《旅行社经营管理 教学课件 ppt 作者 丁正山 黄彦婷 主编第八章 旅行社的接待管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社经营管理 教学课件 ppt 作者 丁正山 黄彦婷 主编第八章 旅行社的接待管理（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第八章,旅行社的接待管理,第一节 概述,旅行社接待服务的重要作用： 促销产品； 直接创收； 间接宣传； 沟通反馈,第二节 导游员管理,导游服务是指为旅游者安排旅行和游览，提供向导、讲解和相关旅游服务的接待工作。导游服务具有以下几个特点： 工作量大 独立性强 工作难度高 脑力劳动与体力劳动的高度结合,导游人员的管理,导游人员是指接受旅行社委派，为旅行者（团）组织安排旅行，提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。 目前，我国的导游人员主要包括领队、全陪、地陪和定点导游四类。,领队又叫国际导游员，是指受旅行社(包括旅游公司)委派，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员。 全程陪同
2、导游人员(简称全陪)，是指受旅行社(包括旅游公司)委派，为跨省、自治区、直辖市旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员。,地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受旅行社(包括旅游公司)委派，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员。 定点陪同导游人员，是指受旅行计(包括旅游公司)委派，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员。,另外，我国的导游人员按职业性质还可以划分为专职导游员和兼职(业余)导游员。 所有导游人员必须通过旅游行政管理部门织织的导游人员资格考试，并取得国家旅游局统一颁发的导游人员资格证书，方能从事导游工作。,导游人员处在旅行社接待工作的最前沿，直接关系到旅行社的形象。
3、 同时，导游工作的特点决定了导游人员经常是单兵作战，这就给旅行社的管理工作提出了难题。 为确保对导游人员的有效管理，旅行社可采取以下三种主要措施：,(1)加强培训与考核，确保导游人员素质 (2)实行合同管理，强化导游人员的责侵感 (3)建立健全导游员技术等级评定制度,培训方式： 岗前培训岗前培训是指旅行社在新招聘的导游员上岗从事接待工作前，对他们进行旅行社接待业务知识和各种接待程序的培训。导游员可以通过教学受训、模拟训练来尽快熟悉接待业务。,岗上培训岗上培训是指旅行社对导游员在接待过程中随时加以指导和培训，使其在实际接待过程中加深对旅行社接待业务知识的理解和掌握。 岗上培训多由旅行社接待部负责
4、人或接待经验比较丰富的导游员充当教员，在接待过程中通过发现新导游员出现的问题，对其进行指导。 岗上培训是一种理论联系实际的方式。,业务集训业务集训是指旅行社有关部门理由旅游淡季接待任务较少的时机，将导游员集中起来，进行系统业务培训的方式。通过业务集训，导游员能够比较系统的学习旅行社业务知识及其他相关知识，提高他们的业务水平。,脱产深造脱产深造是旅行社培养业务骨干的最佳途径之一。旅行社应从导游员中间发现具有培养前途的青年导游员，送他们去旅游院校学习，使他们受到高水平和系统化的旅游专业教育，从而提高业务素质和知识水平。,培训内容： 职业道德的培训； 服务意识的培训； 服务技能的培训； 语言能力的培
5、训； 专业知识的培训； 应变能力的培训。,对导游人员的工作考核可由各部门进行，也可在全社内统一进行，考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、旅游者投诉与表扬情况、学习与进修情况等等。 旅行社应在全面考核的基础上，建立导游人员业务档案，并以此作为奖励、处罚和晋级等的主要依据。,对导游人员实行合同管理，是促使导游人员依法为客人提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促使导游人员增强责任感，自觉为客人服务。,1994年10月6日，国家旅游局人教司发布了导游等级评定意见、导游等级评定标准和导游等级评定实施细则，将导游人员划分为四个不同的等级，即初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
6、,初级导游员是指获导游员资格证书一年后，技能、业绩和资格考核合格者； 中级导游员是指获初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核合格者； 高级导游员是指获中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考试、考核合格者；,特级导游员是指获高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。,导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游人员的工作积极性，同时也有利于我国导游服务质量的提高和导游人员队伍的建设。,近年来我国导游职业出现了自由化的趋势，即旅行社不再长期聘用职业导游，而是与导
7、游人员建立松散的业务联系，并根据旅行社的业务需要临时聘用合适的导游人员。,导游职业的自由化有利于旅行社减少人工费用，特别是在旅游淡季更为显著。 但是，旅行社导游人员的供应和导游服务质量可能会因此受到一定程度的影响。 这就要求旅行社建立起相对稳定的和高质量的导游人员网络，并采取各种必要的措施，确保旅行社的导游服务质量。,后勤工作人员管理,旅游接待中的后勤工作主要包括制定和落实接待计划，了解掌握旅行团的动态，做好与导游人员的配合与协调工作，密切与旅游团领队及有关部门的联系，妥善处理旅游团的合理要求和发生的问题。,后勤工作的特点集中表现在两个方面： (1)联系的广泛性。后勤工作的范围决定了后勤工作联
