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1、项目三 会中服务教案一、教学目的会议期间，是秘书工作最活跃的阶段，秘书工作能力受到最严格的考验，秘书的中心工作任务是掌握会议动态，协助领导指挥与控制，并通过精心的组织和良好的服务，使会议既定的目标进行。二、教学重点会议接站、签到与接待；会议记录；案例分析。三、教学难点编写会议简报；保障会议安全；技能训练。四、教学时数6课时五、教学内容接站、报到、签到与入场安排案例导入：（在总经理办公室）李总：“小王，与会代表从今天起就会陆续到达，接站、报到、签到与入场安排等相关事项，你去负责一下。有什么困难直接向我汇报”王俐：“好的，我会尽快落实的。”思考：如果你是王俐，你准备如何落实？任务分析：接站、报到、
2、签到与入场安排是会议工作中的一项重要内容。秘书工作人员应提前做好准备，提前了解交通、住宿服务等相关的服务信息。做好接站、报到、签到与入场安排等工作可以作为考评一个秘书人员的工作绩效。知识导航：一、做好接站工作接站：主办方要安排人员在机场、港口、火车站迎接。确定迎接规格，陪同人员。制作引导标识和指示路牌。必要时候对于高级领导要安排献花和欢迎队伍。秘书人员应在与会者报到之前预先了解好其所乘的飞机、车、船的班次、车次。如无法了解，应在规定的报到日期内安排好车辆和接站人员。最好在车站、机场设一接待站，制作一块醒目的牌子或横幅，写明会议接待处等字样。待与会人员到来，尽快将客人送往会场或会议驻地。这是报到
3、工作的第一步。二、做好报到工作当与会人员来到会场或会址报到时，秘书人员应热情、礼貌地接待：(1)首先对与会者的到来表示欢迎；(2)应将事先准备好的会议文件和用品，包括会议须知等材料以及住宿房间的号码、餐券等发给与会者；(3)尽可能引导客人到其住宿的房间，稍作简单介绍后提醒客人稍事休息，以解除旅途的疲劳，并叮嘱会议的第一项议程的时间、地点。三、做好签到工作按会议签到工作的基本要求，能够完成会议的签到工作。为了随时掌握报到人数，要认真搞好签到工作。秘书人员在会议召开前应准备好签到所需的用品。目前，签到的方式主要有两种。四、做好入场安排工作会议的入场一般是参与者在会议开始前陆续入场，而主席台上的嘉宾
4、可以按顺序入场。任务实施：现在我们一起来解决“任务情境”中的问题：1、安排人员在机场、港口、火车站迎接与会者；设置会议接待处。2、设置会议接待大厅，服务人员做好签到、登记、验证。签到方式采用簿式签到。簿式签到是指与会人员到会时，在签到簿上签上自己的姓名、单位、职务等内容，以表示到会。3、给报到者安排住宿，发放文件，预收费用。与会者食宿问题是会议召开期间会场外服务工作中最重要的工作，因此必须非常重视。虽然在会议召开前，食宿工作都已准备就绪，但与会人员到会后，仍然会对食宿问题提出一些具体的要求和意见。秘书人员应当虚心听取这些意见，尽可能满足与会者的要求，做到主动热情服务。例如有的与会者由于种种原因
5、提出调整房间的要求，秘书人员应尽量给以调换，实在做不到的，也应耐心给予解释，并表示歉意。又如有的与会者可能对饮食不习惯，而提出意见，也应尽量改进。总之，合理的意见要求，应尽量采纳给以满足。4、会议开始前一个小时，安排与会人员入场，入场前先签到。其中嘉宾最后入场。5、总结下没有按时到达的与会者名单，做相应的处理。知识拓展：一、拟定会议的后勤保障方案会期比较长的会议，要制定后勤保障方案。所谓后勤保障，就是指与会人员吃、住、行及娱乐活动等有关的各项工作。(1)拟定饮食工作的方案制定伙食费用标准；制定卫生标准和准备卫生用品；做好就餐人员的统计，包括少数民族及不同饮食习惯的情况；预订餐厅或食堂。(2)拟
