《前厅客房服务与管理(第二版课件 教学课件 ppt 作者 李光宇 主编 田莹 卢爽 孟祥丰 副主编第十章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅客房服务与管理(第二版课件 教学课件 ppt 作者 李光宇 主编 田莹 卢爽 孟祥丰 副主编第十章（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第十章 客房卫生管理,第一节 客房的清洁整理 第二节 公共区域的清洁保养 第三节 清洁设备及清洁剂,第一节 客房的清洁整理,一、客房清理卫生质量标准 二、客房清理的程序 三、客房的计划卫生 四、客房卫生质量控制,一、客房清理卫生质量标准,1视觉标准 2生化标准,1视觉标准, 房间卫生做到“十无” 四壁无灰尘、蜘蛛网 地面无杂物、纸屑、果皮 床单、被罩、枕套表面无污渍和破损 卫生间清洁、无异味 金属把手无污渍 家具无污渍 灯具无灰尘、无破损 茶具、冷水具无污痕 楼面整洁，无“六害”（苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂、臭虫、蚂蚁） 房间无卫生死角, 清洁后房间要做到“六净” 四壁净 地面净 家具、玻璃净 床
2、上净 卫生洁具净 物品净,2生化标准, 茶具、水具、卫生间洗涤消毒标准 茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个 脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个 卫生间不得查出有大肠杆菌群, 空气卫生质量标准 一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克 二氧化碳含量每立方米不得超过0.07 细菌总数每立方米不得超过2000个 可吸入粉尘每立方米不得超过0.15毫克 氧气含量应不低于21,2生化标准, 微小气候质量标准 夏天：室内适宜温度为2224；相对湿度为50；适宜风速为0.25米/秒 冬天：室内适宜温度为2022；相对湿度为40；适宜风速为0.1米/秒0.15米/秒 其他季节：室内适宜温
3、度为2325；相对湿度为45；适宜风速为0.15米/秒0.2米/秒, 采光照明质量标准 客房室内照明度为50100勒克司 楼梯、楼道照明度不得低于25勒克司 环境噪声允许值 客房室内噪声允许值不得超过45分贝,二、客房清理程序,1客房清洁整理的准备工作 为了保证客房清洁卫生质量，提高工作效率，做好客房清洁整理前的准备工作是十分必要的。 听取工作安排，签领工作钥匙 了解客房状态 确定清扫顺序 准备工作车和清洁工具,客房清理,客房状态及清扫要求,案例,可以先打扫810房间吗 两位来自温州的客人经朋友介绍住进杭州的一家宾馆的810房间。第二天用完早餐后得知，一位原定下午来与他们商谈出口业务的杭州某公
4、司副总经理将会谈改在上午进行。由于这宗生意关系到温州客人公司半年度的经营计划，尽管上午早有安排，但他们还是一口答应，在饭店内等候那位副总的到来。为了给对方留下良好的印象，他们决定找客房服务员马上来打扫房间。 当他们找到服务员时，发现一辆服务车就停在801房间门外，于是告诉服务员立即打扫810房间。这时客房服务员面露难色地对两位客人说：“饭店要求我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。每天从8点半开始打扫801，然后是803、805等，先打扫单号，接着才打扫双号，等到810房估计在10点左右”。温州客人十分耐心的询问道：“那能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”“那不行，我们主管说一定要按
5、照规范中的既定顺序完成，不能违反饭店的规定，所以我们也没有办法”。 在这个案例中显然服务员能够理解客人的心情，也愿意解决客人的难题，但是却不敢违反饭店的规定。,2客房的清洁整理, 走客房和住客房的清洁整理 敲门进房 观察情况，拉开窗帘、开窗、开灯、开空调 检查小酒吧 清理垃圾杂物，撤出脏的布草 做床 抹尘 补充房间用品 清洗卫生间 吸尘 复查离开,客房清扫日报表 楼层： 区域： 服务员： 领班： 年 月 日, 小整理服务,小整理服务是针对住客而言的，每当住店客人外出后，由客房服务员对其所住客房进行简单整理。这样做的目的可以使客房经常处于干净整洁的状态，使客人在客房内随时会有清新舒适的感觉。小整
