《旅游公共关系 教学课件 ppt 作者 王湜 主编 汤丰林 主审第二章 旅游公共关系的职能及原则》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游公共关系 教学课件 ppt 作者 王湜 主编 汤丰林 主审第二章 旅游公共关系的职能及原则（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第二章 旅游公共关系的 职能及原则,旅游公共关系,旅游公共关系原则,2,旅游公共关系的职能,1,第二章 旅游公共关系的职能及原则,学习目标,掌握旅游公共关系的基本职能 理解旅游公共关系的原则,Knowledge Objective,开篇案例,埃及文化旅游兴旺发展 埃及的金字塔和狮身人面像，以及古老而神秘的传说，吸引着世界各地的人来到这里追寻历史的足迹，埃及的旅游业也随之兴旺发达起来。,第一节 旅游公共关系的职能,1,2,采集信息,沟通协调,3,4,咨询建议,教育引导,一、采集信息,旅游公共关系首先要发挥搜集信息、监测环境的作用。通过采集信息，使旅游组织对复杂多变的环境保持高度的敏感性，发挥监测
2、环境、预测环境、评估公共关系活动效果的职责。,【参考案例2-1】,香港假发大王刘文汉发家纯属偶然。一次他去美国考察，到克利富兰市的一家餐馆用餐，听到同桌两位美国人正在探讨什么新行业可以在美国大行其道，其中一位说“Wigs”（假发）。,“假发”与“石英表”,【分析提示】,这两个案例说明：信息利用得好，哪怕仅仅是两个字的信息，也可创造上千亿元的财富；如利用不好，上百年的领先地位，也可能毁于一旦。那么什么是信息呢？,一、采集信息,1采集信息的重要性 所谓信息，是一个多义词，至少有50种定义。从公共关系角度看，信息是所有有价值性、有效性、经济性，可以减少或消除事物不确定性的消息、情报、资料、数据和知识
3、。,一、采集信息,2采集信息的内容 （1）旅游组织形象信息 （2）旅游组织产品信息 （3）社会环境信息 （4）旅游市场信息,一、采集信息,3采集信息的渠道 （1）内部渠道 旅游组织的任何一个员工都是旅游组织信息的主要来源。 （2）外部渠道 公众的反映。 新闻媒介的宣传报道。 政府主管部门。 旅游同业。,二、沟通协调,1旅游组织内部关系的沟通协调 （1）沟通协调领导与全体员工、员工之间的关系 （2）沟通协调各职能部门之间的关系,二、沟通协调,2旅游组织外部关系的沟通协调 （1）组织应积极寻求与公众的共同点，促使组织在公共关系活动中兼顾自身利益与公众的利益。 （2）处理好各类客户关系，如游客和住店
4、客人、原材料供应商、金融部门、交通运输部门等等。,二、沟通协调,（3）处理好组织与政府各职能部门的关系，如工商管理局、税务局、卫生局、环保局、公安局、司法部门及海关等等。 （4）主动建立和发展各种非业务性的社会关系，如新闻媒介、社区、社会团体等等。,【参考案例2-2】,北京的麦当劳食品有限公司在对北京发售门票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。,麦当劳方便上帝就是 方便自己,【分析提示】,麦当劳一直以其优良品质、快捷服务、清洁环境和物有所值而扬名天下，并始终维持着优异的整体形象，这与其长期不断地开展富有成效的公共关系活动密不可分。,三
5、、咨询建议,1咨询建议的含义 咨询建议是指公共关系专业人员向旅游组织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的过程，目的在于确保旅游组织决策的准确性和科学性。,三、咨询建议,2咨询建议的内容 （1）组织方针、政策方面 （2）组织形象方面 （3）公众方面,三、咨询建议,3咨询建议的方法 （1）编制旅游组织内外部环境监测信息资料 （2）信息反馈会 （3）论证会,四、教育引导,1教育引导的含义 教育引导是旅游组织针对内外公众，培育公共关系理念、启发公共关系认识的过程。,四、教育引导,2教育引导的内容 （1）培养员工的公共关系意识 （2）培养员工的向心力和凝聚力 （3）对员工进行公共关系教育培训 （4）
