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1、175第十一章 餐厅人员的服务礼仪实训第十一章 餐厅人员的服务礼仪实训本章实训安排表实 训 项 目实 训 内 容学 时 数实训项目10餐厅领位服务1实训项目11餐厅值台服务1实训项目12餐厅走菜服务1实训项目13中餐服务1实训项目14西餐服务1本章实训学时合计5实训项目10 餐厅领位服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握餐饮工作中最基础的一项技能，掌握在餐饮工作中如何领位的技巧，为工作提供便利，同时展现餐饮工作的文明操作水平。 二、 实训要求 先进行教师点评，教师对学生提出的问题进行针对性的回答，对操作不规范的流程和学生进行针对性的演练和指导。学生要做到：做好接待前的物品准备，并提
2、前到达；热情问候；领位服务周到；主动告别。 三、 实训准备 餐桌、餐椅、领位台、计时秒表1只。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤1教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。（2）向学生讲解接站前的准备工作，包括：信息准备，接待客人所备工具的准备情况。心理准备，提前10分钟到达地点，做好实训前的心理准备。（3）示范服务礼仪，包括热情问候、领位服务周到和主动告别。2学生实训（1）按照教师的要求和示范，分别模拟服务礼仪。（2）同一小组的成员变换角色分别进行
3、实训演练。（3）提出在实训过程中出现的问题，并进行讨论。3实训结束（二）操作要领1热情问候当客人离餐厅约1.5米处时，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候以“您好，欢迎光临！”或“小姐/先生晚上好，请问您几位，有预约么？”同时用靠门一边的手平伸指向餐厅内方向，请客人入门。2领位服务周到对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所预订的座位。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人的喜好、年龄及身份选择桌位。3主动告别客人用餐结束来到餐厅门口，服务人员主动告别。 七、 注意事项 领位员在进行领位服务时应注意以下事项。（1）如果光顾的客人中有女士要先向女士问好，然后再向其他客人问好。如
4、果光顾的客人中有老年人或小孩子，要请客人注意脚下的台阶以免发生意外。遇到雨天或雪天，要主动收放客人的雨具。假如客人中有戴帽子或穿外套的，应在客人抵达门口处，帮其收拿衣帽，并予以妥善保管，同时注意语言的礼貌，如“我可以帮您拿外套/帽子么？（2）应考虑到餐厅的应接平衡，避免有些餐区太过繁忙，给服务人员带来过量的工作负担以致不能及时为客人服务。（3）在引领客人入座时，领位员应说“请这边走”。如果需要另加餐具和椅子时，应尽可能在客人入席之前布置妥当，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀和杯子等。招呼客人接听电话时，要快步走到客人右侧，轻声告知，不要在远处高声呼喊。客人暂
5、时离开时，留心照看好客人留放在座位上的物品。（4）将客人送至餐厅门口时，要友好道别，诚挚地说：“再见，欢迎您下次再来。”鞠躬施礼，目送离去。 八、 考核方式 1评分要求（1）按百分制计分，每项1020分，分值不等，实训部分80分，实训报告20分。（2）对学生实训的评价应从服务意识、服务态度、服务素质和服务细节上把握，特别考查其在礼貌用语和礼节规范方面的表现。2测试方法（1）由教师预设5个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生抽取，按情景进行交流，教师对学生的服务情况进行测试。（2）严格按照要求操作，操作方法要正确，动作要熟练、准确、优雅、美观。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内
6、容应 得 分扣 分实 得 分上岗前的仪容仪表准备10规范迎宾服务礼仪20热情问候服务礼仪20主动告别服务礼仪20相关问题回答10实训报告20考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 十、 课后作业及思考题 填写实训报告。实训项目11 餐厅值台服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握餐饮工作中最基础的一项技能，掌握在餐饮工作中如何值台的技巧，为工作提供便利，同时展现餐饮工作的文明操作水平。 二、 实训要求 先进行教师点评，教师对学生提出的问题进行针对性的回答，对操作不规范的流程和学生进行针对性的演练和指导。特别对学生在拉座服务、餐前准备服务、点菜服务、斟酒服务、餐间服务、结账服务、送客
7、服务等环节中的表现加以重点指导。 三、 实训准备 餐桌、餐椅、领位台、计时秒表1只。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课1学时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤1教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。（2）向学生讲解接站前的准备工作，包括：信息准备：接待客人所备工具的准备情况；心理准备：提前10分钟到达工作地点，做好实训前的心理准备。（3）示范服务礼仪，包括如何做好拉座服务、餐前准备服务、点菜服务、斟酒服务、餐间服务、结账服务和送客服务。2学生实训（1）按照教师的要求和示范，分别模拟服务
