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1、项目四 商务接待与拜访礼仪,【项目导入】 张强刚走上工作岗位不久，就接触到了一份大订单，这份订单如果能够拿下，今年他就可以完成当年销售任务的60%，张强为此做了很多工作。今天是对方约张强到单位商谈所定货物清单的日子，张强做了精心准备，服装整洁，把材料放在公文包中，一切准备妥当，他准时到达对方单位，拜见了对方供应科科长，张强与供应科李科长是首次见面，张强一见李科长马上上前握手，他热情有力地摇晃着李科长的手说：“见到您太高兴了，请多关照。”入座后，张强马上拿出自己的名片，李科长与之交换了名片，张强接过李科长的名片，仔细看了看后，放在桌上，双方就订单的具体事宜再次进行了沟通，兴奋不已的张强在商谈结束
2、后，把材料放回公文包，与对方告别后，兴冲冲地赶回公司向总经理汇报，李科长的名片仍然在桌上。不料，张强回到公司向总经理汇报时，总经理很生气地告诉他，这份订单交给他们部门经理去做了，张强不明白这是为什么？ 【项目目标】 在商务交往中，初次见面对他人形成的印象最为深刻，对今后的人际交往起着决定性的作用。本项目目标要求学生学会商务接待与拜访的相关礼仪，学会做好商务接待工作，掌握商务接待礼仪要领。,任务1 商务会面礼仪,【任务描述】 某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，
3、他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 【任务分析】 本任务的实施在于通过初步认识商务会面的基本礼仪，使学生掌握和了解商务会面工作的各个环节，掌握介绍的方式，掌握握手的顺序、要领和禁忌，并学会递送名片、接受名片和交换名片。 【任务实施】 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。认真按照商务交往中的礼仪规范行事，能为人与人之间的顺利友好往来赢得一个良好的开端。,任务1
4、商务会面礼仪,一、迎接 迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。 （一）迎接工作 以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾客如归”的感觉，是迎接工作的基本要求 1.提前到达。根据来访者的到达时间，应提前15分钟到达机场、车站和码头。绝不能够出现让客人等候主方接待人员的情况。 2.做好接待的准备工作。事先准备妥当的交通工具，保证交通工具的工作状态良好，根据不同类型的客人，选择尽量迎合客人的心理需求。 3.宾主相见礼仪。来访者到达后，应进行相互介绍，一般由主人负责接待的最高身份者，率先将主人一方的迎候人员，按照身份和地位的高低顺序，
5、一一介绍来访者中身份最高的人。 4.乘坐交通工具礼仪。一般情况下，坚持以客人为主的基本原则。把主座让给客人，在车上可与客人进行简单的寒暄，以便解除客人的紧张感；同时，向客人简要介绍拜访的有关活动、会议和事务的情况，如背景资料、筹备过程和日程安排等。 5.到达目的地礼仪。到达目的地后，迎接人员帮助客人办理好有关的住宿手续，领取钥匙，带领客人进入客房，向客人介绍该住处的设施、服务等方面的情况。,任务1 商务会面礼仪,（二）迎接的注意事项 1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，
6、前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2.主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印象。 3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。 4.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 5.主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排
7、交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 6.将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,任务1 商务会面礼仪,【礼仪知识】 日常会面礼仪 1点头礼 又叫颔首礼，它所适用的情况主要有：遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候的。行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。 2举手礼
8、 行举手礼的场合，和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。行举手礼的做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。 3脱帽礼 戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他会面礼，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动地摘下自己的帽子。女士在社交场合可以不脱帽子。 4注目礼 注目礼的具体做法，是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。,任务
9、1 商务会面礼仪,5拱手礼 拱手礼，是我国民间传统的会面礼。现在它所适用的情况，主要是过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。拱手礼的行礼方式：起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两下。 6鞠躬礼 鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次数，喜
