物业管理实务课件第十一章教学资源包课业设计参考答案

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1、任务一：如何组织与实施员工的招聘、培训与解聘（第十一章）【课业设计】工作流程职位空缺的产生人事部门组织、实施人员招聘工作内部选聘（组织内部人员调整）外部选聘（发布招聘信息广告）甄选测试与面试录用人员岗前培训正 式 录 用上 岗 任 用合格格职位空缺的产生人事部门组织、实施人员招聘工作内部选聘（组织内部人员调整）或外部选聘（发布招聘信息及广告）甄选测试与面试上岗任用试用期满进行任期考核试用期考察录用人员岗前培训策略：针对本案中客服部人员缺编一直没有及时补位的事情，而项目周边几个新楼盘即将投放市场，且其他项目比我公司优厚的薪金的现实建议采用专题培训，培训主要包括： 更新观念的培训是物业服务企业在外

2、部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。 专项管理培训是物业服务企业为了推行某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。专项技术培训是物业服务企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能时，对有关员工进行的培训（如物业管理信息系统操作培训）。任务二：如何进行员工薪酬管理设计（第十一章）【课业设计】郭先生的工资结构组成框图+考核工资星级补贴基本工资一线员工时时刻刻在从事着一线服务工作，服务质量的好坏伴随着整个服务过程，因此我们也制定了日常工作考核办法，对日常工作进行检验监督，根据日检、周检、月检

3、实施过程激励。这里以保安、保洁为例，对保安来说，实行基本工资+考核工资+星级补贴制度，其中基本工资各岗位都是统一的标准，约占薪酬总额的80，考核工资是根据其日常工作表现进行考核，占薪酬总额的10，比如保安的仪容仪表、业务熟练程度、工作态度、投诉率等作为考核的要点，保洁的仪容仪表、工作纪律、工作效果、工具使用状况，清洁剂正确使用等都作为考核项目，通过工作表格量化，每月进行考核；星级补贴是公司根据其业务水平、业主意见调查、军事素质测试等进行同样的公开测试，分外知识点测试与技能考核的形式最终确定星级，一般可分外三个星级，每个星级补贴为50100元，入司满半年即可参加星级考试，以保持对流动性较大的一线

4、员工持续激励。本案中万泰公司薪酬管理中存在的缺陷有：（一）薪酬理念缺乏。对职位所承担的责任和风险、员工的技能水平、员工的能力等产生绩效的真正关键因素，没有引起应有的重视。（二）没有一套合理的薪酬体系。没有这样一套合理的薪酬体系，结果使得企业人力资源相关的体系不能很好的配合起来，甚至有时形成冲突，降低了公司的人力资源管理效果。更加严重的是员工的薪资标准仅仅由老板根据当时具体情况和凭经验与应聘人员谈判来确定，随意性较大，很难保持前后的一致性，结果导致企业内部员工薪资标准的混乱，导致大部分员工都是谈判工资，薪酬决策的随意性强。（三）薪酬结构失衡。各类人员的薪酬单元组合比例失调，如固定工资比例过高，绩

5、效工资比例过低，容易导致薪酬的激励作用无法有效发挥。（四）职位价值没有量化、薪酬的内部公平性不足。在企业中职位的相对价值问题！从企业价值链的角度来说，对基于价值创造的薪酬体系，如果价值评估这个问题没有得到有效解决的话，会极大地影响价值创造，进而会影响到可分配的价值，价值链的传导作用会得到极大的削弱！如果职位价值的大小不进行清楚地界定的话，就会造成评价不公、分配不公等一系列重大问题，影响员工士气和组织的凝聚力，从而造成公司关键人才的流失。（五）薪酬和绩效表现关联性不强。员工的薪酬变得极具刚性，没有较好地体现出薪酬的激励作用。（六）忽视薪酬体系中的“精神价值”。 企业的“唯钱论”， 因而员工的人格

