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1、务,事,室,公,办,办,公,室,事,务,第八章 接待和礼仪工作,接待外宾,宴请工作,专题活动,商务谈判活动,通过接待工作可以体现出单位、机关的整体形象，反映出文秘人员的综合素质，所以说接待工作本身就是一个窗口，外来人员可以通过这个窗口直接感受本单位、机关的工作作风。,第一节 接待外宾,众行管理资讯研发中心编著办公室事务管理,知识要点,能力要求,了解接待计划的内容和接待工作的程序 掌握接待规格的确定,能够制定接待计划,情,景,导,入,天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。
2、一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。李丽马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。李丽转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，李丽匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。,思考题：李丽在接待中出现了什么错误？,一、接待,（一）接待的类型,（二）接待规格的种类,1.高规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要高约接待。 2.对等接待。即主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。 3.低规格接待。即主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接
3、待。 高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响其正常工作；低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响双方的关系；对等接待是最常用的接待方式。,（三）接待规格的确定,秘书首先要了解客人的身份和来访目的，据此确定由谁来出面接待最合适。接待规格的最终决定权是在领导那里，秘书仅提供参考意见。,二、接待计划制定的程序,接待的程序，是指秘书人员开展接待工作的先后次序。一项有约的接待活动，此接受任务到客人离开后的善后工作，通常程序为： 受领接待任务了解来宾情况拟定接待方案做好接待准备迎接来访宾客商议日程安排安排食宿组织双方会谈陪同参观游览送别来访
4、客人接待工作小结。 工作中要注意： 如果本单位有接待方面的规章制度，秘书应严格遵照执行，不得擅自更改接待标准。要注意了解来宾的饮食习惯，特别是与宗教相关的饮食禁忌。在接待中，要注意做好保密工作，重要的文件、资料要保管好，不能让客人参观的地方，决不安排。,某家大型广告公司为了庆祝公司成立十周年，计划届时举办一个庆祝大会及大型招待会，邀请上级部门领导和各方客户出席。并为此临时成立了一个筹备小组，公司办公室章主任是筹备小组的负责人。章主任首先作出了大会的议程安排，并对接待的各个环节进行分析，把接待人员分成如下几组：签到组、贵宾接待组、一般来宾接待组，确定接待人数。然后聘请专业的礼仪教师来对公司所有计
5、划参与接待的人员进行分组培训。最终这次活动举办得很成功。举办大型活动，礼仪接待是很重要的工作。定要有计划，有明确的组织分工。事先的培训也是必要的。因为公司员工对于专门的接待礼仪不一定都熟悉。,参考,案例,三、接待的内容,（一）了解来宾情况,为了使接待工作万无失，秘书要事先掌握来访者的基本情况，如所在单位的全称、业务范围、发展态势,(二)拟定接待方案,在与来访方协商，并征得领导的同意后，制定出详细的接待计划。前面已经讲过如何确定接待规格。,（三）日程安排。,一般以表格的形式列出。从迎接、拜会、宴请、会谈、参观、,游览、送行等都要周全考虑，而且还要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能
