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1、2010年导游实务章节练习题及答案第六章：旅游者个别要求处理一、填空题1处理旅游者个别要求的基本原则：_、_、_。2导游员对待无理取闹者的原则应该是：_、_、_。3面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要_，二要_， 三要_， 四要_。4旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付_和_。5就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以_，但应说明_。6游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店_。7旅游团(者)要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有_的用餐时间，过时用餐需_。8如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得_，若无鉴定证书，古字画
2、或古玩一概_。9“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到_、_。1O导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供_、提供_和_，例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。二、单项选择题4旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( )。A帮客人叫车，让他自己去换B帮客人联系，请司机陪同前往C告诉客人，离店的物品不能退换D积极协助，必要时陪同前往5在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是( )。A麝香和虎骨 B虎骨和三七C犀牛角和虎骨 D云当归和熊胆6个别旅游者若要求单独用餐，导游员( )。A可满足其要求B应婉言
3、拒绝C可满足其要求，但餐费自理D应将问题交由领队处理三、多项选择题1下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?( )。A客人对房间的摆设和色彩有意见 B客房标准低于合同标准C客房内有蟑螂、臭虫时 D客房不向阳四、简答题1处理游客个别要求的一般原则是什么?2怎样正确处理少数游客的苛刻要求?3对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度?4一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求?5一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料?6快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?7一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，
4、这种要求合理吗?8旅游团要求自费品尝当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品尝风味了，导游员又该怎么办?9住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求?1O游客由于卫生间没有消毒，要求调换房问，此时导游员该怎么办?11一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走?12有部分游客不愿观看计划内的文艺演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求?13部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办?14晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们?15游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度?16
5、一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他?17一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求?18一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问?19一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度?20游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求?21在什么情况下导游员可允许游客自由活动?导游员可为他们提供什么服务?22在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动?23游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他?24一名外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度?25一
6、名外国游客要求会见一位中国部长，可以吗?26游客的在华亲友被找到后，他是否可以随团活动?为什么?27游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续?28导游员的亲友是否可以随团活动?为什么?29在华的记者和外国外交官是否可以随团活动?为什么?30外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度?游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度?31怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求?32一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办?33当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理?34当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样
