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1、中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告科 目：服务营销论文班 级：市销61101班姓 名：周腾 201160562 指 导：吴爱军教授长江大学工程技术学院管理系二一四年十月二十日前言现代社会是以知识、信息为核心的社会，服务业以前所未有的规模和速度在发展，以至在国民经济行业分类表上，服务业的种类大大超过相对稳定的第一、第二产业，大部分社会活动都划入了服务业的范围。因此，现代服务业在国民经济中的作用已今非昔比。现在任何想取得成功的服务组织，都要以服务质量管理为核心，开展各项经营活动。服务质量管理成为企业竞争的重要手段，企业通过提高服务质量可以改善经营绩效。为了有效地实施服务管理，“服务质量差距模
2、型”和“SEVRQUAL评价模型”孕育而生。中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。为了将理论与实践相结合，我们选择了中国建设银行长江大学分行进行服务质量问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”了解中国建设银行长江大学分行服务满意程度，并提出改善建议。目录摘要1一、研究背景1二、调研目的2三、调研方法2四、理论模型2（一）服务质量差距模型2（二）SEVRQUAL评价模型3五、数据信息分析4（一）数据分析4（二）整体分析6（三）加权计算7（四）服务质量五大属性之间的关系直方图7六、结论分析8（一）有形性8（二）可靠性9（三）反
3、应性10（四）保证性11（五）移情性12七、局限性分析13（一）SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的13（二）样本容量的有限性13（三）五个维度的权重的确定受研究者的主观影响14（四）服务的不可感知性14（五）服务感知和期望的间断性14八、研究的结论和建议14（一）顾客满意度较高的方面14（二）服务需要提高和改进的建议15附录：17摘要本文是通过对中国建设银行长江大学分行服务质量的问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况。找出感知质量和期望质量的差距点，并且就具体的问题，提出相应的改进建议。通过对中国建设银行长江大学分行客
4、户发放问卷，了解该行的服务质量客户满意度较高的方面在于：（1）员工穿着得体、整洁；（2）该公司是可靠的；（3）员工必定会乐于帮助顾客；（4）顾客在接受服务时感到安全；（5）公司是真心从顾客的利益出发。并在以下几个方面提出改进意见：（1）改进硬件设施，使之具有吸引力；（2）保障工作记录质量；（3）提供及时的服务；（4）提高员工专业性，使顾客对公司有信心；（5）调整营业时间，尽可能多地方便顾客。一、研究背景银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。在社会经济不断发展的今天，银行被细分为：中央银行，商业银行，投资银行，政策性银行，世界银行，它们的职责各不相同。我
5、们常指的银行是属于商业银行，它们为我们的存贷款、票据贴现及中间业务等经济活动提供便利。中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。为了加深对服务营销学这门专业课的理解，将理论和实践相结合，我们选取中国建设银行长江大学分行展开此次调研活动。二、调研目的通过对中国建设银行长江大学分行的调研分析，加深对服务营销学这门专业课的理解，切实将理论和实践相结合。三、调研方法1.调查对象：中国建设银行长江大学分行客户；2.研究方法：发放质量调查问卷，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况；3.资料采集方法：随机抽样调
6、查；4.实施工作：资料查询确认选题，问卷设计，问卷发放访问，资料整理分析。四、理论模型（一）服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务标准与顾客的外部沟通顾客驱动的设计和服务标准公司对顾客期望的感觉差距5差距4差距3差距2差距1与顾客差距有关的内容公司与服务提供有关的内容图4-1 服务质量差距模型服务差距如下：顾客感知的服务质量差距差距5服务者不了解顾客的期望差距1服务者未选择正确的服务设计和标准差距2服务者未按服务标准提供服务差距3服务者的服务结果与承诺不一致差距4（二）SEVRQUAL评价模型服务质量要素：可靠性反应性保证性关怀性有形性口碑个人需要过去经验预期服务ES感知服务PS服务感知质量
