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1、93第六章 旅游景区督导管理部管理技能实训第六章 旅游景区督导管理部管理技能实训实训项目1 旅游景区入园接待督导管理实训一、 实训目的 通过实训使学生掌握旅游景区入园接待服务及督导管理的相关知识和技能。 二、 实训要求（1）了解旅游景区服务的标准化和规范化。（2）熟悉旅游景区入园接待服务的工作流程。（3）着装得体、举止文雅、态度热情、处理有效、准确记录。 三、 准备工作 1人员准备全体学员分为5组，第1组4人扮演督导员，第2组3人扮演售票员，第3组5人扮演验票员，第4组3人扮演咨询工作人员，第5组10人扮演团队游客，第6组15人扮演散客，交换角色轮流练习。2材料准备门票若干、门票价格及优惠办法
2、1份、导游图若干，电脑3台、笔若干。3场地准备学校入口或某景区入口。 四、 教学环节设计（见图6-1）图6-1 旅游景区入园接待督导管理实训的教学环节设计 五、 实训学时 本实训2学时共计90分钟，其中教师示范讲解10分钟，学员操作和考核测试80分钟。 六、 实训步骤及操作要领 1实训前（1）准备实训所需的物品，进行人员分组。（2）准备实训材料。2实训开始（1）售票服务，包括以下内容。1）游客走近窗口，售票员向游客礼貌问候：“欢迎光临！”并向游客询问需要购买的票数。2）售票员根据门票价格及优惠办法向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时要做到热情礼貌、唱收唱付。根据游客需要，实
3、事求是地为其开具发票。3）售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。4）游客购错票或多购票后，可在售票处办理退票手续，售票员应根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。5）交接班时，售票员要认真核对票、款数量，核对门票编号。售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。6）热情待客，耐心回答游客的提问，耐心听取游客的批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。（2）验票服务，包括以下内容。1）验票人员应保持良好的工作状态，精神饱满、面带微笑；能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话。 2）检票人员应熟悉本景区门票价格及优
4、惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及免票入园规定；对漏票、持无效证件的游客，要礼貌、耐心地解释，说明原因，说服游客重新购票。3）快捷、热情地为持有效票入园的游客检票、撕票、赠送导游图，不得出现漏票、放人的现象。当天的副券投入副券箱。（3）入口咨询服务，包括以下内容。1）服务人员要准时上岗，按规定着装，化妆得体，做好咨询台周边的卫生工作，参加班前会。 2）服务人员要阅读工作日志，了解前一天游客咨询的主要内容。3）服务人员要耐心回答游客咨询的问题。 七、 实训考核办法 1测试评分1）根据学生现场考核的表现和事先材料的准备情况进行综合评分。2）实行百分
5、制，在考查过程中评分。其中现场考核90分，准备材料10分。2测试表（见表6-3）表6-3 旅游景区入园接待督导管理实训测试表组别： 姓名： 时间： 项 目应 得 分扣 分现场考核售票服务15验票服务15导入服务15入口咨询服务15督导服务30准备材料10合计得分考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 实训项目2 旅游景区主要服务项目督导管理实训一、 实训目的 通过实训使学生掌握旅游景区主要服务项目督导管理的相关知识和技能。 二、 实训要求 （1）了解旅游景区服务的标准化和规范化。（2）熟悉旅游景区主要服务项目的工作流程。（3）着装得体、举止文雅、态度热情、处理有效、准确记录。 三、 准备工作
6、 1人员准备全体学员分为5组（也可根据景区实际情况分组），每组考查1项内容，交换角色轮流练习。2材料准备中华人民共和国国家标准（GB/T 177752003）旅游景区质量等级的划分与评定每人1份、不同岗位督查表若干、笔若干。3场地准备某一景区。 四、 教学环节设计（见图6-2）图6-2 旅游景区主要服务项目督导管理实训的教学环节设计 五、 实训学时 本实训3学时共计135分钟，其中教师指导讲解15分钟，学员操作和考核测试120分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤1实训前（1）与当地著名旅游景区管理部门联系，取得他们的支持与配合。（2）学习旅游景区质量等级的划分与评定，查阅实训景区相
7、关资料。（3）准备实训所需材料，进行人员分组。（4）按约定时间，将学生带往旅游景区。2实训开始（1）观看督导部门各项规章制度；听景区督导部门骨干人员介绍景区督导工作及有关案例。（2）分组考查景区主要服务项目作业岗位。（3）与景区督导部门工作人员交流，了解其工作心得。（二）操作要领1对景点服务和管理的督导景点服务是景区的主要服务内容，是景区服务水平的基本体现，对其的督导管理包括以下内容。（1）督导员工服务要体现景区的服务理念。（2）督导员工服务操作规程要符合景区服务的标准化和规范化要求。（3）督导员工的穿着服饰、仪容仪表、言谈举止要符合景区规范要求。（4）督导员工服务要体现个性化和多样化特色。（