6、得不到尊重，优秀的人才得不到重视和发展。依据马斯洛的需求原理，钱只能满足生理、安全和部分社会型的需求，尊重和自我实现的需求往往不能通过金钱得到满足。对策。 1导入动态的战略导向原则。薪酬上的战略导向，是将企业薪酬体系构建与企业发展战略有机结合起来。此原则强调薪酬体系为企业发展提供战略理性、前瞻性的支撑。它在关注为所有员工提供一般意义薪酬激励的同时，设计出有重点、有区别的薪酬政策，以更好的实现企业的发展战略。比如，有些企业将产品开发部门定位为其发展战略瓶颈部门，并特别为该部门高素质人力资源吸纳、滞留、潜质提升设置了薪酬水平“无上限”的薪酬特区。这是薪酬设计战略导向原则的具体体现之一。 2保持薪酬

7、系统的适度弹性。国内中小型企业在开展薪酬管理工作时，应保持薪酬系统的适度弹性。为了使员工之间的薪酬水平有合理的差距，企业首先要做的事情是正确评估每个岗位的价值并对全体员工确定合理的层级。不同层级和不同岗位之间的薪酬差距既不能太大也不能太小，需要企业在市场薪酬调查的基础上，结合自身的实际情况进行确定。同时员工个人的薪酬水平也应有所变化起伏，这种变化的依据是一个考核周期内员工的工作量多少、完成工作的质量情况以及企业的经营效益情况等。 3将程序公平视为公平原则的“上层建筑”。公平理论发展的初期阶段着眼于分配的结果性公平， 即个人可见的报酬的数量和分配的公平。但后来人们研究发现，程序上的公平也非常重要

8、。薪酬程序公平与否，将直接影响企业的薪酬制度内容、员工公平感受、激励行为和企业绩效能否形成一个良性传递过程。因此，在民营企业的薪酬体系架构中，必须将程序公平视为公平原则的“上层建筑”，以此来作为整个薪酬体系架构的“灵魂”所在。 4中小企业非经济性报酬的运用。员工的需要是多层次的，员工所希望获得的除了物质薪酬外，还希望得到精神薪酬，也就是基于工作任务本身的薪酬，如工作的挑战性、责任感、成就感、个人发展的机会、关怀、赞赏、尊重等。尤其是对于技术人员和管理人员，精神薪酬和员工的工作满意度有相当大的关系。目前，劳动力市场上出现了一些因为在大型国有企业中没有发展机会而愿意进入中小企业，寻求个人发展的技术

9、人员和管理人员，中小企业如果能在精神薪酬方面给予他们更多的发展机会和挑战感、责任感，就会吸引这些人才为企业服务，促进企业的发展。企业经营者应了解不同性别、年龄、教育水平的员工，对于工作安全、家庭照顾、发展潜力、培训机会等不同的需求程度。并针对这些需要设计出相应的制度，从而保障员工精神薪酬的实现。在员工需求日趋复杂化的今天，中小企业经营者应该在重视物质薪酬的同时，给予精神薪酬更多的关注，真正把人力资源作为企业的第一资源， 吸引优秀人才，留住优秀员工，减少员工流失率。 任务三：如何组织与实施员工绩效考核（第十一章）【课业设计】员工绩效考核方案工作流程图与 员 工进行沟通收集相关资料通全方位测 评初

10、步综合测评确定最终考核结果考核结果反馈确定改进计划吃透考核方案针对本案中一线人员所出现的种种工作态度和品行，制定行之可行的员工考评细则及实施标准，具体如下：考核项目 评分细则与实施标准 差（0-50%） 中（51%-70%） 良（71%-90%） 优（91%-100%） 工作 能力 （45分） 工作质量（20） 工作无计划或不能按时完成工作计划或公司、上级领导交付的工作 工作缺乏计划，工作跟进不及时，完成情况一般 有一定的工作计划性，基本能按期完成公司、上级领导交付的工作 工作计划性强，能及时并出色完成工作，并达到预期目标 工作量（15） 落后于同组人完成工作任务 基本能完成目标工作任务 完成