6、理服务主要包括： 按规范整理客人休息过的床铺，但不必更换床单。 清理房间内的垃圾杂物，注意有无未熄灭的烟头。 简单清理卫生间，更换客人用过的“四巾”、杯具等。 补充房间内的茶叶、热水及其他用品。 清点迷你吧酒水，并做好记录。, 空房的清洁整理,空房是客人走后，房间经过清扫尚未出租的客房。其清洁整理要求较为简单，但是却必须每天进行，以确保房间的良好状态，随时可供出租。空房的整理要求主要包括： 每天进房开窗、开空调进行通风换气。 用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗及物品上的浮尘。 每天将浴盆及面盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟。 检查卫生间内的“四巾”是否因干燥而失去了弹性极柔软度，如不符合要求
7、，在下一批客人入住前更换。 检查客房有无异常情况。同时检查房间设备。 连续几天空的客房，每隔3-4天要洗尘一次。,夜床服务的步骤及要求,三、客房计划卫生,客房计划卫生工作主要包括地面保养（地板打蜡、清洗地毯）、家具设备设施保养（木制家具打蜡、翻转床垫、冰箱除霜、擦拭铜质器具以及顶灯、烟雾报警器、空调出风口、门窗玻璃擦拭等）、除尘消毒（清洗浴帘、窗帘、地漏喷药、墙壁清洁）等内容。各饭店根据自己的设施设备和淡旺季，合理的安排计划卫生的内容、周期和时间，基本上分为定期和不定期两类，需要制定每月、每季度、每年的周期计划。,饭店计划卫生工作程序如下： 1. 制定计划卫生日程 2. 准备计划卫生工具 3.
8、 做好计划卫生的组织实施工作 4. 加强计划卫生检查 5. 注意计划卫生安全,四、客房卫生质量控制,客房卫生管理的特点是面积大、人员分散、质量不易控制。而客房卫生工作质量的好坏又直接影响着饭店服务质量及管理水平。因此，饭店必须抽出大量时间加强监督检查，以保证客房卫生质量。 通常，饭店采取以下方法确保客房卫生质量： 1. 客房卫生逐级检查制度 服务员自查 领班全面检查 主管重点检查 部门经理巡视查房,2. 发挥客人的监督作用,客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度，因此，要做好客房卫生管理工作，应注重发挥客人的监督检查作用。其主要做法有： 客房内设置客人意见卡 拜访住客 邀请第三者检查,第
9、二节 公共区域的清洁保养,一、公共区域清洁卫生的范围及特点 二、地面的清洁与保养 三、墙面的清洁与保养 四、花卉、观赏物的养护,公共区域范围,凡是公众共有共享的活动区域都可以称之为公共区域。饭店公共区域包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。客用部分主要包括饭店前厅、公共洗手间、餐厅、宴会厅、舞厅、会议室、楼梯、走廊、建筑物外部玻璃和墙壁、花园、停车场以及饭店周围等等。员工使用部分主要包括员工电梯和通道、更衣室、员工食堂、员工休息娱乐室、倒班宿舍等。,一、公共区域清洁卫生的范围及特点,1公共区域清洁卫生的业务范围 饭店公共区域清洁卫生的业务范围，通常是根据饭店的规模，档次及其他实际情况而定的，
10、一般包括： 负责大厅、门前、花园、可用电梯及饭店周围清洁卫生。 负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所的清洁保养工作。 负责饭店公共洗手间清洁卫生工作。 负责饭店所有排水排污等管道系统及垃圾房的清洁整理工作。 负责饭店行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生。 负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。 负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作。,2公共区域清洁卫生的特点,与客房清洁卫生相比，公共区域（主要是客用公共区域）的清洁卫生有其自己的特点： 受人瞩目，对饭店声誉影响大 范围广大，工作任务繁杂 工作条件差，而专业性、技术性强,二、地面的清洁与保养,1地面打蜡与保养
