《大学公共关系学课件第八讲危机公共关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大学公共关系学课件第八讲危机公共关系管理（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第八讲 危机公共关系管理,在组织的发展过程中，在公共关系活动的进行之中，由于其面临着的复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，使组织面临着已经发生的，和可能遇到的潜在的危机，面对危机，不同的组织有不同的反应，有的束手无策，有的化险为夷，这主要是由于组织解决危机的方法和手段不同，更主要的是，各个组织对危机的了解和认识有着很大的差异。,一 危机及其危机的特征,对危机的直观认识（2001年3月16日，河北省石家庄市发生特大爆炸案；2001年9月11日的美国9.11事件） 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。,危机
2、的特征,1 突发性和紧迫性：危机事件虽然存在着发生征兆和预警的可能，因为它由一系列细小事件逐渐发展而来的。但由于真实发生的时间、地点具有一定的不可预见性，而且出乎通常社会秩序或人们的心理惯性运行，会形成某种程度上的危险性。在逻辑上可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。,2 破坏性：危机会造成损失，这种损失可能是有形，也可能是无形的。危机会造成组织的财产损失，导致资金的流失，甚至导致人员的伤亡，危机还会损坏组织形象以及个人信誉等。,阜阳劣质牛奶大头娃娃,3.不确定性：危机发生具有很大的不确定性。人们很难判断危机是否会发生，也很难预测危机发生的概率，人们只能依据以往经验作出预测。
3、危机发生后，人们不知所措，不仅仅因为这种事件的开端是无法用常规性规则进行判断，而且其后的发展和可能涉及的影响是没有经验性知识进行指导，一切都是瞬息万变的 。,倒塌前的九江大桥,2007.6.15上午5时广东九江大桥被撞垮塌，四车坠毁、九人失踪。,专家分析认为5大原因导致大桥坍塌,此次九江大桥坍塌应该是新中国成立以来最大的一次桥梁坍塌事故。中山大学应用力学与工程系詹杰民教授认为，目前国内不止一次发生过桥梁坍塌事故，虽然政府暂时还没有表示九江大桥坍塌是建国以来最大的一起桥梁事故，但这次九江大桥坍塌200米在国内确实比较少见。,那么，桥墩被采砂船撞上后为何大桥会轰然坍塌呢？到底是天灾还是人祸？相关专
4、家分析认为，5大主要原因导致大桥坍塌：1.桥梁防撞设计主要针对主航道上的主桥墩，其他部分的桥墩抗撞能力相对较差；2.采砂给河道安全带来隐患；3.桥墩漩涡增加船的撞击力；4.大桥坍塌或与旁边扩建工程有关；5.桥梁检查时忽略桥墩防撞系数。,4.信息不充分性：在危机中，原有的沟通渠道会遭到破坏，使信息无法有效的沟通。另外，由于人们处于惊慌状态，会紧张过度对客观情况反映失真或夸大危机的细微之处，从而，使危机管理者接受的是错综复杂而真伪并存的信息。 最典型的是2003年的非典型肺炎疫情,5.资源严重缺乏：危机中，资源会遭到破坏，危机中对资源的需求量非常大，人力资源也相当缺乏。,二 转型期我国危机形态特点
5、与分类,危急事件涉及的领域多元化 危机事件呈现高频次、大规模 危机事件的组织性、暴力性、危害性加强 危机波动方式多元，震动频度增大 危机事件国际化程度加大,危机大致分类,灾害型：如环境污染、自然灾害、突发性重大公共卫生和公共交通事件。 利益失衡型：罢工、集体上访、静坐、示威游行、集会、对社会不满的个人行为（经济发展的不均衡，社会保障制度的缺陷等） 权力异化型：腐败、社会阶层分化、黑社会组织犯罪、政府诚信危机。 意识冲突型：意识形态领域出现异化的冲突 国际关系型：国家间的紧张局势、经济制裁甚至局部战争。,三.危机管理及过程分析,危机管理的定义：危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发
6、生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的在有控制的情况下让危机发生，针对可能的危机和实际危机采取的管理行为。 目的就是要最大限度的降低人类社会悲剧的发生。,危机管理的过程分析,危机事件是遵循一个进程或是一个发展周期，危机状态是不可能一下子形成的，人们也不可能将失衡状态一下子就拉回到正常秩序。危机问题的形成与最终解决都需要时间。一般而言，我们可将危机管理过程可以划分为以下几个过程,（一） 危机预警及准备 目的是为了有效地预防和避免危机事件的发生。在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决显得更为重要。 危机意识是危机预警的起点。（宜宾南门大桥垮塌事
