《旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 07(74-83)P10 lj》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 07(74-83)P10 lj（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、83第七章 计调人员的服务礼仪实训第七章 计调人员的服务礼仪实训本章实训安排表实 训 项 目实 训 内 容学 时 数实训项目8业务预订和确认1实训项目9计调服务1本章实训学时合计2实训项目8 业务预订和确认一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握计调工作中最基础的业务技能。在计调工作中使用正确规范的业务的预订和确认礼仪，为工作提供便利，同时展现旅行社计调工作的文明操作水平。 二、 实训要求 掌握接待社应当进行的所有业务预订流程，熟悉订房、订餐和订车的技巧。 三、 实训准备 办公桌椅一套、电话一部、电脑一台及业务电话簿一本。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课1课时，共计45分钟，
2、其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤先由教师进行示范讲解，由教师担任计调人员，由3名学生分别担任下榻酒店的客房电话预订人员、用餐酒店的订餐服务人员及旅游汽车公司的订车服务人员。实训结束后教师对此进行解说，然后由学生4人一组进行实训，最后进行测试。（二）操作要领1打电话前的准备工作礼仪在旅游团确认之后，计调人员应马上根据旅游者的需求进行旅游产品的搜索，将整个行程安排好后，就开始安排接待单位。将与旅行社己有业务约定的接待单位的电话及服务合同找到，熟悉双方约定的所有事宜。2与旅游汽车公司进行业务预订的礼仪打电话前应当就旅游团对车的要求了如
3、指掌，并事先安排好车型及数量。打电话进行预订时一定要注意表达清晰、准确。打电话时首先应询问想要的车型能否订上、能订几辆。确认价格与合约中的价格是否有出入。告知用车的起始时间。协商付款方式。将协商好的汽车情况记录好，包括车型、车数、车况、付款方式、司机姓名及联系方式。3与宾馆进行住宿预订的礼仪打电话前应当就旅游团对住宿的要求了如指掌。打电话进行预订时要表达清晰、准确。打电话时首先应询问该酒店或宾馆提供的房间是否符合标准，然后告知使用房间的数量及使用时间。确认价格与合约中的价格有无出入。告知旅游团首日下榻的大约时间。协商付款方式。将协商好的住宿情况记录好，包括房型、房数、付款方式、预订联系人姓名及
4、联系方式。4与酒店订餐的礼仪打电话前应当就旅游团对餐饮的要求了如指掌。打电话进行预订时要表达清晰、准确。打电话时首先应询问该酒店能不能提供旅游者要求的菜肴。得到肯定后询问能否在该时间提供团队餐。向对方提供团餐的要求及餐标，看对方能否达到要求。有些酒店还须专门确认司陪餐的供应情况。告知导游再确认的大约时间。协商付款方式。将协商好的用餐情况记录好，包括餐标、人数、付款方式、预订联系人姓名及联系方式。 七、 注意事项 计调人员在进行业务预订和确认时严禁出现以下情况。（1）旅游团确认后，不进行行程的梳理就安排接待单位，出现如住宿地离游览地过远等问题；对旅行社与汽车公司的约定情况不熟悉。（2）打电话前不
5、熟悉旅游团对车的要求；打电话预订时未能清楚表达自己的意思；订车时未对价格进行核对；不协商付款方式；不记录预订好的汽车情况及司机的姓名和联系方式。（3）对旅游团住宿的要求一无所知；打电话预订客房时未能清楚表达；打电话不问该酒店是否符合旅游者的要求；未询问酒店大约时间段里有没有足够数量的标准房间就进行预订；不确认价格；不告知旅游团首日下榻的大约时间；不协商付款方式；不记录协商好的住宿情况。（4）打电话前就旅游团对餐饮的要求不清楚；打电话没有表达清楚；打电话时没有先询问该酒店能否提供旅游者要求的菜肴；得到肯定答案后没有询问能否在具体时间提供团队餐；未提供给对方团队餐的要求及餐标；未告知导游再确认的大
6、约时间；未协商付款方式；未将协商好的用餐情况进行记录好。 八、 考核方式 1评分要求（1）按百分制计分，其中，打电话前的准备工作礼仪5分；与旅游汽车公司进行车队预订的礼仪20分；与宾馆进行住宿预订的礼仪20分；与酒店订餐的礼仪35分。（2）计调人员进行业务预订首先要保证与人交流的正常礼仪，这样才能与客户进行正常有序的合作。所以在测试中学生应当表现出来的交往礼仪必须符合标准，其次在与不同客户进行业务预订要使用不同的礼仪规范。后者的权重相对较大。2测试方式（1）对学生实训的评价应注重询问能力、接听能力、解答能力和表达能力等几个方面的表现。（2）由教师预设出10个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生
7、抽取，按情景进行交流，对学生进行测试。（3）每1人模拟一个角色，针对业务预订和确认设的特定场景进行实训，教师对学生的表现进行考核。（4）每5人为一组，每组发放一个案例，针对各组对案例的掌握及处理情况进行考核。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容应 得 分扣 分实 得 分准备工作熟悉旅行社业务和整个行程的安排5车队预订打电话为旅游团安排好车型及数量，表达清晰10记录好汽车情况，包括车型、车数、车况、出车时间、付款方式、司机姓名及联系方式10住宿预订确认价格与合约中的价格是否有出入。告知旅游团首日下榻的大约时间。协商付款方式10将协商好的住宿情况记录好，包括房型、房数、付款方式、
8、预订联系人姓名及联系方式10订餐预订熟悉旅游团对餐饮的要求，电话预订表达清晰。10提供团餐的要求及餐标，协商落实事宜10得到肯定答案后，协商付款方式10协调司陪餐的供应情况并告知导游再确认5实习报告20考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 十、 课后作业及思考题 （1）填写实训报告。（2）夕阳美旅行社负责接待湖北30名为期4天的医生团到北京旅游，特别提出参观北京奥运场馆。请模拟夕阳美旅行社的计调人员组织北京当地的业务预订。 十一、 参考资料 服务质量诠释100减去1等于多少？这是一道幼儿园学前班的算术题，然而日本一位著名的管理学教授的答案却不等于99，而是0。他认为，在服务业领域里，客人对
