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1、单元7：相关与回归分析,1、项目目标： 本项目拟通过预测来确定2009年1季度欣悦公司客服代表应雇佣的人数，帮助企业解决人力资源管理中的问题，保证产品销售渠道的顺畅。要求学生在掌握数据资料的基础上，就能够利用Excel软件进行相关与回归分析，通过回归方程估计、预测欣悦公司客服代表应雇佣的人数。 2、技能要求： 培养学生对客观事物内在联系的分析和判断能力，并能熟练利用Excel软件进行相关与回归分析的操作，掌握估计和预测过程中的技巧。,项目八：相关和回归分析训练, 2006 name of company. All rights reserved.,【案例素材】欣悦公司客服代表人数预测,欣悦宝贝
2、科贸有限公司是目前国内最具知名度的婴幼儿用品直销公司之一，主要经营各种国内、国际知名品牌，具体项目包括16岁婴幼儿用品近5,000种，给全国宝宝提供吃、穿、用的全面呵护。公司以其高质、安全、环保的产品和温馨、快捷的服务迅速赢得全国消费者的青睐，自2002年成立至今已开设20家连锁便利店，拥有近60万名会员和消费客户。 欣悦公司的迅速发展主要归功于其独特的DM直投及送货上门的经营方式，顾客通过每季度公司发行的欣悦宝贝直投目录或公司网站了解相关产品后，只需拨打公司的免费电话即可享受送货上门、货到付款的服务。这种直购的方式大大减少了产品销售的中间环节费用，从而使顾客能够获得10%50%的产品价格优惠
3、。正是这种全新、方便和快捷的购物方式为欣悦公司吸引了全国各地大批的会员和客户。,在这一经营方式当中，顾客大量的订单电话能否得到高效、周到的处理是成败的关键，因此公司专门成立了客服呼叫中心并安排大量客服代表完成这一工作。虽然公司现有的电话线路完全可以满足客户电话接听的需要，但客服代表高度的工作压力和厌倦感造成人员的流失率很高，因此每个季度的新员招聘是客服呼叫中心在工作中经常面临的问题。 然而雇佣多少客服代表是合适的呢？首先雇佣人数必须满足公司业务的需要，虽然部分顾客通过电话下订单时遇到忙音或等待时间过长而挂断的情况，会再次拨打电话直到拨通，但大多数的顾客则不会，因此客服代表人数不足将直接降低公司
4、销售量。由此可以看出客服代表雇佣的人数应该与公司产品销售量有密切的关系，那么两者是否确实存在某种关系呢？下一季度应该雇佣多少客服代表呢？,【任务导向】 一切客观事物都是相互联系的，事物的运动和变化也都和其他事物相互影响，如项目素材中欣悦公司的客服代表雇佣人数与产品销售量。利用统计分析方法中的相关分析和回归分析，不但可以分析现象之间数量变化的密切程度，还可以找出现象之间数量变化的规律，从而进行所需变量可能值的推断。在本项目任务中这两种方法的应用是解决问题的关键，具体实施过程中应注意以下几个问题： 1、相关分析对变量间关系的度量； 2、回归方程的确定与评价； 3、利用相关、回归分析结果进行合理估计
5、及预测。,一、相关分析对变量间关系的度量,（一）相关分析的基本知识,1、相关关系的概念和特点 相关关系指现象之间客观存在但又不具有确定性的 依存关系 。,2、相关关系的种类,（1）根据相关关系的程度划分，可分为不相关、完全 相关和不完全相关,（2）根据相关关系的方向划分，可分为正相关和负相关,（3）根据自变量的多少划分，可分为单相关和复相关,（4）根据变量间相互关系的表现形式划分，线性相关 和非线性相关,（二）变量间相关关系的度量,1、相关变量散点图的绘制,（1）定义图表类型,（2）图表源数据选择,2、相关系数的计算和应用,（1）相关系数的概念,相关系数是根据样本数据计算的度量两个现象之间相关
6、关系密切程度的统计分析指标，通常用r表示，计算公式为：,（2）相关系数的计算,在Excel数据文件中，点击工具栏上的“插入函数”按钮,打开相应对话框，如图8-5所示。,打开CORREL函数参数对话框，分别在Array1和Array2栏内选入“销售量”和“客服代表人数”两个变量的数据区域，如图8-6所示，然后单击确定就可以计算出两变量的相关系数r=0.996。,（3）相关系数的性质与应用,相关系数的取值范围在-1和+1之间，即：1r 1.,计算结果，若r为正，则表明两变量为正相关；若r为负，则表明两变量为负相关。 相关系数r的数值越接近于1（1或+1），表示相关系数越强；越接近于0，表示相关系数
7、越弱。如果r=1或1，则表示两个现象完全直线性相关。如果 =0，则表示两个现象完全不相关（不是直线相关）。,通过对相关系数性质的了解我们可以发现，欣悦公司的客服代表雇佣人数与产品销售量之间存在高度正的线性相关关系。,二、回归方程的确定与评价,（一）回归分析的基本知识,1、回归分析的概念,2、回归分析与相关分析的区别与联系,（1）回归分析与相关分析的区别,（2）回归分析与相关分析的联系,回归分析，是指在相关分析的基础上，把变量之间的具体变动关系模型化，求出关系方程式，就是找出一个能够反映变量间变化关系的函数关系式，并据此进行估计和推算。,（二）回归方程的确定,（1）在Excel数据文件中，点击工
8、具栏上的“工具”按钮，在下拉菜单中选择“数据分析”项，弹出对应对话框，如图8-7所示。,（2）在数据分析对话框中的分析工具框内，选择“回归”功能项，然后单击“确定”，打开“回归分析功能”对话框，如图8-8所示。,（3）Excel即在选定的单元格输出回归分析的结果。,三、利用回归方程进行估计和预测,（一）结果的估计与预测 通过上面的相关与回归分析，我们就确定出欣悦公司“客服代表人数”与“销售量”的回归方程，并且根据Excel软件计算的辅助统计量结果判断出方程有效，可以利用它进行相恶关的估计和预测。 由方程y=-3.786+0.0768x可以看出，欣悦公司的销售量每增加100万元，就需要多雇佣7.
9、68个客服代表，则只要掌握欣悦公司2009年1季度的销售量的数据，就可以估计、预测出该季度应该雇佣的客服代表人数。 根据欣悦公司制订的2009年计划，1季度应实现的计划销售量为580万元，将这一数值代入回归方程（8.3），则同季度应雇佣的客服代表人数为： y=-3.786+0.0768*580=40.78 又因为客服代表的雇佣人数必须为整数，因此我们可以估计2009年1季度欣悦公司应雇佣的客服代表人数为41人。,（二）回归误差及计算 我们根据回归方程，利用已知自变量“销售量”的数值，推算出因变量“客服代表人数”的数值。但是，推算出来的数值并不是精确的数值，它是一个估计值，和实际值会有一定的误差，这一误差即为回归误差。从另一方面说，回归误差的大小也反映着回归方程代表性的优劣，其数值越小，说明因变量的实际值与估计值之间的差异小，回归方程的预测精度越高；反之则预测精确度越低。 回归误差的计算比较复杂，根据原理确定的计算公式为：,但实际应用中Excel软件可以帮助我们完成计算，在Excel输出的回归分析结果（图8-9）第一部分中的统计量“标准误差”，即为回归误差。由显示的结果可以看出，欣悦公司回归预测的误差为0.4256。,Thank You!,Add Your Company Slogan,