6、定住宿安排方案统计好住宿人数、性别、年龄；预订客房、档次和房间数量；拟定房间分配的标准或方法。二、会议签到（一）秘书人员在会议召开前应准备好签到所需的用品。目前，签到的方式主要有两种。1.簿式签到。簿式签到是指与会人员到会时，在签到簿上签上自己的姓名、单位、职务等内容，以表示到会。簿式签到方式简便易行，但容易在会场门口形成拥挤现象。因此，比较适合于小型会议或纪典性会议。2.卡片式签到。卡片式签到又可以分为两种。一种是将预先印制好的卡片(相当于入场券)提前发给与会者，入场时，交出一张即可。另一种是磁卡签到，即与会者进入会场时，手持事先领取的磁卡，送进电子签到机里，签到机便即时将其姓名、号码等内容
7、输入电脑，与会者入场完毕，签到情况便立即在电脑屏幕上显示出来。卡片式签到方式适用于较大型会议。（二）签到工作的基本要求会议签到的目的，是为了统计到会人数，同时也能够有效地保证会议的安全。签到工作是准确统计到会人数的重要手段，做好签到工作有利于今后证实与会情况和联系工作。此外，有些会议不一定签到，仅凭会议通知、出席证、列席证或入场券便可进入会场。有的小型内部会议，由于与会者都是秘书所熟悉的人员，也可由秘书在事先准备的名单上采取来一位，划一位的方式。（三）注意事项1.准备签到用品要充分。2.签到人员的组织要落实。三、案例阅读张家界会议接待成功案例中国国务院信息研究中心会议会议主办单位: 中国国务院
8、信息研究中心会议协办单位:湖南张家界国际旅行社会议名称: 中国国务院信息研究中心会议会议地点: 张家界国际大酒店参会人数: 150人本次中国国务院信息研究中心会议非常重要,张家界市委对我社接待本次会议也作了重要指示与部署.我社对本次会议更加作了精心策划与安排.为了举办好此次会议，中国国务院信息研究中心领导非常重视，会议前夕还派专员专程前来张家界对我社接待工作进行实地考察，并一再强调此次会议的重要性，要求我社全力确保会议接待成功，同时也对我社接待前期准备工作表示了充分的肯定。会议期间，因考虑到参会人员情况我社把接站、接机、代办返程票等工作放置重点，真正让每位参会者，轻松抵达，快乐返程。为了营造良
9、好的会议气氛，在本社的筹划下, 对会议酒店进行全方位的内外布置，如:充气主题拱门、空中彩球、彩旗 布置、会议室背景喷绘等等，使会议气氛显得即热烈又庄重。会议用餐，我社也是严格把关，针对会议成员的特点，在菜谱及口味方面，力求每位与会人员都能吃得有特色,吃得满意 、吃得舒心。在旅游方面，我社调派了5台最豪华旅游空调大巴及精干导游员，虽然队伍庞大，但在旅游中途确秩序井然，真正做到进入景区一个也不少，回到酒店一个也不漏的地步,让他们游得开心,玩得快乐,使他们对张家界流连忘返。整个会议及旅游接待安排总体来说做到了周密妥善，充分得到了与会代表及张家界市委的高度赞赏。会议安排细节：酒店安排：酒店报到安排：大
10、门上挂横幅一条，门口竖欢迎牌，大堂摆签到处，电梯口及要道设指示牌，我社提供二名工作人员，签到处设返程票登记，机票免费代订，旁边竖会议日程安排表；我司会议前五日制作好会议代表证，二日前制作好所有横幅，内容由对方公司提供； 我司在会议半个月前给对方提供酒店位置图，及来酒店指南，打的费用等情况。旅游安排：60人提供2辆33-37座新金龙旅游车，每车安排一名全程导游（持国家导游证，我社优秀导游），我张家界社安排一名随团总负责，做好用餐前准备检查工作及旅游质量保证工作。一天半旅游期间，每人每天二瓶矿泉水用餐服务及茶歇根据要求菜单，提供风味餐菜单。会议安排茶歇（水果拼盘、红茶、咖啡、糕点）其它事项：1、张