8、系的广泛性，后勤工作人员几乎每天都要与导游人员、旅馆、车队、机场、车站、剧院、游览点、参观单位和商店等众多的部门进行联系，这就要求后勤工作人员具有强烈的协作意识，确保各项事宜的顺利落实。,(2)工作的烦琐性。后勤工作大都是繁杂、细致的工作，诸如核实旅游团人数，也括男客数、女客数、小孩数、夫妇数，所需房间数、是否要求住单人房，预订各种票务，接收、发送变更通知等，所有这些，都要求工作人员具有高度认真负责的工作态度和细致周到的工作作风，确保旅行社的接待服务质量。,后勤人员的管理途径,(1)培养工作人员的职业道德意识和协作意识； (2)培养工作人员耐心细致和高度负责的工作态度； (3)不断提高工作人员
9、的业务水平； (4)针对后勤工作特点，制定严格的规章制度和工作程序； (5)搞好内部各环节的岗位责任制。,第三节 导游服务技能,导游服务技巧 导游讲解技巧 导游处理能力,第四节 接待过程管理,旅行社不同接待阶段的管理 一般说来，旅旅行社的接待过程可以分为三个阶段，即接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。 在接待过程的不同阶段，旅行社应采用不同的措施予以控制，以达到有效管理的目的。,准备阶段的管理,准备阶段的管理要点包括： (1)安排适当的接待人员 (2)适时检查接待计划及其落实情况 (3)必要的提示和指导,接待阶段的管理,这一阶段的管理要点包括： (1)严格请示汇报制度，防患于未然
10、 (2)建立畅通的信息系统 (3)必要的抽查和监督,总结阶段的管理,总结阶段的管理要点包括： (1)建立健全旅行社接待总结制度 (2)抽查陪同日志和接待记录 (3)审查重大事件报告 (4)处理旅游者的表扬和投诉,第六节 旅行社的售后服务,（1）旅行社售后服务的内涵 （2）旅行社售后服务的方式,（1）旅行社售后服务的内涵,旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在加强同客人的联系和主动解决客人遇到的问题。,售后服务对旅行社的促销起着至关重要的作用。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源；只有客源充足，才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存与发展。,由于售后
11、服务在销售方面的重要性，因而西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客。我国在这方面尚有待改进。,（2）旅行社售后服务的方式,问候电话 意见征寻单 书信往来 问候性明信片 促销性明信片,游客招待会 节日祝贺 影印材料 旅行社报 旅行社开放日,旅游投诉及其处理,（1）旅游投诉的产生 （2）旅游投诉的处理,（1）旅游投诉的产生,1、旅游投诉的概念 根据我同现行旅游投诉暂行规定，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。,
12、我们这里所说的旅游投诉，限指旅游者为维护自身的合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或有关接传人员以书面或口头形式向其接待人员或旅行社提出投诉和请求处理的行为。,旅游者对服务项目不满而向导游员或旅行社提出的投诉，都应由旅行社有关部门或导游人员直接进行处理。 旅游者投诉的指向是旅行社本身时，向旅游行政管理部门提出，并应由旅游行政管理部门作出处理。,2、旅游投诉产生的原因 主要可归纳为两个方面： (1)工作人员主观上的问题；这主要表现在工作人员对客人不尊重、不热情、讲解不好、态度生硬、或工作不负责任，不能及时满足客人的合理要求等。,(2)客观原因；这主要表现在住宿条件不理想，某些收费不合理，旅游
13、过程中某些设施不符合条件，交通不顺利，或由于旅游者本身的性格和习惯产生的问题。,从旅游者投诉的心理来看，大致有： (1)要求尊重的心理； (2)要求发泄的心理； (3)要求补偿的心理。 我们了解了产生投诉的原因和旅游者的心理状态之后，便可有针对性地予以解决。,（2）旅游投诉的处理,旅行社处理旅游投诉时应注意以下几点： 1高度重视 无论客人投诉的问题大与小，都应给以足够的重视，因为在客人看来，只要投拆便不是一般的小问题。,2仔细倾听 如果客人直接口头投诉则应作细倾听，保持冷静，不管客人当时脾气多大，态度多差，都要耐心让他把话讲完，并做必要的笔记，不要急于解释。投诉客人往往把话讲完了气也就消去大半
14、，这时问题也就易于解决了。,3尊重客人 在处理投诉时一定要维护客人的自尊心，即使客人有不合理的要求和误解时，也不可当面顶撞客人。 4调查了解 接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须及时报告上级主管人员，并弄清客人投诉的问题和客人投诉的心理状态。,5迅速答复 针对投诉的问题迅速作出答复，并及时采取相应的解决措施。若当场无法答复，则应向客人明确答复时间，不可拖延。在答复中应对客人的意见表示感谢，重要的投诉应把调查情况及处理经过及时向客人说明，并提出今后改进的方法。,6. 记录在案 对客人投诉的内容及旅行社的处理办法等都应记录在案以备必要时核查。 7积极改进 旅游者投诉的问题，一般都是旅行社管理相对部弱的环节，旅行社应对旅游者投诉的问题和涉及的其他问题积极进行改进。,思考题,8-1 旅行社的接待人员包括哪些？ 8-2 什么叫导游员？导游员主要有哪些类型？ 8-3 旅行社的导游员应具备哪些服务技能？ 8-4 旅行社团体旅游的特点是什么？旅行社应该如何接待团队旅游？ 8-5 什么事旅游投诉？旅行社处理投诉应遵循哪些原则？,