7、件说明了政府危机决策意识的重要性。,（二）. 识别危机：通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。这个阶段的危机管理，“问题是感觉真的会变成现实”、“通常是最富有挑战性的。”在这个阶段，危机已进入了前兆阶段，但是，如果组织能够及时处理的话 ，则整个危机局势仍可以转危为安。 1 搜寻信息 2 信息整理分析,（三）. 隔离危机：从危机前兆阶段发展到危机事件的全面爆发，必然经过一个危机的升级过程。危机升级往往也是破坏力增强的过程，使危机容易造成更大的人员伤亡和财产损失，社会秩序也更趋于无序和混乱状态。危机管理的压力更大了。伴随危机事态的逐步升级、不断深化，要求危机组织必须发
8、挥启动危机管理机构防火墙的作用，控制危机事态的蔓延，保证组织其他部门的正常运转。,1 迅速判断危机的主要影响方 2 建立危机防火墙 3 组织内部的运作 案例： 1.“35次紧急电话”（成功） 2.“泰诺”中毒事件（成功） 3.埃克森公司油轮原油泄露事件 （失败）,（四）.管理危机：危机深化到一定的程度，将使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员的生产、生活受到严重影响。在这种情况下，危机管理人员就要寻求一些可行的办法 ： 1 合理调度人员 2 适时决策（快速和尽量避免过度分析）,（五）.危机后处理 在这个阶段，组织应当立足于现实的危机问题，明确大规模的危
9、机事件发生之后组织工作的目标取向和政策导向。第一，圆满处理危机善后。第二，从危机中获益，即组织通过对危机发生原因、危机处理过程的细致分析，总结经验教训,1 危机善后处理 2 独立调查制度（建立独立调查制度、公开甄别危机诱因）。 3.危机后的恢复问题 （危机后的社会心理、社会结构、学习机制 4.危机后的组织变革（观念更新、制度完善、机构建设、政策改进）,四危机状态下的政府形象的重建,危机中的政府 1 政府权威 2 公众舆论 3 政府形象 4 政府效能,危机中的政府公共关系,1 政府公共关系的作用 政府公共关系是政府为了更好地管理社会公共事务，在公众中树立良好的政府形象，争取公众对政府工作的理解和
10、支持，运用传播手段与社会公众建立相互了解、相互适应的持久联系的行为。,政府公共关系与企业公关相比有它的特点与作用。其特点如下 具有鲜明的政治性。必须考虑政府的政治责任和政治影响。 应追求透明度。据有唯一性和权威性，就要增加政府工作的透明度。由神秘走向透明。 追求美誉度。由任性政府走向守信政府。 追求社会效益。由权力 政府走向责任政府。,其独特作用如下 塑造感召公众的政府形象 促进政府与公众之间的联系。 影响社会舆论,2 政府对大众传媒的利用 （1） 沟通民意 （2） 满足公众信息需求 （3） 引导舆论 3 重建政府形象、应对危机的原则 时间性原则 效率性原则 协同性原则,合法性原则 科学性原则
11、 程序性原则,五媒体在危机管理中的作用,（一） 媒体的积极贡献 1 提供与传递信息 2 协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复 3 提高组织与个人的形象 4 为危机管理者提供社会支持,媒体对危机管理的不利影响,1 媒体可能成为危机的制造者 2 媒体可能是危机管理的促进者 3 媒体可能是危机管理的妨碍者,媒体管理的具体内容,1 将媒体管理纳入战略管理 2 建立专门的媒体管理的职能机构 3 平时与媒体保持密切的联系 4 危机中控制媒体活动范围与媒体联络并重 5 关注网络媒体 6 危机过后对媒体的追踪 7 成功媒体管理的其它技巧,六危机管理-危机传播的原则和策略,1.危机传播的第一原则：当危机发生时
12、，将公众的利益置于首位。 2.危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。 3.危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。,5.确定危机传播的媒介及其联系人。 6.拟定统一的传播内容和传播口径。 4.确定信息传播的公众对象。 7.准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出,8.准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。 9.公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言人。 10.设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。 11.在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。 12.建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。,13.确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。 14.及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅通。,英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三个原则 以我为主提供情况（统一口径） 提供全部情况（实事求是） 尽快提供情况（真诚面对，反应迅速） 一定要重视公众的知情权,