7、处理?35一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗?36一名游客提出中止旅游活动提前回国，导游员该怎么处理?37一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作?38一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗?39一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗?40一游客因多次不合理要求得不到满足，要求提前回国。他可以这样做吗?导游员应怎样处理这样的要求?41一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他?42一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗?导游员该怎样处理这类要求?五、案例分析题5某旅游团接待计划应
8、于2月16日1O：30乘飞机飞往G市，由于是旅游高峰期，未能拿到原订机票，经努力可改乘2月16日15：1O的飞机。15日午餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反应强烈。团内有的旅游者声称要投诉，有的表示不愿在本地继续游览。地陪针对上述情况，应怎样处理?6马来西亚旅行团一行20人，按原计划于7月11日17：50分乘航班由B市飞往H市，1O日下午地陪小李接到地方旅行社的通知：该团改乘7月11日13：55分的航班。当日程变更导游小李应采取哪些应变措施?7导游小王带一个香港旅游团一行17人到石林游览，在望峰亭时，发现一游客汪先生走失，这时王导游应该怎样处理?中午在石林饭店就餐，餐后不久，游客们都反映肚
9、子痛，后来又拉肚子，出现食物中毒现象，这时小王又应该怎样处理?8旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事?9密特朗先生是A国驻华领事。2000年8月15日，他任领队带领该国一商务旅行团来华旅游，于17日18时20分抵达北京某饭店。地陪小王为该旅行团办理了住店登记手续，并分发了房卡，游客开始陆续进入自己的房间。小王安排完后正准备离开饭店时，该团一位旅游者彼埃尔先生急忙赶到小王面前，对小王说：“王先生，X国驻华参赞比尔先生是我的好朋友，他非常愿意跟随我们团一起旅游，您能帮助我为他办理随团活动的
10、手续吗?”小王想了想，说： “我还有点急事，您看况且今天时间也晚了，有什么事明天再说吧!”然后，小王便离开了饭店。导游业务知识第六章 旅游者个别要求的处理习题参考答案一、填空题1“合理而可能”的原则，为大家服务的原则，超常服务的原则2不损主人之雅，不伤客人之尊，理明则让3认真倾听，微笑对待，耐心解释，继续服务 4退房损失费，房费差价5满足，费用自理 6有关部门联系 7固定，另付服务费8鉴定证书，不准出境 9提供等距服务，对旅游者的态度永远是不偏不倚的1O心理服务，细节服务，向处于某些特殊情况下的客人提供超常服务二、单项选择题1C 2C 3D 4D 5C 6C三、多项选择题1BC 2ABD 3B
11、CD 4ABD 5BCD 6CD 7ABCD 四、简答题1正确处理游客提出的形形色色的要求，是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。对游客提出的每个要求，导游员都要给予足够的重视并及时、正确地处理。在处理游客要求时一般应遵循如下三个原则：(1)“合理而可能”原则；(2)为大家服务的原则；(3)超常服务的原则。2旅游团中常有个别游客不时提出一些苛刻的要求，有时甚至对导游员的工作横加指责、过分挑剔。面对这样的游客和他们的苛求，导游员绝不能意气用事，而是要：(1)认真倾听；(2)微笑对待；(3)耐心解释；(4)要继续服务。3旅游团中可能会有个别无理取闹者，导游员面
12、对这类人的言行，应：(1)沉着冷静或一笑了之，不与其争吵，更不要正面冲突；(2)必要时可请领队协助解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道；(3)继续为他们服务，满足其合理又办得到的要求。对待无理取闹者，导游员要坚持这样的原则：不卑不亢，不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。4由于种种原因，游客在饮食方面会提出各式各样的特殊要求。若有人提出医生禁止他食盐，要求照顾时，导游员要根据不同情况，予以正确处理： (1)这种要求若在旅游协议中明文规定，地陪地接团前要早作准备，不折不扣地兑现。(2)若在旅游团抵达后提出不食盐要求，地陪应与餐厅联系，可能时尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。5若因借
13、口旅游团的饭菜不好，有游客提出单独用餐要求时，导游员应：(1)耐心解释，说明餐馆提供饭菜符合旅游接待标准； (2)请领队协助，让领队知道原委，请其帮助劝阻；(3)若游客坚持，可让其自行用餐，但餐费自理，并告知综合服务费不退。用餐时，若有游客提出加菜、加饮料的要求，应尽量予以满足，但要告知费用自理。6对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐，一般不接受要求，但要做好解释工作；如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。7一对老年游客提出在房间用早餐的要求是合理要求，但在处理时要视饭店的条件和
14、规定。如果餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但要告知服务费自理。8旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐馆联系订餐：可第二天他们又不想去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐馆，并说明：风味餐已订妥，若不去用餐，须赔偿餐馆损失。9同房游客因生活习惯不同而要求住单间时，导游员应请领队调解或在内部调整住房。如果调解、调配不成，饭店有空房时可满足其要求，但导游员应事先告知游客：房费自理。1O游客借口卫生间没有消毒而要求调换房间时，导游员了解实情后应立即让饭店服务员打扫卫生问并进行消毒；若卫生问已达清洁标准后，游客还要调换房间时，导游员应请领队协助处理或由其在内部调整。11游客看中客房内一花瓶，但他不能自己带走留作纪念，而应告知导游员，导游员可协助其与饭店有关部门联系、购买。12如果部分游客不愿看到计划内的文艺演出，希望去其他游乐场所时，导游员要劝说他们去看计划内的文艺演出，并请领队调解。若劝说、调解不成，决定分路观看演出时，导游员可在交通方面作如下处理；若在同一线路，与司机商量，尽可能给大家提供方便；若不同路，应为去看计划外演出的游客安排车辆，但车费自理。如果那部分游客希望去的地方是不健康的娱乐场所，导游员要断然阻止并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出进行不健康娱乐活
