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1、呼叫中心运营管理实务,学习情境八 人力资源管理,学习 目标,学会呼叫中心人员招聘中人数的计算方法； 具有制定座席岗前培训计划能力； 掌握绩效管理步骤并具有其实施能力； 具有人性化管理理念，能灵活运用其管理方法。,学习 准备,教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主 课时安排：4时,学习情境八 人力资源管理,项目一 人员招聘,一、人员缺口数据预算 (一)一线人员 1.未来所需一线人员数量预估 所需一线人员数量=未来各月的日均预测业务量/日平均工时/CPH/平均工作饱和度/平均假勤率 【例如】 预测五月份日均接起电话量5000个，日平均工时5.5小时（24小时
2、呼叫中心），CPH（平均个人每小时处理量）8个,平均工作饱和度85%,平均出勤率90%。 五月份所需一线人员数量=5000/5.5/8/85%/90%=149（人）,项目一 人员招聘,2.未来实有一线人员数量计算 实有一线人员数量=当前人员数量-预计流失人员数量+预计增加人员数量 预计流失人员数量=当前人员数量*平均人员流失率 【例如】 三月份当前人员数量120人，平均人员流失率10%，四月份没有新员工上岗。 四月初实有一线人员数量=120-120%10=108（人） 四月末实有一线人员数量=108-108%10=99（人）,项目一 人员招聘,3.一线人员缺口数量 一线人员缺口数量=所需一线数
3、量-实有一线数量 续前例：五月初一线人员缺口数量=149-99=50（人）,项目一 人员招聘,(二)管理人员 1.未来所需管理人员数量预估 管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算而来。 【例如】值班长与一线的比例为：1015：1，TL与一线的比例为: 2025:1，主管与一线的比例为: 4050:1，根据以上比例可以计算出未来各阶段所需的各级管理人员数量。 2.未来实有管理人员数量预估 (方法同一线)。 3.管理人员缺口数量(方法同一线)。,项目一 人员招聘,二、人员招聘规划确定 未来各阶段的人员缺口数量确定后，下一步则需要根据培训周期、预计上岗时间、授课师资力量分配等因素
4、制定具体的招聘规划，一般来讲呼叫中心的招聘规划需与呼叫中心年度/半年度运营规划同步制定并实施。 在制定人员招聘规划的时候，需要特别注意一点：招聘人员数量一定要大于人员缺口数量，因为招聘通过的人员在岗前培训阶段会存在人员流失，无论是主动流失还是被动流失。 一般来讲，招聘人员数量=人员缺口数量+人员缺口数量*培训期人员流失率。,项目一 人员招聘,工作流程如下：,(一)确定招聘渠道,(二)发布招聘信息,(三)简历筛选,(四)初试,(五)复试,(六)体检及入职,项目二 人员的培训及考核,一、呼叫中心培训的内容,1.系统操作技能,2.行业及产品专业知识,3.人际关系技巧,4.呼叫中心“生存”指南,项目二
5、 人员的培训及考核,二、呼叫中心培训计划发展,1.培训需求分析,2.培训要求分析,3.培训计划,4.培训发展,5.培训发表,项目二 人员的培训及考核,三、呼叫中心培训需要,（一）管理/领导培训,（二）技术培训,（三）公司计划培训,（四）全职呼叫中心培训人员,（五）最初及持续培训,项目二 人员的培训及考核,四、呼叫中心培训方式,（一）师傅带徒弟,（二）导师制,（三）树立内部标杆,（四）视频学习,（五）读书活动,（六）问题分析会,（七）绩效标准与考核,（八）聘请外部讲师做内训,（九）内部讲师执行内训,（十）外派学习,（十一）业务会议,（十二）管理者日常辅导,（十三）定期绩效面谈,项目二 人员的培训
6、及考核,五、对人员培训质量考核 （一）培训期流失率 1.计算公式 培训期流失率=流失人员数量/（培训开始时人员数量+培训结束时人员数量）/2） 2.考核标准 不超出20%。,项目二 人员的培训及考核,（二）培训期合格率 1.计算公式 培训期合格率=考试合格人员数量/参加考试人员数量 2.考核标准 不低于80%。 (三)试用期流失率 1.计算公式 试用期流失率=流失人员数量/（月初人数+月末人数）/2） 2.考核标准 不超出10%。,项目二 人员的培训及考核,（四）试用期通过率 1.计算公式 试用期通过率=通过试用期人员数量/试用期到期人员数量 2.考核标准 不低于85%。 在取得上述数据后，H
7、R招聘部门、呼叫中心培训部门和运营部门须对上述数据进行分析，对本批次人员招聘工作进行综合评估，并从中总结出今后可以借鉴的经验以及需要修正和调整的问题，至此招聘闭环工作流结束。,项目三 绩效管理,一、绩效管理方法,1.贯彻落实呼叫中心战略,2.对业务及服务运营有效地管理,3.提高生产率,4.促进持续提升与改善,5.降低运营管理成本,项目三 绩效管理,二、员工的绩效指标,（一）员工绩效指标分为如下四类： （1）服务质量。 （2）服务效率。 （3）自我管理效率。 （4）效益。,项目三 绩效管理,二、员工的绩效指标,（二）考核指标的来源： （1）报表系统。如工作量、平均业务处理时长等。 （2）质量系统