8、5）对于突发事件和应急事件，要有应对措施。 2对演艺服务和管理的督导娱乐表演是景区为游客提供的具有观赏价值和艺术价值的服务项目，是景区最具吸引力的项目之一，对其的督导管理包括以下内容。（1）督导各景点表演节目的编排及演出。（2）督导演员作好演出前的各项准备。（3）演出过程中，要督导演员精神饱满地投入角色。（4）若演出出现失误，要有补救措施，保障演出的正常进行。（5）对演出过程进行监控，作好演出记录，演出后进行讲评，并提出修改意见。3对展示服务和管理的督导若景区具有动物展示功能，其督导管理包括以下内容。（1）督查动物展示是否符合动物保护法规的要求。（2）督查所展示的动物生存环境是否符合评估要求。
9、（3）督查游客与动物接触是否安全。（4）督查动物管理人员的资质是否达到要求。 4对景区园艺展示服务和绿化管理的督导对以自然风光为主的景区，应以注重保护森林、植被和自然景观为主，尽量避免人为破坏和增加过多的人工设施，督导管理工作包括以下内容。（1）督导员工和游客注意保护原有生态环境。（2）督导员工和游客避免污染环境。（3）督导园艺工人优化和培植植被品种。（4）督导员工和游客加强森林防火和植被保护。对以人文景观为主的景区，督导管理工作包括以下内容。（1）督导园艺工人植物园艺的培植要与气候、土壤相适宜。（2）督导园艺工人植物品种与绿化造型要对游客具有吸引力。5对景区环境卫生管理的督导景区应致力于景区
10、内外环境和整体设施的改进。环境卫生督导管理包括以下内容。（1）督导环卫人员全天候跟踪清扫，确保景区的公共区域干净、整沽，无卫生死角，无乱堆垃圾、杂物。（2）督导环卫人员定时清洁洗手间，洗手间内要做到无臭味，墙面、天花板、隔断及其他设施无灰尘、污迹、涂画痕迹，洗手间外墙干净整洁，地上无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹或其他垃圾。（3）督导环卫人员对景区内的人工水系按照要求进行水位补充和水质更换。（4）督导环卫人员及时打捞和清理水面污物，确保景区水体的清澈、洁净。（5）巡查景区排水沟井，督导清洁卫生人员及时清理排水沟井的杂物，保障正常排水，并检查井沟盖是否被掀开，防止游客及员工掉落。（6）督导环卫人员按要求
11、将垃圾安放在指定地点，由景区统一清运。 七、 实训考核办法 1测试评分（1）根据学生事先材料的准备情况、督导部门骨干人员讲座和认识性实训的笔记、撰写的实训报告进行评分。（2）实行百分制，在考查过程中评分。其中现场考核45分，准备材料10分，实训报告45分。2测试表（见表6-5）表6-5 旅游景区主要服务项目督导管理实训测试表组别： 姓名： 时间： 项 目应 得 分扣 分现场考核参观学习的态度10对景区主要服务项目类型的了解10对景区督导管理的理解10对景区督导管理的能力表现15（续）项 目应 得 分扣 分准备材料10实训报告调查报告与问题分析20分合理化建议25分合计得分考核时间： 年 月 日
12、 考评师（签名）： 实训项目3 旅游景区辅助服务项目督导管理实训一、 实训目的 通过实训使学生掌握旅游景区辅助服务管理督导的相关知识和技能。 二、 实训要求 （1）了解旅游景区服务的标准化和规范化。（2）熟悉旅游景区辅助服务督导管理工作流程。（3）着装得体、举止文雅、态度热情、处理有效、准确记录。 三、 准备工作 1人员准备将全体学生分为6组（也可根据景区实际情况分组），每组考查1项内容，交换角色轮流练习。2材料准备中华人民共和国国家标准（GB/T 177752003）旅游景区质量等级的划分与评定每人1份、不同岗位督查表若干、笔若干。3场地准备某一景区。 四、 教学环节设计（见图6-3）图6-
13、3 旅游景区辅助服务项目督导管理实训的教学环节设计 五、 实训学时 本实训3学时共计135分钟，其中教师指导讲解15分钟，学员操作和考核测试120分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤1实训前（1）与当地著名旅游景区管理部门联系，取得他们的支持与配合。（2）学习旅游景区质量等级的划分与评定，查阅实训景区相关资料。（3）准备实训所需材料，进行人员分组。（4）按约定时间，将学生带往旅游景区。2实训开始（1）观看督导部门各项规章制度；听景区督导部门骨干人员介绍景区督导工作及有关案例。（2）分组考查景区辅助服务项目作业岗位。（3）与景区督导部门相关工作人员交流，了解其工作心得。（二）操作要领
14、1对导游服务管理的督导（1）督导导游人员熟悉和掌握景区景点的有关知识，了解景区的最新发展动态。（2）督导导游人员要耐心、细心地解答游客的问询。（3）督导导游人员进行导游活动时，应遵守相关规定，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民俗习惯和生活习惯，为不同的游客提供个性化的导游服务。（4）督导导游人员不断提高自己的业务素质和职业技能，形成具有思想性、艺术性、趣味性的导游风格。（5）督导导游人员爱岗敬业，为游客提供优质服务，并能与游客建立良好的人际关系。2对购物、餐饮服务管理的督导（1）督导员工提供多样化的旅游工艺品和特色菜式。（2）督查游客就餐环境是否舒适、整洁。（3）督查员工保证餐厅和厨房卫生，确保游客用餐安全。（4）督查餐厅是否满足特殊人士的餐饮要求。（5）督查服务人员和厨房人员的卫生保健情况，定期对他们进行