7、：1、 超出期望ESPS（惊喜）2、 满足期望ES=PS（满意）3、 低于期望ESPS（不接受）图4-2 SEVRQUAL评价模型SERVQUAL计算公式：（1）一般计算 Xi= Pi Ei（i=1，2，3，17）SQ1：为感知服务质量；Xi：分别与各个属性相关的项目得分；Pi：第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei：第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ，2 ，3 ，n ，n = 17)。 （2）加权计算由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。 因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性
8、的权重,然后加权平均就得出了更为合理的SEVRQUAL 分数。 公式为：( i = 1 ，2 ，3 .17 ，j = 1 ，2 ，3 ，4 ，5)Wj：为第j 个属性的权重。n：各个属性的项目问题数。将此时的SQ 分数再除以因素数n( n =17) ,就得到单个顾客平均的SEVRQUAL分数。 最后,将调查中所有顾客的SEVRQUAL分数加总,再除以顾客数目m ,就得到某企业该项服务产品平均的五、数据信息分析（一）数据分析现在成绩：表示您对前述特征的现在感受到的成绩，满分为100分 期望成绩：表示您对他们某个方面期望拿到的成绩，满分为100分10分30分 非常不满意 31分60分 不满意61分
9、70分 及格 71分80分 良好81分90分 优秀 91分100分 非常优秀中国建行服务的项目感知平均值期望平均值差值顾客满意度有形性1、装有现代化的设备81.2590.13-8.880.902、硬件设施很有吸引力80.7991.45-10.660.883、员工应穿着得体、整洁83.4692.26-8.800.904、制作的与服务有关的材料很有吸引力83.0191.66-8.650.91可靠性5、会在其约定时间内履行承诺78.5392.25-13.720.856、会表现出解决顾客问题的热忱82.1493.47-11.330.887、该公司是可靠的86.2294.55-8.330.918、会在其
10、承诺时间内为顾客提供服务81.2392.86-11.630.879、会保持零缺陷的工作记录76.4594.29-17.840.81反应性10、员工会告知顾客提供服务的确切时间80.0391.02-10.990.8811、员工会给顾客提供及时的服务80.1695.27-15.110.8412、员工必定会乐于帮助顾客82.8993.76-10.870.8813、员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求79.2890.48-11.20.88保证性14、员工的表现会使顾客对公司有信心80.7790.89-10.120.8915、顾客在接受服务时感到安全87.1293.41-6.290.9316、员工永远对顾客
11、保持礼貌85.2492.12-6.880.9317、员工能从公司得到适当帮助做好工作83.4691.28-7.820.91移情性18、员工关注每一位顾客78.8290.53-11.710.8719、公司关注每一位顾客79.8990.51-10.620.8820、员工了解顾客的特殊需要80.1391.24-11.110.8821、公司是真心从顾客的利益出发80.7991.76-10.970.8822、营业时间方便所有的顾客77.4689.99-12.530.86求和1789.122025.18-236.0619.44平均值81.3292.05-10.730.88（表5-1）调查共发放了65份调查
12、问卷，有效问卷60份，无效问卷5份，对这些问卷进行数据统计，得到每份问卷的各个题目的服务感知质量平均值（Pi）；服务质量期望平均值（Ei）；两者的差值（Pi-Ei）；顾客的满意度（Pi/Ei）得出表5-1（二）整体分析每张问卷上各个项目的Pi与Ei的差值的的总和。即单个顾客的总感知质量（SQ）为-236.06。单个顾客的总感知质量（SQ）/题目数量22=单个顾客的SERVQUAL分数。具体如下：平均值感知成绩的总和(Pi)的平均值81.32期望成绩的总和(Ei)的平均值92.05顾客满意度（Pi/Ei）平均值0.88即单个顾客的总感知质量（SQ）-236.06即单个顾客的SERVQUAL分数（
13、=SQ/22）-10.73（表5-2-1）由表5-2-1得：（1）顾客的对服务的感知质量与其期望质量的差距为10.73（负号表示感知值与期望值之间的差距）；（2）顾客满意度（Pi/Ei）平均值为0.88。下表5-2-2从五大属性来分析各个属性的感知成绩和期望成绩以及相互之间的关系：属性感知平均值期望平均值差值顾客满意度权数有形性91.38 82.13 -9.250.900.06可靠性93.48 80.91 -12.570.87 0.26反应性92.63 80.59 -12.040.87 0.21保证性91.93 84.15 -7.780.92 0.42移情性90.81 79.42 -11.390.87 0.05平均值92.0481.44-10.60.890.2（表5-2-2）（三）加权计算通过顾客调查，确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SEVRQUAL 分数。计算结果如表5-3下： （i=1，2，3，17，j=1，2，3，4，5