8、礼仪。（2）同一小组的成员变换角色分别进行实训演练。（3）提出在实训过程中出现的问题，并进行讨论。3实训结束（二）操作要领1拉座服务招呼客人就座时，要和客人配合默契，待客人屈腿入座时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使客人坐好、坐稳。2餐前准备服务客人入座后，先送上手巾，后端茶，手巾、茶都要用托盘端送，递送时要从主位开始由右向左依次进行。3点菜服务递送的菜单要干净、无污迹。应双手递送菜单，态度要谦恭，切不可随意把菜单往客人手中一塞或往桌上一扔就一走了之。客人点菜时，不要催促客人，要耐心等候，让客人有充分的时间去考虑或商量决定。4斟酒服务斟酒时先倒烈性酒，后倒果酒、汽水和矿泉水等，倒香槟酒或其他冰
9、镇酒类时，要用餐巾包好酒瓶，以免酒水滴落在客人身上。酒的浅满程度要根据各类酒的要求来斟。斟白酒一般不要超过酒杯的3/4，这样能让客人呷一口之前有机会闻到杯内白酒的芳香；红酒一般只斟2/3杯，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满；斟香槟酒要分两次斟，第一次先斟2/3杯，待泡沫平息后，再斟至2/3或3/4杯；斟啤酒或其他发泡酒时，因其泡沫较多，斟的速度要慢。5餐间服务如客人将烟叼在嘴上，手摸口袋时，应及时主动上前帮其点火，但要掌握好火苗的位置与大小，切不可烧及客人的鼻子或胡子等，点烟时，不要用同一根火柴为多位客人点烟，如客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务人员应主动迎上去给予帮助
10、，如客人将壶盖抬离盖口或将茶壶拿起时，应主动添加茶水。当客人需要帮助，而服务人员正在给其他客人服务时，应对客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，使客人放心。6结账服务客人示意结账时，不要用手直接把账单递送给客人，而应尽快把账单放有垫有小方巾的托盘（或小银盘）里递到客人面前，请客人核对。为了表示尊敬和礼貌，放在托盘内的账单应正面朝下，反面朝上。7送客服务在客人用餐完毕起身离座时，应及时上前为其拉开座椅，方便其行走。客人出门前应提醒其不要忘带随身物品，值台员要准确地将衣帽物品取递给客人，并帮其穿戴，借此机会了解客人对饭菜是否满意、服务是否周到等。 七、 注意事项 值台员在工作时应注意以下事项。（
11、1）如有儿童用餐，要主动调整座椅，方便儿童入座；如有宾客需脱外衣或安放随带物品时，要主动提供帮助。（2）递送手巾时要礼貌地招呼客人，以便引起客人的注意，递送茶水时切忌手指接触茶杯杯口，动作要轻缓。使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫手。就餐时，取出餐布放在客人的腿部。（3）值台员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备，对每一道菜的特点要能予以正确的答复和描述，应热心为其当好参谋，主动推荐餐厅的特色菜、时令菜和创新菜等供客人选择，介绍时要讲究说话方式和语气，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。（4）斟酒时应是先斟给主人右边的一位，再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，瓶口不要碰
12、到杯口，以防杯子碰坏或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出，当偶尔因操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在宴会中斟酒时，应由客人选择用哪一种酒，值台员不得自作主张。如有酒水溅洒在客人身上，要及时递送毛巾或餐巾协助其擦拭，但如果对方是女士，男值台员则不要动手帮助。（5）如有客人的物品不慎掉落到地上，应立即帮助其拾起，双手奉上，不可视而不见。客人有事招呼时，要迅速上前服务，不得漫不经心，但也不要紧张到跑步前去询问。在服务中，如需与客人交谈，不要滔滔不绝、喧宾夺主、乱发议论。如客人不慎把餐具掉落在地上，应立即上前取走，随后为其更换干净的餐具，决
13、不可在客人面前用布擦一下再给客人使用。（6）客人无意离去时，切不可催促，要求客人提前付款结账。客人付款后，要表示感谢。如客人想直接到账台向收银员付款结账，应告诉其收银台的确切位置，听其自便。（7）客人离店时，要热情道别，致以“再见，希望您满意”的问候语，欢迎客人下次再来。鞠躬施礼，目送客人离去。 八、 考核方式 1评分要求（1）按百分制计分，每项10分，实训部分80分，实训报告20分。（2）对学生实训的评价应从服务意识、服务态度、服务素质和服务细节上把握，特别是考察其在礼貌用语和礼节规范方面的表现。2测试方法（1）由教师预设出5个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生抽取，按情景进行交流，教师对
14、学生的服务情况进行测试。（2）严格按照要求操作，操作方法要正确，动作要熟练、准确、优雅、美观。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容应 得 分扣 分实 得 分准备礼仪10拉座服务礼仪10餐前准备服务礼仪10点菜服务礼仪10斟酒服务礼仪10餐间服务礼仪10结账服务礼仪10送客服务礼仪10实训报告20考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 十、 课后作业及思考题 填写实训报告。实训项目12 餐厅走菜服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握餐饮工作中最基础的一项技能，掌握在餐饮工作中如何走菜的技巧，为工作提供便利，同时展现餐饮工作的文明操作水平。 二、 实训要求 先进行教师点评，教师对学生提出的问题进行针对性的回答，对操作不规范的流程和学生进行针对性的演练和指导。本项实训主要对学生上菜时的走姿、速度、对上菜规则把握和撤餐礼仪礼貌进行实训和考核。 三、 实训准备 餐桌、餐椅、领位台、计时秒表1只。 四、 教学环节设计 五、 实训学时