6、对消费者进行消费教育,第二节 旅游公共关系原则,1,2,诚信原则,对公众负责原则,3,4,服务原则,全员公关原则,5,开拓创新原则,一、诚信原则,1含义 诚信是组织形象之基。诚信原则就是在整个公共关系活动中讲求真诚和信用。 （1）“以诚待人” （2）“以信取人”,一、诚信原则,2要求 （1）不以虚假的言行欺骗公众 （2）言必行，行必果,二、对公众负责原则,1含义 对公众负责原则也可以称为互利互惠原则，即旅游组织在开展公共关系活动时，在考虑自身利益时也同时考虑公众利益。对公众负责原则既是旅游公共关系工作的一项基本原则，又是公共关系人员的一项职业道德准则。,二、对公众负责原则,2要求 （1）保证旅
7、游组织基本任务的完成 （2）关注社会问题，对社会负责 （3）善于平衡组织与公众的利益,【参考案例2-3】,1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。机上，只有一名乘客！这架飞机是英国航空公司所属的008号班机，乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架飞机竟只载一人飞行？,“一个人”的飞行,【分析提示】,从表面上来看，这次飞行对英航的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为乘客服务的行为，在世界各国来去匆匆的乘客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的公司形象。,【参考案例2-4】,由茅台集团高原啤酒、贵阳市未成年保护委员会、共青团
8、贵阳市委和贵州惠通广告公司联合举办的这项活动，是在贵阳市两城区及三县部分学校范围内进行的。,“保护明天” 贵阳市“未成年人保护卡”活动,【分析提示】,高原啤酒以最巧妙的方式，把组织的目的，融入极具社会公益性的事件之中，从而引起媒体的关注并传播，在提高组织社会形象的同时，也提高了其产品形象。,【参考案例2-5】,公元前647年，在晋国出现了前所未有的大灾荒，庄稼颗粒不收，晋惠公连忙召集大臣商讨对策。一位大臣提出建议向秦国救援，被晋惠公采纳。,“秦晋之好”的破坏,【分析提示】,从这个故事可以看出，秦晋本是春秋时期两个十分友好的国家，后人把这种深厚友谊比喻成“秦晋之好”，但到了晋惠公时却把这种美好的
9、关系破坏了，这是晋惠公缺乏公共关系意识的结果。,三、服务原则,1含义 服务原则就是使整个公共关系工作都变成一种具有服务性的工作。旅游公共关系活动的立足点就是服务。在整个旅游活动中，旅游者购买的是服务，旅游企业生产的也是服务，服务是旅游活动的中心。,三、服务原则,2要求 （1）在公共关系工作目标中体现服务 （2）在公共关系活动方式上体现服务,【参考案例2-6】,随着旅游业的发展，各国航空公司的竞争越来越激烈。如何使客人在全部航行中事事遂心顺意，自然成了各航空公司竞争的焦点。,额外的服务,【分析提示】,新加坡航空公司的“额外服务”初看似额外，从公共关系角度细细品味，会发现这是具有公共关系性质的“本
10、职工作”，这种“额外工作”表现了一种无微不至的服务精神。,四、全员公关原则,1含义 全员公关原则是指旅游组织公共关系工作的开展，不仅要依靠公共关系部和公共关系人员的不懈努力，而且有赖于组织各部门和全体员工的配合，组织的全体员工要自觉树立公共关系意识，把公共关系思想贯彻到整个组织工作的全过程中。全员公关是旅游组织开展公共关系工作取得成功的保证。,四、全员公关原则,2要求 （1）强化全体员工的“整体意识” （2）进行全员公关普及教育,五、开拓创新原则,1含义 旅游公共关系工作就其本质来说是一种创造性的活动。 为了使公共关系活动富有新意，以下思路可供参考： （1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形
11、式。 （2）移植与再造相结合。 （3）角度转换，逆向思维，寻求突破。 （4）排列组合，以旧翻新。,【参考案例2-7】,1986年是中国农历的虎年。这一年春节期间，那些兴高采烈涌入中国大酒店的宾客和参观者，在路过酒店富丽堂皇的大厅时，都禁不住发出阵阵惊叹。,“老虎”拜年,【分析提示】,“老虎”拜年，好一个独具匠心的设计，它把这家中外合资酒店尊重中华民族传统，热情周到并不断求新以娱乐大众的形象深深印刻在公众心中。,五、开拓创新原则,2要求 “策划创新无定局”。创新没有固定模式可循，只有敢于突破，善于发现，才会成功。而吸引公众和满足公众的心理需求，是旅游公共关系成功的必要条件，这就要求旅游组织在始终不渝地坚持公共关系宗旨的同时，富有创新意识，根据环境、时尚、公众心理等变化，不断变换公共关系工作的内容、角度和方法，给公众以清新的感觉和奇特的吸引力，满足公众的心理需要。,Thank you,