6、冲突，又不能间隔太长。,（四）经费预算。,根据接待规格、人数、内容作出接待费用的预算。接待经费包括：工作经费；租借会议室、打印资料等费用；住宿费；餐饮费；劳务费；讲课、演讲、加班等费用；交通费；参观游览、娱乐费用；礼品费；宣传、公关费用；其他费用。,(五)确定工作人员的构成。,这些工作人员要做来访前的准备工作、来访期间的联络沟通、协调服务工作。,工作人员安排表,（六）做好接待准备,1.环境准备。秘书人员应注意会客室或办公室的布置。同时，还要准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便会谈时涉及询问有关部门时可以立即打电话。 2.心理准备。接待来宾要以诚为本，待人接物应该热情开朗，,举止大方，这有助于
7、赢得客人的好感。 3.预定食宿。 4.文字材料准备。,（七）迎接来访宾客,秘书人员在预订时间随车到机场、车站、码头等迎接来访客人。当客人走下飞机、火车或轮船时，应热情主动地迎上去，行见面礼。,（八）宴请。,（九）参观游览。,1.游览活动 游览的地方分为两类：人文景观和自然景观。 2.娱乐活动 娱乐活动可以分为观看项目和参与项日。 （1)了解客人的特长和兴趣。这样安排的活动才能使客人满意。 （2)观看项目的水准应该是较高的，有地方特色的最好。参与类项目选择的地点要合适、要高雅。 3.安排游览的工作程序 首先，初步确定内容。秘书根据厂解到的客人情况和领导的意见草拟方案，初步确定活动的内容。其次，征
8、求对方意见。在日程安排里列上具体的参观娱乐活动内容，征求对方的意见。 再次，修改、确定方案。,某公司秘书赵倩在陪同来访客人观看文艺节目的时候，没有关闭自己的手机，她只是把手机调到“振动”模式，她怕领导有急事找她。结果演出中真的来了两次电话。赵倩赶快接通电话，她尽量用小声说话。但是当她挂断电话时，前排的观众还是回过头来瞪了她一眼。,赵倩的举动还是有问题，尽管把电话调到了“振动”模式，但是接电话确实也会影响到周围的观众。赵倩可以等看完演出或中场休息时再处理电话的问题；实在怕误事，可以发短信(短信的提示音也应该调到无声)。,参考,案例,（十）送别来访客人,如果来宾离开的时间是在上午，在前天晚上，主人
9、方全体陪同人员要到客人下榻的宾馆去话别，时间不需过长，控制在半个小时之内为好。,四、涉外接待,在交往中，常涉及到涉外接待，涉外接待的内容与对内接待大同小异，但迎宾礼仪涉及到外事接待工作的切方面，它们环环相扣，彼此制约，都对外事接待工作的总体质量产生重要的影响。下面将简要介绍迎宾礼仪的程序和其中要注意的关键环节。,（一）涉外礼仪规范,迎宾礼仪，指的就是在涉外交往活动中，当我方身为东道主之时，为操作、落实迎宾活动而应当遵守的外事接待礼仪。 通过这种迎送活动表达东道主的诚意，展现主人的形象，使双方建立友好的商务关系。要使涉外接待工作出色圆满，就要处处注意。,1.发出邀请,在正式对外方发出邀请前，必须
10、先明确邀请的规格，以便兼顾来宾的具体身份与来访的目的。通常由东道国先发出邀请，这既是礼节，也是项必要的手续。,2.准备工作,这里基本与国内接待相同，只不过从涉外礼仪的方面要多加重视。,3.善始善终,在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。这是外宾进入同门后的第一项正式活动，各国对此都十分重视。,（二）着装要求,参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。,（三）工作程序,1确定迎候人员 本着身份对等的原则，参加涉外迎送仪式的有与主宾身份 相当的主人以及随从人员，还要有翻译。 2.准备迎宾的物品 如果双方互不相识，则需要准备块牌子，上书来访团
11、体的名称或主宾的名字，用对方能看得懂的文字，书写工整。如果决定献花，定要用鲜花，不可以用黄白两色的菊花或百合花。献花人应为年轻的女性。要按照来访团体的人数和主宾的身份决定接客人的车辆。,某公司接待了一个来访的外国考察团，双方互不相识，秘书应该事先准备好一块牌子，写好来访公司的名称。可是由于没有经验，秘书柳栩忽略了这件事。到了机场大家才想起来，谁也没有带合适的纸。此时客人所乘的飞机已经抵达，机上乘客有的已经出关了。情急之下，柳栩想到了广播室。她马上跑到机场广播室请求帮助，通过广播通知客人他们所处的位置。这样主客双方才接上了头。,涉外活动的送往迎来工作是细致而且重要的。个细节的忽略，可能就会带来很