10、庆的场合下，不要鞠躬三次。一般追悼活动时才用三鞠躬的礼仪。在日本、韩国、朝鲜，鞠躬礼应用十分广泛。 7合十礼 合十礼，就是双手十指相合为礼。具体做法，是双掌十指在腑前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，但原则上不可高于额头。行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼普遍使用。,任务1 商务会面礼仪,8拥抱礼 在西方，特别是在欧美国家，拥抱礼是十分常见的见面礼和道别礼。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥
11、抱礼也十分常用。正规的拥抱礼，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面;左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱。然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合不必这么讲究，拥抱次数一下、二下、三次都行。在我国，除某些少数民族外，拥抱礼不常采用。 9吻礼 （1）亲吻礼，是一种西方国家常用的会面礼。它会和拥抱礼同时采用，即双方会面时既拥抱、又亲吻。行亲吻礼时，通常忌讳发出亲吻的声音，而且不应将唾液弄到对方脸上。在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈间，同性贴面颊，异性吻面
12、颊。贴面颊的时候，先贴一次右边，再贴一次左边。 （2）吻手礼，主要流行欧洲国家。做法是：男士走到已婚妇女面前，首先垂首立正致意。然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首以自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其手背或是手指。吻手礼的受礼者，只能是已婚妇女。手腕及其以上部位，是行礼时的禁区。,任务1 商务会面礼仪,【素质拓展】 所谓问候也就是我们通常说的“打招呼”，千万不要小看“打招呼”，因为只要一开口就能反映出问候者的礼仪水平，因此，问不问候，怎样问候对于一个职场中人来说就不是一个小问题了。为了使问候达到一个更高的水平，职场中人必须注意三个与问候有关的基本要点。 （1）问候必须遵循尊卑有序的原则。双方
13、见面后，由谁先问候？一般说来，应该是位卑者优先。譬如：晚辈先问候长辈，下级先问候上级，男士先问候女士，主人先问候客人等。 （2）问候必须注重场合，就是要注意环境变化。即是要不断适应问候环境的变化来实施问候的礼仪。譬如在国外，男士问候女士时，特殊情况下女士可以在座位上不起来，只要坐着与男士握手就可以了；但在国内，双方不论谁坐着都是不礼貌的；又譬如有些场合，如名流汇聚的社交场合，女士戴手套是可以与男士握手的，但在基层、在普通公众场合，女士戴着手套与男士握手是不尊重对方的表现。 （3）要注意内容有别，譬如与外国人交往，就不能不注意了解外国人的礼仪习惯；又如在国内，就不能把外国人的那一套拿来乱用。,任
14、务1 商务会面礼仪,二、介绍 （一）介绍的基本礼仪 介绍是商务礼仪会面中经常遇到的环节。在接待人员和来访者见面时，通常情况下，相互之间都要进行介绍。 1.正式介绍：在较为正式、庄重的场合，有两条通行的介绍规则：其一是把年轻的人介绍给年长的人；其二是把男性介绍给女性。在介绍过程中，先提某人的名字是对此人的一种敬意。在介绍时，最好是姓名并提，还可附加简短的说明，比如职称、职务、学位、爱好和特长等等。这种介绍方式等于给双方提示了开始交谈的话题。 2.非正式介绍：在一般的、非正式的场合，则不必过于拘泥礼节，介绍人说一句：“我来介绍一下”，然后作简单的介绍，也不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。,任务
15、1 商务会面礼仪,（二）介绍的方式 1.自我介绍 自我介绍，在必要的社交场合，把自己介绍给他人，以使对方认识自己。恰当的自我 介绍，不但能增进他人对自己的了解，还可以创造出意料之外的商机。 在人际交往中如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且 有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。 （1）自我介绍的时机：在商务场合，有必要进行适当的自我介绍，要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。,任务1 商务会面礼仪,（2）自我介绍的态度 态度要自然、友善、亲切、随和，应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。既不能委委懦懦
16、，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 （3）自我介绍的时间 自我介绍时还要简洁，言简意赅尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。不宜超过一分钟，而且愈短愈好。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。,任务1 商务会面礼仪,（4）自我介绍的内容 自我介绍的内容包括3项基本要素：本人的姓名、工作单位以及具体部门、工作职务。自我介绍时注意要真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。 （5）自我介绍的方法 进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。,任务1 商务会面礼仪,（6）自我介绍的具体形式 应酬式自我介绍：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简 洁，往往只包括姓名一项即可。“你好
