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1、第十二章 推销职业口才交际训练,商品,顾客,平台和桥梁,推销职业口才交际,一、推销职业口才交际的特征和基本原则,广义的推销:推销人在一定的推销环境中，运用各种 推销艺术，巧妙地说服对象接受与推销 客体相关联的各种活动。（有形商品的 推销，包括“推销自己”） “推销自己”：说服必要的人认可和赏识自己。狭义 推销只是指商品推销，也叫营销，它 包括人员推销和广告推销两种形式。,推销活动四个要素,推销主体 推销客户（顾客、用户等推销对象） 推销媒介（产品、劳务、观念等） 推销环境（政治、经济、文化、地理环境和社会 舆论环境）,（一）推销职业口才交际特征,1.情感和礼貌 照顾顾客的心情、感受，说话时语气
2、要自然柔和，语调高低要适中，语速快慢恰当。 （瓷器店推销员的推销案例）,推销口才交际的敬语： “请教” “劳驾” “恭请” “高见”（表示敬意） “多谢” “费心” “打扰” “包涵“（表示谢意或歉意） “见笑” “惭愧” “岂敢”（表示谦逊） “再见” “留步”（告别）,2通俗和风趣 尽可能地使用普通话，必要时讲一些地方方言，介绍商品时不使用专业术语 注意尽快缩短与顾客之间的距离，可在风趣笑声中解除警戒心理，以达到推销商品的目的。 如说衣料的“弹性很好”可以说“不易起皱”。,3.修辞和诱惑 让顾客感到你所推销的产品是他唯一的意中物，话语要包含诱惑。 如集市上 早晨鱼贩高喊：“新鲜鲤鱼，五元一
3、斤！”极力突出“新鲜”。 下午则吆喝：“快来买呀，五元买两斤啦！”突出便宜。 推销措辞在不失其真的前提下，为了给买主留下深刻的印象，可以使用夸张、衬托、重复、排比等修辞手法，给顾客留下深刻的印象。 如“天上彩虹，人间长虹” 衬托的手法 “金星电视，精心设计、精心生产、精心筛选、精心测试”排比的手法,4.科学和简洁 推销员说话要有一定的信息量，又要用词准确、简洁、明白，突出要点，让人易于接受。 如顾客问：“有好酒吗？”答：“有，茅台、五粮液、剑南春、杜康和古井贡酒都有。” 用最少的词语提供了最大的信息量。 如果回答：“好酒有的是，不知您是要白酒还是红酒或是果酒？是高度酒还是低度酒？要进口的还是国
4、产的？” 这样看似很有耐心，但颠三倒四、反反复复、言之无物的表达，既抓不住重点，又占用更多的时间，容易引起顾客反感。 （简洁的推销口才客观上反映出推销员是否业务熟练、作风扎实、诚实可信）,推销口才口齿伶俐、声音动听、精神焕 发，忌脏话粗话、故弄玄虚、说话带刺 要温和亲切、话题丰富，忌呆板、枯燥无味 要能言善辩、谦虚内涵，忌话语生硬 要措辞恭敬准确，眼神温和明亮，态度端庄轻 松，忌不雅和慌张,（二）推销职业口才交际的基本原则,“望、闻、问、切” “望”就是观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等。 “闻”就是听客户的叙述，给客户表白的时间，耐心并高质量地听。 “问”就是客户有时只知道他目
5、前需要购买东西解决问题，却不知买什么样的与到底怎样做，即需要推销员帮助合理策划，提供全面、准确、适宜的策划方案，给予购买建议，促成销售。 “切”就是实际考察客户的状况，推销有些商品，适当的时候，需要实地考察客户状况，比如装修，就需上门考察，再为其制定装修方案。,1.“对象”至上、性别不同，话语不同。 男性比较干脆，容易下决断，推销可直截了当，不要冗长胡扯。 女性处于买或不买之间，对女性不要太直接推销，在不知不觉和转弯抹角中进行。 还要视年龄、职业不同，把握节奏和速度。 如： 与一位年龄较大的顾客交谈时，就应速度放慢些、节奏缓和些。 与年轻人或中年人推销时，说话的节奏、速度就可快些。,2.巧妙应
6、答和试探 现场推销是双方试探、商谈和成交的过程，要巧于应答。 （案例） 一位营销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的推销吸引了一大堆顾客。突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗”这位营销人员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好”，这句玩笑话使人们愉快地接受了他的推销宣传，几箱灭蚊剂很快就销售一空。 试探性成交就是先提出一些特别的、试探性的问题，顾客如果乐意回答这些问题，就表明他们已经对推销员的产品产生了兴趣，销售就有望了。,试探法,“先生，哪一天送货对您最合适，是1号还是15号？”如果他说：“我需要1号送到我店里。”这就说明他实际上已经买下它了，