12、大的麻烦，使我们的工作处于被动，甚至被误解。,参考,案例,3见面讲究礼节,双方见面以后，主人一方的秘书先把自己这方的主要人员介绍给主宾，然后由主宾或他的秘书把客人方的主要成员介绍给东道主。 4送行前的拜访 在拜访前秘书应该打电话给对方的秘书，告知将去拜访的时间和主要人员的身份，提醒其作好准备。虽然这个环节在作计划时已经列上，但是提醒和确认也是必要的。 5安排送行仪式 客人如果是乘坐飞机，特别是国际航班，一定要至少提前3个小时出发，因为路上可能遇到交通拥堵，办理登机手续和安全检查都需要不少时间。,技能训练,一、W区教育局定于某日在某职业中学举办教学开放观摩日活动，通知很快下发到各有关学校。日程安
13、排表上注明8点30分介绍经验，9点30分课间操观摩，10点30分开放各教室教学观摩，11点30分代表分组座谈，12点就餐。 观摩当天，介绍经验会议开始，检查时才发现外校代表才到了一半，只好等待。不久，在一片抱怨声中代表们到齐了。原来，由于通知中未写明经验介绍会议的地点，许多代表来了后到处找，而接待人员又不耐烦，引起了一片埋怨声，也延误了会议的召开。等介绍经验时已经到了9点钟，由校长作大会发言，介绍该校的办学经验，内容十分丰富，10点过了还没讲完。由于前面几项活动都没按照计划执行，结果最后的分组讨论草草开始、匆匆收场。区教育局领导对此很不满意，责成该校校长认真总结。,思考题 ：,这个接待工作出现
14、了什么问题？,二、国际上某知名教授到我国一所大学访问，该大学作出了详细的接待计划，并为此成立了一个筹备小组，校办公室主任是筹备小组的负责人。办公室主任对为期四天的日程作了安排，对接待的环节进行了分析，但在来宾到达学校时，是办公室主任接待并陪同。事后，遭到了学校领导的严厉批评。,思考题 ：,请你说说办公室主任错在哪里？,当你宴请客人时，用餐有其特殊的重要性，午餐或晚餐餐桌上发生的事很可能会影响到谈判桌上的事。,第二节 宴请工作,众行管理资讯研发中心编著办公室事务管理,知识要点,能力要求,了解宴请的种类和形式 了解宴请的准备工作 掌握参加宴请的礼节,掌握中餐和西餐的常识,情,景,导,入,一次，刚刚
15、毕业的张平邀请他刚认识的美国生意伙伴吃饭，为了表达自己的盛情，他请了很多朋友来作陪，并点了许多菜。为了照顾好这位美国朋友，经常为其夹菜，热情高涨，满脸流汗，他拿起餐巾，擦擦汗。为了营造气氛，他不时说一些关于国家时政领导的反面趣闻，逗得大家哈哈大笑。宴会在愉快的氛围中结束了。事后，他却得到了一个噩耗，这位美国朋友拒绝和他合作，张平一头雾水，抱怨外国人不好交。,案例思考题： 1张平做错了什么？ 2他应怎样宴请这位美国朋友？,一、宴请的种类,1.早餐。,2.会场休息期间的茶歇。,3.午餐。,4.正式晚餐。,5.招待会。,二、宴请的准备工作,宴请的准备工作是十分重要的，从宴会设计到宴会的组织实施每个环
16、节、每个步骤都要考虑周到，准备充分，才能确保宴会的顺利举行。,（一）确定宴请目的、名义、范围和形式,宴请的目的可以为某人或某事而举行，如节、庆日聚会、贵宾来访、会议闭幕等；宴请的名义是指以谁的名义出面邀请，可以个人的名义，也可以单位名义出面邀请,（二）确定宴请时间和地点,宴请时间原则上应以主宾双方都合适为宜，注意避开对方的重大节假日、重要活动或禁忌的日子和时间。 地点的选择，体现主人对宴请的重视程度，通常应选择那些交通方便、环境幽雅、菜肴精美卫生、服务优良、管理规范的饭店、宾馆作为宴客的场所。,（三）座位安排,秘书人员应提前到现场布置并检查组织工作的落实情况，应事先将座位卡及菜单摆上。,（四）发出邀请、制发请柬,除便宴和工作餐外，宴请活动均应发送请柬，这既是礼貌，也供客人备忘用。 请柬的封面一般用红色印制，上面有“请柬”二字，被邀请者的姓名、职务及敬称有时也可在封面上出现。 请柬的正文内容包括被邀请人的称谓、宴请的名义、形式、时间、地点、主办人或主办单位，要用敬语，行
