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1、谈导致护患纠纷的主要因素及应对措施摘要：在临床上，护士与患者的接触最多，最易发生护患纠纷。在本文中，笔者从护士的角度阐述了导致护患纠纷的常见原因及一些可提高护士自我防护能力的可行办法。关键词：护士；防范；医疗纠纷随着生活水平的提高和健康理念的转变，人们在去医院就医过程中的维权和自我保护意识都明显地增强了。护士与患者的接触较多（据统计，在临床上护士约承担着患者70%的治疗、护理和生活服务工作，更易与患者发生纠纷。因此，护士如何避免与患者发生纠纷已成为临床上亟待解决的问题。下面就从护士方面介绍一下可引起护患纠纷的主要原因及相应的防范对策：1 引起护患纠纷的主要原因 技术水平较差。护士的技术水平是患
2、者最为关心的。具有较高技术水平的护士能为患者提供高质量的护理服务，在出现轻微的工作失误时也易得到患者的谅解。相反，护士的技术水平若较差，发生护理事故和护患纠纷的几率就较高。 违反护理操作规程。护士在工作中若违反了护理操作规程（如未落实皮肤护理工作而使患者发生褥疮、未严格执行三查七对而输错液体、遗漏医嘱、未做好交接班等）往往会延误患者的治疗，甚至加重其病情，这是引发护患纠纷的主要原因之一1。 语言过激。护士若在上岗前未能接受规范的职业道德教育，在护理工作中就可能经常用强制式、命令式的语气对患者讲话，甚至对患者使用过激的语言。过激的语言往往是导致护患纠纷的导火线，常会使患者及其家属抱着“出气”的态
3、度追究院方的责任。除了未接受规范的职业道德教育以外，护士对患者态度生硬、语言过激的原因还有以下4种：工作负荷过重。福利待遇较低。性格冷漠，对患者缺乏同情和理解。说话不注意场合、对象及内容。 工作责任心不强。护士职业有着特殊的内容、规范和行为标准。长期从事繁重的护理工作、重复的中夜班工作及一些不合理、超负荷的工作，可使护士身心疲倦，进而产生厌烦、畏难、主人翁意识差、责任感和使命感不强等不良情绪。 法律意识淡薄。随着法制建设的加强，患者的维权意识越来越强，其某些权益一旦得不到保障或满意的解答时就会进行投诉。相比之下，有些护士的法律意识则比较淡薄，未能准确理解患者的生命健康权、知情权、隐私权等权利，
4、对由违规行为引起的法律后果缺乏认识和防范。还有些护士在与患者交谈中毫无顾忌、随心而欲、不懂装懂，对疾病的发生发展心中无数。这些危险因素均可导致护理差错，进而引发护患纠纷。 工作条理性差。在单独值班或遇到患者较多的情况时，有些护士会暴露出工作无条理、无计划、顾此失彼的缺点。此类护士常可出现漏做定点治疗、漏测生命体征、不能按等级护理要求巡视患者、交接班不仔细等护理差错。 工作应变能力差。有些护士缺乏将理论知识与临床实践相结合的能力，在工作中应变能力较差（可表现为对急诊患者处置不当、不熟悉急救药品的用法、抢救患者时精神紧张、与医生的配合不默契等）。患者及其家属常会因此而对护士感到强烈不满或进行投诉。
5、2 防止发生护患纠纷的对策 提高护士技术水平。根据本科室的特点，护士长应制定以下业务培训计划：抓好基础操作训练，如输血、导尿、吸氧、吸痰等。强化专科技术培训，如使用心电监护仪、使用微量泵及进行模拟抢救演习等。利用业务讲座、业务查房、读书报告会等形式强化理论学习。鼓励护士参加各类短期学习讲座、学习班、进修班。不定期地对护士进行业务考核，并将护士的技术水平与晋职晋级直接挂钩。 建立健全的护理规章制度。医院应结合自身的实际情况来完善各种规章制度，建立激励约束机制和奖惩制度，规范护理工作流程的各个环节，促使护士自觉遵守各项护理规章制度，严格执行护理技术操作规程。此外，护士长还应定期召开工作会议，针对护
6、患纠纷的好发因素及时采取应对措施。在节假日和双休日，护士长应安排能独立处理日常护理工作的人员值班。 增强语言交流的能力。护士应经常与患者交流，帮助患者解决他们可能遇到的各种问题，使其了解到有关疾病的健康知识，其语言应通俗、恳切、符合实际，尽量多用温和、商量的语言，少用强硬、指使的语言。 增强法制观念。护士必须学法、懂法，并将法制观念贯穿于其整个的护理工作中，使患者和护士的合法权益都得到保障，从而有效地避免发生护患纠纷。为此，护士长应经常组织护士学习医疗事故处理条例、护理安全管理与应急预案手册、护士条例等与护理安全有关的法律法规，增强护士的法律意识和法制观念。 落实危重患者的抢救工作。在抢救危重
7、患者时，护士长必须到现场指导并做好抢救记录，及时检查督促各项治疗措施的落实情况，严格履行床边交接班制度。 注重应变能力的培养。应组织护士认真学习应急风险预案，让护士熟悉各类突发事件的处理程序及方法，并对各种危急重症患者的抢救程序进行模拟训练，加深印象。 增加护理人员的编制。应合理地增加护理人员的编制，对排班模式进行改革（如将工作负荷过大的中夜班护士人数由1人改为23人），改善护士超负荷工作的现状。 合理调配人力资源。在排班时，应合理搭配新老护士，根据护士的不同护龄安排其不同的班次和工作任务，在有危重患者或患者较多时可适当增加值班护士的人数。3 结论笔者认为，要从源头上消除和预防护理纠纷及护患矛盾的发生，就应从护士的基础培养、经验引导和规范教育上入手，使之正确、慎重地处理可能引发护患纠纷的常识性问题，避免护患纠纷的发生。若每一个护士都有很强的风险意识，并始终坚持“以患者为中心”的工作方针，就能够在工作中有效地规避各种投诉、纠纷。实际上，避免护理纠纷的能力可直接反映护理工作的优劣，也是需要长期培养的临床技能之一。参考文献1 史自强.马永祥.胡浩波 医院管理学M.上海：远东出版社，245.
