国际商务谈判与礼仪礼仪

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1、商务礼仪,有”礼”走遍天下，无”礼”寸步难行 主讲人：何志勇 博士 副教授 哈尔滨工程大学经济管理学院,一、商务礼仪概述,商务礼仪的含义 商务礼仪的功能 商务礼仪的原则,礼仪的内涵,什么是礼仪,礼节,礼貌,礼仪,基础,内容,人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,礼仪的功能,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,由于礼仪是建立在业务基础上的现代礼仪， 因而除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意 以下八个方面的原则，见图,

2、图礼仪的基本原则,礼仪的基本原则,一、 致意礼仪,（一）微笑 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业,（二）点头,点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。 行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。,（三）挥手,行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。 行挥手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。不要在手部摆动时用手背朝向对方

3、。,（四） 握手,1、握手的要求 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾， 两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交， 拇指张开下滑，向受礼者握手。 握手的力度要适当，过重过轻都不宜。 握手的时间一般要控制在35s以内。 除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至 可以长久地把手握在一起外，一般用右手 与对方的右手完全相握后，上下（而不是 左右）晃动两三下就行。,2、握手的顺序,与领导握手 领导先伸手，时间长短领导决定 与朋友握手 自己先伸手，表示热情 与女士握手 女士先伸手 与长辈握手 长辈先伸手 与主人握手 主人先伸手 当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告辞时，则应由来宾首先伸手。 在服务场合

4、，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人们应该站着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。如果一个人是坐着的，有人走来和他握手，他必须站起来。如果不能站起来，要说：“对不起，我不能站起来。” 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。,3、握手的场合,握手一般出现在以下场合： 遇到较长时间没见面的熟人； 在比较正式的场合和认识的人道别； 在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时； 拜访他人后，在辞行的时候； 被介绍给不认识的人时； 在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候

5、； 别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时； 表示感谢、恭喜、祝贺时； 对别人表示理解、支持、肯定时； 得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时； 向别人赠送礼品或颁发奖品时。,4、 握手的禁忌,第一，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。 第二，在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。 第三，不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。 第四，不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 第五，不要在握手时面无表情、不致一词或长篇大论、

6、点头哈腰，过分客套。 第六，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。 第七，不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 第八，不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 第九，尽量不要用双手与初次相识的异性握手。,（五） 鞠躬,行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次数，喜庆的场合下，不要鞠躬3次。一般追悼活动时才用三鞠躬的

7、礼仪。 鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后，演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。,（六） 拱手,拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下，并且最好微笑着说一声“您好”等问候或祝福语。 现在它所适用的情况，主要是过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。,（七）合十,具体做法是双掌十指在腑前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方

8、的尊重，但原则上不可高于额头。 行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用。,（八） 拥抱,在西方，特别是在欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼仪也十分常用。正规的拥抱礼仪，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合不必这么讲究，拥抱次数一下、二下、三下都行。,（九） 亲吻,在行礼时，双方关系不同，亲吻的

9、部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈间，同性贴面颊，异性吻面颊。在社交场合，双方在行拥抱礼仪而贴面颊的时候，先贴一次右边，再贴一次左边。,（十）其他会面致意方式,1、脱帽 戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他致意方式，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动摘下自己的帽子。女士在社交场合也可以不脱帽子。,2、注目,注目的具体做法是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。 在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。,三、介绍,（一）自我介绍

10、其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。 最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在1min甚至是0.5min以内。 其二，是要注意进行自我介绍的主要内容。 自我介绍可分为2种。 一种是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。 另一种则是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等4项内容构成。,（二）介绍他人,1、介绍过程中的仪态 介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手、点头，如果你正坐着，应该起立。,2、介绍过程中的注意事项：,在社会交往中介绍他人时，一般应注意以下4个方面的问题。

11、 第一，是要注意介绍者的身份。 在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。 第二，是要尊重被介绍者的意愿。 介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。,第三、介绍的顺序 介绍别人的先后顺序 尊者居后的原则: 先下级后上级 先晚辈后长辈 先男士后女士 先主人后客人 先个人后集体 多人按职位高低轮流介绍 职位相近？,第四，是要重视介绍时的表达方式。介绍他人相识

12、时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。（视情况强调，个人背景、工作阅历、成绩、学历背景等） 注意：在介绍双方时的主要内容应基本对称，大体相似。切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时则过分地简单。,四、称呼礼仪,1、一般性称呼 （1）直呼姓名平辈的朋友、熟人。 （2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字相称，而免称其名 （3）直呼其名关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。,2 职务性称呼,第一，仅称职务。例如，“部长”“

13、经理”“主任”，等等。 第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周总理”“隋处长”“马委员”，等等。 第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如，“胡锦涛主席”“王岐山市长”，等等。,3 职称性称呼礼仪,（2）学衔性称呼 第一，仅称学衔。例如，“博士”； 第二，在学衔前加上姓氏。例如，“杨博士”； 第三，在学衔前加上姓名。例如，“劳静博士”； 第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生”。例如，“何秀荣博士先生”，此种称呼最为正式。,（1）以职称相称的方式 第一，仅称职称。例如，“教授”“律师”“工程师”，等等； 第二，在职称前加上姓氏； 第三，在职称前加上姓名。,4 职业性称呼礼仪,（1）

14、称呼职业 （2）称呼“小姐”、“女士”或“先生”,5 荣誉性称呼,对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有4种方法：一是只称军衔，如“将军”“上校”“下士”。二是军衔之后加上“先生”，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后军衔，如“朱元帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。 对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有3类：一是仅称神职，如“牧师”。二是称姓氏加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”，如“传教士先生”。大师，活佛，居士，道长 对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后，通常应称“陛下”。对王子、公主、

15、亲王，等等，应称之为“殿下”。对有封号、爵位者，则应以其封号、爵位相称，例如，“爵士”“勋爵”“公爵”“大公”等等。有时，可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。,6 称呼的禁忌,（1）错误的称呼 （2）使用不通行的称呼 （3）使用不当的称呼 （4）使用庸俗的称呼 （5）称呼外号,五、名片礼仪,（一）制作 总的要求就是“整洁、有序、明了”。 名片规格是5.5cm9cm ,在国际社会有相当数量的人用的名片规格是6cm10cm 一般来讲，名片的色彩总体上要控制在3种颜色之内,33,（二）名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放

16、在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,34,（三）接受名片,必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,35,（四）递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,36,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,（五）交换,1交换名片的时机 希望认识对方； 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 初次登门拜访对方； 通知对方自己的变更情况；,2 拒绝交换名片的时机,对方是陌生人； 不想认识对方； 不愿与对方深交； 对方对自己并无兴趣