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1、齐齐哈尔职业学院20072008学年度第一学期05级旅游专业旅游心理学结业试题（2）参考答案一、单项选择题（共10分，每题1分）1-5CDCDC 6-10BCDAB 二、多项选择题（共20分，每题2分）1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD 6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD 三、名词解释（共12分，每题4分）1、旅游决策：旅游者在一定条件下（1分），提出并选定解决某个具体的旅游问题的方案和计划（2分），并加以执行的过程（1分）。2、旅游态度：人们针对某一特定旅游活动的对象（1分），用赞成或不赞成（1分）的方式表现出来的较为稳定的（1分）旅游消费的
2、心理倾向（1分）。3、首因效应：第一次深刻印象形成的心理定势，叫首因效应（2分）。首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象（2分）。四、简答题（共18分，每题6分）1、（1）健康动机（1分）（2）探索动机（1分）（3）学习动机（1分）（4）社会交往动机（1分）（5）宗教信仰动机（1分）（6）商务动机（1分）2、（1）对象与背景的差异性（1分）（2）旅游刺激物的新颖性（1分）（3）他人的提高（1分）（4）旅游对象的活动性（1分）（5）旅游对象的组合性（2分）3、（1）正确了解自我，接纳自我（1分）（2）能较好的适应现实环境（1分）（3）和谐的人际关系（1分）（4）合理的行为（1分）（5）能适当的
3、表现情绪（1分）（6）人格完整和谐（1分）五、论述题（共10分）1、多血质旅游者的接待方式：第一，要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们；第二，多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动；第三，服务速度要快，多边花样，避免呆板啰嗦。（2.5分）2、胆汁质旅游者的接待方式：第一避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们；第二，服务速度要快，开放、送餐、结账等要高效率，不要拖拉；第三，主动提醒他们别忘了东西。（2.5分）3、粘液质旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻静，不要过多打扰；第二，有事接待，须直截了当，但应说慢点，不要滔滔不绝；第三，凡事不要过多催促，允许他们考虑；第四，活动项目不
4、要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。（2.5分）4、抑郁质旅游者的接待方式：第一，不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事，以免引起误会；第二，说话态度温和诚恳，切勿命令职责；第三，有事应与他们商量，要把话说清楚、说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安；第四，安排住房应清静而不冷清，随时关照但不打扰他们。（2.5分）六、案例分析（共30分，每题15分）本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。1、（1）旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，（1分）这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。（1分）良好的服务态度主要体现在：A、主动热情，B、微笑服务，C、文
5、明礼貌，D、耐心细致。（1分）其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务（清洁、宁静、安全）和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。（2分）（2）本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，（2分）“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。（2分）俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。（1分）（3）在客房服务过程中，一定要注意细
6、节问题，“细节、细节还是细节”。（2分）而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。（2分）（4）客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。（1分）2、（1）对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据（1分）。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的，从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解（1分）。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义（1分）。如果我们对旅游者事先进行预测，事先安排他们感兴趣的景点游览，会使他们感到意外，得到受尊重的感受（1分）。（2）旅游者到旅游目的地，所面临的是一
7、个陌生的环境，好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。（1分）这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。（1分）为此，导游一定注意自己的言谈举止，注意细节，给游客良好的第一印象。（1分）（3）本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌，简单从过去“野果子可以食用”的经验出发，忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。（2分）并且用词不谨慎，“随便摘着吃”起到鼓励作用，发生纠纷后，给游客和旅行社带来了损失。（2分）（4）案例2种的导游没有做好心理预测和接待准备工作，应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解，并对游客的赌博心理有所预测，事先做好必要提醒。（2分）“入乡随俗，入国问禁”，导游的提醒和忠告在这时尤其重要。（2分）旅游心理学（2） 第 2 页 共 2 页