11、做好打蜡的准备工作 清洗地面 打蜡 抛光,2. 地面的清洁与保养 地毯的清洁与保养 采取必要的防污垢措施。 经常吸尘 局部除迹。 适时清洗。 湿旋法、喷吸法、干泡擦洗法、干粉除污法等。, 大理石的清洁与保养 大理石的主要成分是碳酸钙，其漂亮的色泽就是由石内的杂质所形成的，对大理石地面进行有效的清洁保养。保养时应注意以下几点： 避免使用酸性清洁剂。 避免使用粗糙的东西摩擦大理石，会使其永久磨损。 避免使用砂粉或粉状清洁用品。 不能用肥皂水清洁大理石地面。 瓷砖地面 瓷砖地面日常清洁保养无特别要求，主要是要避免地面潮湿，避免使用强碱性的清洁剂，平时用抹布或拖把将地面擦试干净即可。, 木制地面的保养
12、方法主要有： 木地板启用前要用油基蜡离封上光，以防潮、防渗透、防磨损。 在日常的清洁保养中，可用抹布或经除尘剂浸泡过的拖把除尘除迹。 特殊污迹要用合理的方法清除。 一般污迹用经稀释过的中性清洁剂清洗。 定期清除陈蜡并重新打蜡。清除陈蜡时，要使用磨砂机干磨。 木地板打蜡选用油基蜡。 要防止碰撞或擦伤木地板，注意防火、忌水。,三、墙面的清洁与保养,1.硬质墙面 瓷砖墙面 瓷砖本身的清洁保养很容易，主要是拼缝受潮后易脏并且易变黄、变黑，所以尽量不用清洁剂，尤其是酸性清洁剂擦洗，只需用清水由上至下擦洗后并立即擦干即可。 大理石墙面 抛光大理石墙面给人一种豪华的感觉，通常只用在高档客房的卫生间内。作为墙
13、面材料，特别是在卫生间内，经常被溅上水、肥皂液，如果不及时清洁干净，会使表面暗淡无光，所以每天应用清水和海绵从上至下擦洗，并擦干即可。 2. 墙纸 墙纸又称为壁纸，是一种比较经济的墙面装饰材料，分为塑料墙纸、非塑料墙纸和特种壁纸等。其特点是色彩图案繁多，粘贴方便，但缺点是拉力差、易褪色、泛黄、易破裂、防潮性能差、污渍难以清除、使用寿命短。清洁保养时要注意经常除尘、防潮湿、防污渍，遇有污渍时，可用海绵蘸上清洁剂擦拭。,3. 墙布,墙布又称为壁布，常见的主要有以下几种： 无纺墙布 采用棉、麻等天然纤维或涤、晴等合成纤维，经成型，上树脂、印刷花纹而成。特点是：较挺括、有弹性、不易折断、表面光洁有羊绒
14、毛感，色彩艳丽，不褪色、耐磨。 装饰墙布 装饰墙布是以纯棉布经过预处理、印花、深层制作而成，特点是：强度大、静电小、吸音、无毒无害、花型色泽美观大方，由于其防潮性能较弱，故使用范围不是很大。 化纤装饰贴墙布 这种墙布是以化纤布，特点是：无毒无味、防潮性能好、经久耐用、清洁保养方便、适用范围广，是客房内使用较广的墙面装饰材料。 玻璃纤维印花贴墙布 简称玻纤印花墙布。其特点是：玻璃布本身具有布纹质感，经套色印花后，装饰效果好、色彩艳丽、花色繁多、不褪色。对于耐水的墙布可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。对于不耐水的墙布，只能用干擦的方法，或用橡皮擦拭，或用毛巾蘸少许清洁
15、剂溶液擦拭。,4. 木质墙面 木质墙面的特点是风格独特，保暖性能好。最大的优点是清洁保养方便，定期需油漆一次或上密封剂，平时主要正常除尘除迹，定期打蜡上光，放碰撞或擦伤。 5. 软墙面 软墙面的清洁保养，主要也是除尘除迹。除尘时可用干布或吸尘器，如有污渍，可选用适当的方法清除，一般不宜水洗，以防止褪色或留下色斑。如用溶剂除迹时，要注意防火。 7. 油漆墙面 油漆墙面清洁保养时可用潮湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。 8. 涂料墙面 涂料墙面的清洁保养，主要是除尘除迹。灰尘可用干布清除；污迹可用干擦等方法擦除，另外还要定期重新粉刷墙面。,四、花卉、观赏物的养护,饭店内摆放各种花卉、观赏物不
16、仅可以净化空气，还可以给人耳目一新的感觉，起到美化环境的作用。为了使饭店内的花卉及观赏物保持的较长的可欣赏时间，还应定期对其做好养护工作。通常，饭店内花卉及观赏物的养护工作要遵循下列程序： 1. 每天从指定地点开始按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。 2. 清理花盆内的烟蒂等杂物，擦净花卉叶面枝干上的浮尘，保持叶色翠绿。 3. 对喷水池内的假山、花草进行清洁养护，对水池内的杂物要及时清除并定期换水。 4. 发现花草有枯萎现象，应及时剪除，调换，并修了整齐。 5. 定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面应用随手携带的抹布擦干净。 6. 对于庭院内的树木花草，应定期进行修剪整理并喷药灭虫。花卉盆景应