7、就可以进行往下的一系列细节手续了。 这是有意给出顾客两个答案，任其择一试探法。,结论试探,一名推销员到一个家庭中推销某种家具，当推销员介绍和展示产品时，妻子对丈夫说：“老公，妈10号要来，如果我们今天看中了，就应该在10号以前买下来。”稍过一会儿，推销员微笑着对他的妻子说：“我能看出来您像是喜欢这个式样，您母亲5号要到这儿来了，是吗？”这位妻子说，“不，是10号来。”推销员说：“那么说，8号给您送货最合适了？”她如果真想买，就会答应下来，推销员便可以说：“让我把这地址记下来。” 推销者可以故意说个错误的结论，顾客如果纠正错误，你就可以肯定地说出正确的交易结论，这是用错误的结论试探。,效应试探,
8、顾客问：“这台设备有遥控装置吗？” 推销员可以反问顾客：“您想要一台有遥控装置的设备吗？” 如果顾客说“是”，推销就成功了一大半了。 这是“和谐”效应试探。,二、推销职业口才交际技巧训练,国际推销专家海因兹姆戈德曼把成功推销总结成四个步骤 引起顾客注意唤起顾客兴趣激起顾客购买欲望促成顾客购买行为 国际推销埃达（AIDA）公式 注意、兴趣、欲望、购买四个英文单词第一个字母分别是A、I、D、A,（一）接近客户的职业口才交际技巧,推销员必须首先会见顾客，接近顾客，才能推销 推销员为顾客服务的“5S原则”：迅速（swift），即行动快捷，话语主动；微笑（smile）；诚意（sincere）；精明（sm
9、art）；研究（study）。 推销员接触顾客面广人多，面对随和的顾客要热情、耐心，顺水推舟，推销表达时要满足他们的自尊心。 对于严肃的顾客要主动真诚，以柔克刚，设法和他们交流。 面对慎重的顾客，要不厌其烦，耐心解答，不要言语唐突，刺激对方。面对情绪型的顾客，要话说到其心坎上，取得对方信任，消除其心理压力。 具体接近顾客的技巧有：,1搭话接近 通过有意找说话来接近顾客，推销员要善于找话题搭讪，力争三言两语能打消顾客完全的陌生感，引起顾客注意。如： “小姐，你对化妆品使用一定有自己独特的看法，对这个品牌你觉得怎么样？”,2.策略接近 策略接近就是推销员不直接介绍，而是用令人震惊的话语或戏剧性的动
10、作引起顾客的兴趣，然后再巧妙地转入洽谈。 案例： 推销员来到某超市杨经理办公室,3.夸奖接近 通过夸奖对方的长处，或对方喜好的人和物来取悦对方接近顾客。 “哟，这孩子长得真乖，都上学了吧。”推销员笑呵呵地走进了顾客的家门。 “哇，你这办公室布置得真雅致！”推销员边说边轻轻地步入顾客的办公室。,4.正面接近 推销员见到顾客，按照一般的步骤首先进行自我介绍，然后再介绍商品。这是最常用的一种方法。例如： “王总，我是长虹电器股份有限公司销售部经理（边说边双手把自己的名片递了过去），我公司生产的最新长虹画王电视面市后，深受顾客欢迎。我到了你们商场转了转，发现还没有我们这种牌子的电视机销售，我希望能与您
11、谈谈，行吗？”,（二）面谈时的职业口才交际技巧,“十分生意七分谈”，其中包括面谈中的叙述、倾听、提问和答复。 1.推销面谈的叙述技巧 叙述注意语调、声音、停顿、重音、易懂、真实、明确和简明外，尽量巧立新意导入正题，如赞美、请教、谦虚等，目的是要使顾客对商品的注意和兴趣得以持续，进而高涨，促使推销成功。 （案例：一位西装笔挺的顾客走到玩具摊前，售货员立即起来接待）,2.推销面谈的倾听技巧 （1）耐心倾听 （2）富有感情，诚心诚意,3.推销面谈的提问技巧,面谈中的提问具有如下特征 （1）单刀直入式 这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销提问，然后“乘虚而入”，对其进行耐心