9、服务项目的任何一项不满意，其满意度不是因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日益激烈的情况下，他不会当“回头客”，再选择这家服务商提供的服务。因此，对这家服务商来说，他的服务收益等于0。 这道简易得不能再简易的算术题，至少给了我们三个启示。1服务工作相互关联，是一个整体 根据系统论的原理，任何一个系统都是“由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体”。旅行社提供的服务就是这样一个系统，它包括食、住、行、游、购、娱等多个要素，具有宣传、策划、交流、体验、销售等多方面的特定功能。这些功能相
10、互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。任何一项功能的欠缺或不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差。正如日本的这位管理学教授指出的那样，客人对整个服务工作中任何一项不满意，都会否定整体的服务质量。因此，不论位居何岗、从事哪一项业务，工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。我们必须强调服务工作的整体意识，既要认真做好每一项工作，还要避免“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜。”2服务质量是制胜法宝，必须精益求精 100-1=0的另一层含义是，就客人而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。因为，客人不希望掏钱享受的服务有丝毫的缺憾。当今科学技术高速发展，产品的更新换代日趋频繁，过去商家“以量取
11、胜”的竞争手段早已被“以质取胜”的制胜法宝所代替。在激烈的市场竞争中，随着旅游者品位与需求的不断提高，旅行社只有不断推出高质量的产品，才能在站得住脚，不然就会被市场和竞争所抛弃。这就要求，旅游企业和工作人员不能以“众口难调”为借口，为其服务工作不能达到100%的满意度而开脱，也不能以服务质量已基本上被客人认可而放弃对更高质量的追求。为了战胜竞争对手，保持和扩大旅游产品的市场份额，提高旅游的服务质量和品牌影响，就必须严把服务质量关，精益求精。质量上“就差那么一点儿”意味着市场的丢失。3争取所有客人都满意，一个都不能少服务工作的整体性决定着服务质量等级的不可分，我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“去
12、掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是客人，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分“比较满意”，也存在不满意的成分。我们只有让所有客人都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要一百个客人中有一个不满意，这样的服务质量就不能说没有问题。营销学列举了这样一种现象，即某些商家专门请一些具有影响力的行家试用产品，通过他们的嘴“现身说法”，以达到推销的目的。在服务领域里，“行家”就是那些有过亲身经历的客人。因此，争取所有客人都满意，是服务行业不懈的追求。实训项目9 计 调 服 务一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握计调工作中最基础的几项
13、技能。在计调工作中使用正确的制出团单、安排线路和报账的礼仪，为工作提供便利，同时展现旅行社计调工作的文明操作水平。 二、 实训要求 掌握如何制出团单、如何向导游叙述整个线路安排及活动每个环节的预订情况及价格、结算方式，预计带团款数额，掌握导游下团后如何接受导游报账。 三、 实训准备 出团单一张、办公桌椅一套。 四、 教学环节设计 五、 实训学时 实训授课1课时，共计45分钟，其中示范讲解10分钟，学生操作30分钟，考核测试5分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤先由教师进行示范讲解。教师作为计调人员将某一团队联系好的所有情况记录好。教师首先向学生示范制出团单。然后由一位学生扮演接团导
14、游小吴，与计调人员进行业务接洽。接着由下团的导游小吴向计调人员进行报账。最后由两位学生组成一组制两份出团单，轮流当计调人员进行业务接洽，接受报账。然后由教师针对实训过程中出现的问题进行举例纠正。再由学生两人一组进行实训，最后进行测验。（二）操作要领1制出团单一般使用旅行社多年来的格式团单。将旅游团的所有情况用行业简略语言写在团单的最前边。书写团单时一定要字迹清楚、用词简练。须将整个旅行中的行、食、宿、游、娱各个环节的预订联系人姓名及联系方式写入团单，将各个环节的结算方式及结算款数额清楚地标注在每一个环节之后。团单备注中写入旅游团在服务上的特殊要求。2告知线路情况首先向导游叙述旅游团的所有旅游景
15、点，附带说明旅游团的用车、住宿和用餐情况。将团中除成人外的特殊成员向导游进行说明，主要告知特殊成员的用车、住宿、用餐、门票情况及款项结算情况。对早餐情况进行说明，说清楚旅游团早餐是否为住宿酒店免费供应。对正餐情况进行说明，对于没有特殊要求的正餐，如在景区游玩时间不好控制最好由导游选择用餐地点（请导游一定要注意用餐地点，选择卫生大型的饭店，餐标按照团单上的价格走）。对于有特殊要求的正餐，由计调人员按其要求进行订餐，另叮嘱导游在用餐前三小时进行确认。3与导游一同对线路服务进行计划熟悉旅游团对导游服务的要求，在导游的选择方面一定要服从旅游团的要求，使用令旅游团满意的导游将使整个旅行顺利。将整个旅行中各个环节的服务要求告知导游，要求其严格遵守。结合实际情况和个人经验对旅行中可能出现的问题告知导游，请其事先预防。4帮助导游领取团款及导游用具与导游一道将团单上所写明的由导游现金支