8、。如服务准确性、规范性。 （3）工作态度。如遵时率、请假、领导评价等。 （4）培训考试。,项目三 绩效管理,三、绩效管理的步骤,（二）考核指标的来源： （1）报表系统。如工作量、平均业务处理时长等。 （2）质量系统。如服务准确性、规范性。 （3）工作态度。如遵时率、请假、领导评价等。 （4）培训考试。,项目三 绩效管理,三、绩效管理的步骤 员工绩效管理共计分为三个系统和七个步骤： （一）员工绩效每日回顾、KPI 管理系统以及员工绩效报表与分析 这三个步骤构成员工绩效管理系统。其含义在于： （1）设定员工绩效目标，所设定的员工绩效目标应能直接反映该呼叫中心战略，或支持呼叫中心整体目标的实现。 （
9、2）员工绩效目标应能够随时调整以适应业务及市场的变化。 （3）应具备专门的绩效信息监测系统以形成对每一名员工、团队、部门绩效数据的监测，从而分析出员工的表现如何对业务及运营造成影响 （4）同时应具备一个能让每名员工了解他们自己每日工作表现的信息平台，能让他们知道他们对企业的贡献是什么，有助于鼓舞他们向管理者提供他们需要的各种反映绩效的信息，以便实现对日常运营的成功管理,项目三 绩效管理,（二）员工绩效评价系统、员工激励与认可系统 这两个步骤则强调对员工创造卓越绩效进行激励，构成员工绩效保持系统，其含义在于： （1）实施有效的员工绩效评价，其关键在于能够及时地、客观收集和记录实际情况和信息，同时
10、关注于员工未来的表现。 （2）对员工实施系统地、有效地激励与认可计划，可以使员工意识到他们为企业做出贡献的同时，能得到相应的回报，并有助于增强员工的成就感，鼓舞员工士气。 （3）系统地实现对员工的认可与激励，以及对员工的绩效考评能节省大量的宝贵的行政管理时间和资源。,项目三 绩效管理,（三）员工培训与发展管理、员工职业资质校验 这两个步骤构成了对员工绩效的持续改进系统，其含义在于： （1）通过对员工绩效管理，识别每个员工所具备的潜质，并利用授权培训与发展等手段充分发掘员工的这些潜能，以为企业创造更大的价值。 （2）基于客观的员工绩效结果，将员工个人培训需求与业务需求进行有机的结合，进行有针对性
11、的培训，同时评估培训给未来员工绩效带来的影响。 （3）充分挖掘员工的技能和潜质，以迎合业务的需求。 （4）提拔优秀员工，不仅仅基于他们的绩效结果，而且还要关注他们在管理方面的特质，以及所具备的领导能力。 （5）构建和谐的员工队伍，创造健康的、可持续发展的员工管理规划,项目三 绩效管理,四、绩效考核的好处 （一）明确责任和目标 和呼叫中心管理者一样，员工同样面临工作环境的巨大改变。建立工作评估系统有助于员工明确职责和预期目标。明确责任可使员工在新环境下感到舒适，这将对员工维系起到积极影响。 （二）成果认识 工作评估不仅可使员工了解其职责，而且能使他们了解努力的成果及达到或超出目标所得的报偿。若没
12、有具体的工作目标，员工很难知道自己工作是否正确或是否按期望完成工作。这会导致士气问题，也会引起员工跳槽增加。 （三）客观地评估 工作评估为管理者提供了员工工作状况的客观信息，而不是主观的意见。由于信息更加客观，员工也就知道如何改善工作。,项目三 绩效管理,五、绩效考核的有效运用的原则,（一）不要检测不能使用或不会使用的设备,（二）令员工参与到建立工作评估的过程,（三）使工作评估结果透明,（四）利用评估进行提高,（五）提供和鼓励反馈,项目三 绩效管理,六、绩效考核的实施 （一）实施频次 绩效考核应按月度、半年和年度进行； （二）实施流程 （1）绩效评估。对员工的绩效达成情况做出评价。 （2）绩效
13、沟通与反馈。与员工就绩效达成情况进行沟通。 （3）改进与提高。制定改进方案并确认新的绩效目标。 （4）奖励与惩罚。绩效评估的结果应被用于人员奖励的考核和培训与发展两方面。,项目四 员工交流及人性化管理,今天，中国呼叫中心产业正飞速地向前发展，呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时，几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理，或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视，“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度，许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。,谢 谢 观 赏,