12、劝服。 例如： 门铃响了，当主人把门打开时，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，这个人问道：“先生，您还没有吃早餐吧？您家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。” “我这里有一个高级的。”推销员说着，从提包里掏出一个高级食品搅拌器。通过演示，这对夫妇接受了他的推销。,（2）连续肯定式 推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答， 让顾客连续地回答“是”，造成有利推销的态势。 如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给 一个公司的新客户。 “我很乐意和您谈一次，提高贵公司的营业额对 您一定很重要，是不是？
13、”（很少有人会说“无所 谓”），“好，我想向您介绍我们的产品，这将有助于 您达到您的目标，您肯定很想达到自己的目标，对不对？” 这样让顾客一直“是”到底。提问时推销人员要有准确的判断能 力和敏捷的思维能力，每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别 要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回 答。,（3）诱发好奇式 在见面之初直接向可能买主提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思路引到你可能为他提供的好处上来。 一个推销员对一个多次拒绝见他的采购经历递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心 他要向我
14、请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心 他向我请教！经理看完后，推销员被应邀进入他的办公室。,（4）刺猬效应式 “刺猬”效应是很有效的一种促进成交的提问技巧。所谓“刺猬”效应，就是用一个问题来回答顾客提出的问题。用自己的问题来控制和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。 案例,推销职业口才交际常用的提问方式,求教型提问“这种商品的质量不错吧？请能评价一下好吗？” 启发型提问“请问买质量好的还是差一点的呢？”“当然是买质量好的!”“好货不便宜，便宜无好货。这也是”。 协商型提问“您看是否明天选货？” 限定型提问 “您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”,4.推销面谈中
15、答复技巧 答复是推销员处理顾客提出异议、疑问，处理顾客投诉的一种 常用方法。 回答时，可争取充分的思考时间去准备和答复顾客的异议，如 果是棘手问题要适当以资料不全等借口拖延一下答复； 搞清顾客异议的真正含义后再予以答复； 先主后次地作回复、答疑； 个别答复可选留有余地的具有弹性的答案作答； 答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最好的答复； 先让对方阐明其问题实质后才从容作答；对不值一提的问题可弃 而不答等。,面对顾客的异议，如何巧妙处理和突破呢？,首先，顾客提出异议，推销员可以用话语做顶帽子戴到顾客头上，扭转客户的角度。 （案例：一名代表斯通公司的推销员经销高质量的复印机）,（三）处理和突破异
16、议的口才交际技巧,其次想办法使异议变得无足轻重 “价格太贵了！”这是顾客对价格的一般异议，也是经常提出的异议。推销员相应地要使用“理解价值法”，使异议变得无足轻重，即设法使顾客理解你所推销产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的；如果你的产品价格比竞争者的产品价格高，那么你就需要设法使顾客理解你的产品在质量、性能及服务等方面优越于竞争者，使顾客理解优越部分的价值与价格差是相符的。 案例：美国推销大师汤姆霍普金斯讲过一段自己运用这种方法成功地推销高速办公复印机的经历。,处理异议时推销员至少要遵循以下如下原则： 一是要听顾客讲完 二是不要跟顾客争论 三是突破异议时不要攻击顾客 四是要引导顾客回答他们自己的异议。,三、上门推销与柜台推销口才交际技巧,（一）上门推销职业口才交际技巧 无论什么商品的推销员上门推销，离不开商品宣传，做好商品宣传是推销成功的重要条件。 这个小型汽水机，既可以生产汽水，又可以生产汽酒，两个月就能收回全部成本，一年就可以赢利两万元呢。,从功能上宣传，侧重于表达商