11、目标工作任务，并能协助团队成员 高水平完成，并能协助同事完成其他事项 沟通能力（10） 不与同事沟通，经常误解工作目标 安于现状，沟通被动 努力与同事沟通，有良好的人际关系 积极主动与同事沟通，有良好的人际关系，并共同把工作做好 品行 （42分） 团队精神（7） 协助态度差，完全按个人设想工作，不能协助完成任务 协助态度不好，对别的部门工作配合不主动，团队协助意识不强 团队协助意识较好，能配合别的部门共同完成工作任务，有分歧时能沟通协调 能主动协调部门把工作做好达成团队的整体目标，经常与别的部门和下属进行有效沟通 敬业精神（7） 对待工作不负责任，导致工作出现疏漏，并没有及时补救 被动应付工作

12、，导致失误发生，但能及时补救 工作责任心较强，工作能认真负责及时完成 工作责任心强，能主动承担艰巨的工作任务，有时为更好地完成工作主动加班 行为规范（7） 行为举止较散漫，行为举止完全与职业形象不符 处理日常事务基本达到日常规范要求 处理日常事务一般，达到岗位职责要求，有良好素质 坚守岗位社交礼仪，处理日常事务较好，举手投足适宜，体现良好综合素质 仪容仪表（7） 上班时间没穿制服，没有佩戴工作牌等 按公司规定，有穿制服，但没有佩戴工作牌且制服不整洁 按公司规定制服整齐，工作牌挂的位置正确，但制服不整洁 按公司规定制服整齐、整洁，工作牌挂的位置正确 礼貌（7） 不关心业主需求与感受，对业主需求无

13、响应，导致引起投诉 基本能及时响应，但态度不好或提供服务不及时，导致业主投诉 积极响应业主的意见及投诉，及时提供令人满意的服务 主动征询业主需求与感受，服务超出客户期望，并得到业主的表扬 出勤纪律（7） 迟到/早退三次以上（含三次），上班时间做与工作无关的事。有事不请假。 迟到/早退二次，上班时间与工作无关的事。有事不向有关领导请假一次以上。 迟到/早退一次，上班时间不做与工作无关的事。有事主动与有关领导请假。 按时上下班，不迟到不早退，上班时间不做与工作无关的事，有事主动与相关领导请假。 学识 （13分） 专业知识（13） 不懂专业，没有技能，知识太少，不肯学习，不思上进 对专业知识了解不深

14、， 专业技能不足，被动应付学习 对专业知识和技能熟悉掌握，有一定的学习能力 精通专业知识和技能，勤奋好学，知识面广，经常有创新理念 上表中所使用的专用术语定义如下：（一） 工作能力考核：通过工作行为、观察、分析和评价员工具有的能力。1 工作质量：指所承担的生产、工作、服务月度质量指标的完成情况。2 工作量：指所承担的生产、工作、服务的数量指标。3 沟通能力：指员工在工作执行过程中，理解他人和增加别人理解自己的能力。（二） 品行考核：对员工在工作中表现出来的工作态度和品德等方面观察、分析和评价。1 团队精神：是员工大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。2 敬业精神：指员工能坚守自己职位本分，秉持“一分耕耘、一分收获”工作态度，勇于面对挑战的精神。3 行为规范：指员工的日常言行表现，包括岗位规范、语言规范、社交规范等。如是否积极正确主动为公司声誉作正面宣传等。4 仪容仪表：指员工能创造良好的工作氛围，体现员工良好风貌，并保持企业形象的整体形象和精神面貌。5 礼貌：指员工接待业主态度以及回复是否及时，是否达到令人满意的服务。6 出勤纪律：迟到、早退等考评员工出勤情况。（三） 学识考核：对员工完成本职工作掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。1专业知识：是指从事本职工作应掌握的专业基本知识，国家颁布的相应法律、法规、政策等。