11、家界社提供集体合影，会务摄影服务2、我社提供会议纪念品（土特产、湘绣、军声砂石画及土家工艺品）3、代定机票 火车票硬坐 硬卧（资料来源：http:/ 按照安排，秘书王俐主要负责这次会议记录。思考：对于这样的一个会议，你将如何做会议记录。任务分析：会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。会议记录忠实地记录了会议的全貌，会议对重大问题作出的安排，如果在会议后期需要形成文件，要以会议记录为依据；会议记录是形成会议简报和会议纪要的基础和重要素材；会议记录可以作用为会议情况和会议内容的原始凭证。知识导航：一、会议记录的组成一般会议记录的应包括以下两个部分：
12、1、会议的组织情况要求写明会议名称、时间、地点、出席人数、缺席人数、列席人数、主持人、记录人等2、会议的内容要求写明发言、决议、问题。这是会议记录的核心部分二、会议记录的基本要求1、准确写明会议名称（要写全称），开会时间、地点，会议性质。 2、详细记下会议主持人、出席会议应到和实到人数，缺席、迟到或早退人数及其姓名、职务，记录者姓名。如果是群众性大会，只要记参加的对象和总人数，以及出席会议的较重要的领导成员即可。如果某些重要的会议，出席对象来自不同单位，应设置签名簿，请出席者签署姓名、单位、职务等。 3、忠实记录会议上的发言和有关动态。会议发言的内容是记录的重点。记录发言可分摘要与全文两种。多
13、数会议只要记录发言要点，即把发言者讲了哪几个问题，每一个问题的基本观点与主要事实、结论，对别人发言的态度等，作摘要式的记录，不必“有闻必录”。某些特别重要的会议或特别重要人物的发言，需要记下全部内容。有录音机的，可先录音，会后再整理出全文；没有录音条件，应由速记人员担任记录；没有速记人员，可以多配几个记得快的人担任记录，以便会后互相校对补充。 4、记录会议的结果，如会议的决定、决议或表决等情况。三、会议记录的特点1、真实性。会议记录要求忠于事实，不能夹杂记录者的任何个人情感，更不允许有意增删发言内容。会议记录一般不宜公开发表，如需发表，应征得发言者的审阅同意。2、资料性。可作为研究、编发、查找
14、会议的重要原始资料长期保存。3完整性。会议记录对会议的时间、地点、出席人员、主持人、议程等基本情况，对领导讲话、与会者的发言、讨论和争议、形成的决议和决定等内容，都要记录下来，一般没有太多的选择性。四、会议记录的注意事项1、内容真 2、速度快 3、整理快任务实施：现在我们一起来解决“任务情境”中的问题：（以下是王俐所做的会议记录）风光旅游有限责任公司2005年业务恳谈会会议记录时间：2005年2月15日上午9时地点：莲花风景区一号会议室出席人：省市旅游部门主管领导；风光旅游有限公司主要领导与各部门经理；客户代表。主持人：陈大鹏（公司副总经理）记录人：王俐（总经理办公室秘书）一、主持人讲话：今天
15、，是我公司值得纪念的日子，能够邀请到这么多领导和佳宾，济济一堂，参加我公司2005年业务恳谈会，实在是我公司的莫大荣耀。下面，请让我介绍在主席台就坐的各位领导和来宾，他们是二、宋董事长致欢迎辞。三、省旅游局张副局长讲话：风光旅游公司是我省旅游业的骨干企业，也是我省旅游方面的纳税大户，在维护旅游业信誉，宣传行业诚信方面都做出了良好的榜样，今后四、李总经理讲话：我公司自1988年成立以来，一直以诚信为本，十几年来没有发生一次严重的顾客投诉案件，具有良好的社会信誉，因此业务量稳居全省旅游业第一。今天请各位新老客户共聚一堂，主要是表达我公司业务拓展方面的意愿，并希望能听到各位佳宾对我公司发展提出金子般的箴言，我们会洗耳恭听。下面，请允许我代表我公司全体同仁，向各位介绍一下刚刚过去的2004年我公司的业务情况五、客户代表发言：六、 李总经理的总结：七、 散会（上午12时）
