价药品治疗开始，留下病员，然后各个环节相互配合，逐渐引申，让病员逐步适应医生的治疗方案，完成整个疗程。这里尤为重要的一点是在治疗过程中医师应根据病情变化及病员情绪作出相
4、应的方案调整。治疗方案及治疗步骤不能千篇一律，一定要因人而异，因病而变，采用灵活对应的个性化治疗方案，这是接诊中的重头戏，是职业医师综合素质运用的精妙体现。针对病员的情况各异，采取对应的治疗方案，如经济状况良好，时间宽裕的病员，要晓之以理说明病情的危害性及可能出现的并发症，让病人引起重视，配合医师全程足量药物加仪器辅助治疗。对经济条件差的患者，可从低价位小剂量药物开始，逐渐引申，边治疗边说服，尽量完成疗程。还有就是要处理好服务质量，医疗质量和经济效益的关系，三者必须兼顾，这是民营医院的生存之本。总之，门诊接诊是一门综合艺术，需不断地总结和探讨，使之成为自己独特的接诊风格。医生是医院运营的核心和
5、发动机。从流程中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法。医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分是特殊专题。第一部分一般流程与技巧一、准备1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。3、仪表规范：按照行为规范整理衣着
6、，保持整洁。4、心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态度。5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。二、接诊1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写，谢谢！”如果不便/不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填，如性病患者。根据病历上的资料，医生还可以大概判
7、断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。三、问诊问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？”2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状，这可以为后面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？”3、一定要询问病人出现症状的时间。一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面
8、，可以判断患者经济情况和健康态度。如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。4、一定要询问病人的就诊经历。了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些
9、药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。判断患者支付能力详见专题二。四、体格检查对患部进行全面细致体检1、 检查顺序：妇科检查顺序:外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（特别是有无疣体）阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异常等。2、注意事项a按顺序仔细检查，避免遗漏；b动作要轻巧熟练；c检查过程中要与患者沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大:d要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做
10、出准确判断；3、检查完后填写病历，做好记录；参照国家规定要求书写，既对病人负责，也是自我保护的要求。五、初步诊断将检查情况客观地全面地告诉患者，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，应该如何鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博，做事专业。这样就可以在患者面前树立权威的形象，进而取得患者信任。同时为做检查和化验作好基础。经过上述沟通患者可能的异议减少很多。还可以根据不同病人采用不同方法。素质比较低的病人可在诊断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的病人
11、要有根据地科学地引导病人并暗中施加心理压力，促其消费在健康上。六、确定诊断与沟通通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学知识包括病因，发病机理，诊断依据，研究进展，并为设计治疗方案作铺垫。此阶段存在问题的主要类型与处理：1、 不化验，直接治疗：医生应从专业的角度来回答病人的问题，如：不做这些化验，我们又怎能知道病情的准确情况，是哪种微生物感染呢？这样就会盲目用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。2、 检查费太高：和患者讲清楚，我们的化验不是普通的化验，我们运用的是先进的仪器进行检验，其准确度和精确度都是很高的，这样才能
12、保证诊断准确，用药才有针对性，治疗效果才会更好。3、 不懂化验结果:当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简单明了地讲解化验单的结果，明明白白地告诉患者，所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不及时治疗的后果，然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益。例如“哦，宫颈糜烂度了，这个病严重的话会导致不孕的。”“你应尽快治疗，目前国内治疗该种疾病的方法有激光及凝固刀”(注意只选择我们开展的项目介绍)，根据对病人的观察以及分析，在估计病人具备一定经济能力的情况下，提供几种不同的
13、选择方案，并做出比较、分析，侧重介绍收费较高项目的特点、好处。在整个交谈的过程中应仔细观察病人的反应，剖析病人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。4、 不太想治疗:当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果，最好选择简单、有效的治疗方法。对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女交叉感染的严重危害性和后果。七、治疗方案与陈述: 根据病人经济情况，就诊动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案的特点，优缺点和给病人带来的利益。同时根据诊断阶段获得的
14、病人情况及其心理特点推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗。此时患者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这么说的？还有谁治疗过？因此此时应该做好介绍的准备。鼓励患者说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任我们，我们越能了解患者最关心的问题，对治疗方法的选择也有的放矢。有关如何灵活运用销售技巧详见专题三。8、 实施治疗: 开处方：开出处方后，医生应详细地向患者解释药品的名称，主要作用和服用方法，对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，患者对药品敏感，对辅助检查了解较少。任何药物都要让病人选择，最好用推中拉的方法，或者推的方法。推的目的在于留住患者，这要
15、根据病人的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍然不见好转，可又觉得咱们的药贵，此时用推的办法，可以对病人说“你可以到别的医院去试试，我们这里的治疗方法和治疗仪器非常特殊，好多患者比你还严重都已经治疗好了。价格的确是稍微贵些，没关系，您什么时候想来我们这里治疗就什么时候过来。请记得把其他地方的治疗记录带来，好吗？”疗程处理：有些医生担心病人流失，所以一次性开出几天的大单子，这样病人觉得价格太高无法承受反而形成流失，或者会留下这里药价太高的印象。在疗程处理上应注意以下几点：（1）当病人直接问到疗程，对于一般病人，要告诉病人只能在治疗34天后观察病情对用药的反应，如果患者感染的菌株对所用药
16、物敏感，其临床症状好转的就快，疗程就不会太长。反之，如果临床症状再用药后无明显改善的，说明所感染菌株对所用药物不敏感，疗程可能要长些，必要时还需要更换药物调整剂量。人都有个体差异，有些人输液57天症状就能消失，此外疗程长短还与以前的健康状况如免疫系统功能强弱、病程长短等因素有密切关系，所以只能边治疗便观察。（2）如果病人不询问疗程问题，医生不必主动解释。（3）尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10天，一是巩固疗效，二是清除体内病毒防止复发。（4）对经济实在困难的可在输液治疗数天后改口服药或者不输液就开口服药，但必须坚持较长时间的服药治疗。实施手术治疗或物理治疗时，避免无声治疗，一般要求在实施前与患者沟通下一步操作，便于其做好心理准备，特殊操作除外。比如：“RR小
