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1、客户信息收集的目的1. 基础业务2. 客户服务客户信息的重要性1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户分类的基础3. 客户信息是客户满意的基础4. 客户信息是营销人员开展工作的基础客户信息的主要内容1.基础信息(1) 客户基本资料(2) 业务处理相关资料2.经营信息(1) 经营者特点(2) 客户需求(3) 满意度(4) 终端网络布局整体情况(5) 零售客户的经营状况(6) 零售客户的配合情况客户资料库的内容1. 客户原始资料2. 统计分析资料3. 公司投入记录客户资料库的体现形式：客户名册、客户资料卡、客户数据库运用客户数据库管理客户信息1 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客
2、户关系的努力方向2 运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化3 运用客户数据库实现对客户的动态管理电话订货的准备 (一)信息系统准备1 登录并检查电话订货信息系统2 接受信息并查阅报表3 记录重点信息 (二)所需资料准备1. 客户信息2. 品牌信息3. 政策法规信息4. 服务人员电话(三)其他准备1.情绪调整2.物品准备电话沟通技巧：1. 运用标准话术营造职业形象2. 电话沟通中的六个要求(1) 保持吐字清晰(2) 让对方把话讲完(3) 适当控制通话时间(4) 让客户感觉被重视(5) 不要提出让客户认错或道歉(6) 为客户解决实际问题3. 有效结束通话(1) 再次确认，以确保客户没有误解(2)
3、 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3) 为客户带来的不便表示歉意(4) 感谢客户对于企业的信任和惠顾(5) 重新表达服务意愿(6) 欢迎下次拨打电话有效倾听的技巧：1. 尽量不要打断客户的话；2. 注意力集中，聆听在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论；5. 复述客户所说的重要内容对重要的信息加以确认；6. 客户说话时，要适时回应，让客户知道你在用心听。有效表达的注意事项：(1) 沟通氛围(2) 语言运用有效表达的要求： (1) 有自信 (2) 对市场的认识 (3) 对需求及产品的了解 (4) 确立
4、 “专业地位” (5) 真心为客户利益着想 (6) 用客观事实说服客户时间管理指标：有效的客户时间不少与60%客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间100%公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间100%拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：(1) 根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；(2) 根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量拜访线路中；(3) 每条线路零售客户数量须与客户经理一天工作强度相匹配；(4) 按照从远到近从近到远的原则设计每条线路使线路最优化；(5) 规划时需要考虑零售客户重要程度差异使用不同拜访频率；(6) 拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。确定
5、拜访目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。拜访前的其他准备工作：(1) 个人工作用品(2) 零售客户经营用品(3) 公司发放物品 各类书面通知 宣传材料 宣传品客户拜访的基本礼仪：仪表仪容、商务社交礼仪日常生活中最常见的六项社交礼仪：1. 进门的礼仪2. 握手的方式3. 自我介绍4. 接发名片的礼仪5. 当面沟通的礼仪6. 电话礼仪客户关系“破冰”：1. 让客户产生良好的“第一印象” (1) 首晕印象(2) 晕轮效应(3) 爱屋及乌2. 设计好的开场白倾听的技巧(1) 让对方感觉你在用心听；(2) 让对方感觉到你态度诚恳；(3) 记
6、笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏；(4) 重新确认，减少误会及误差；(5) 不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整；(6) 停顿 3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高；(7) 不明白的地方及时提问确认；(8) 听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会；(9) 点头微笑；(10)眼睛注视对方鼻尖或前额。移情倾听四个基本原则：(1) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解；(2) 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；(3) 设想对方的角色，感受和经验，而不是假
7、设别人和自己一样；(4) 先诊断后建议。步骤：复述、转述、体会、转述并体会有效提问注意事项(1) 问简单、容易回答的问题；(2) 尽量多问一些可以得到肯定回答的问题；(3) 问具有引导性的问题，比如二选一的问题；(4) 事先想好答案；(5) 问一些客户没有抗拒点的问题。获取拜访结果的步骤(1) 简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益；(2) 提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复；(3) 客户回应；(4) 解答客户的问题，并主动促成拜访结果。初次拜访注意事项1. 自我介绍2. 介绍流程3. 了解需求日常拜访时需注意三个层面的知识把握1. 卷烟零售客户特性层面2. 品牌
8、特性层面3. 市场特征层面访后两项基础工作：(一)客户拜访信息整理1. 客户档案的维护2. 拜访日志、市场分析报告的撰写(二)反馈与沟通1.填写客户拜访表2.及时与专卖市管员互动3.与品牌经理互动4.订单员互动5.与送货员互动6.向市场经理上报需求预测数据7.总结指导提升客户的效果零售客户基本盈利公式：零售客户经营利润 = 进店客流店内驻留时间购买数量商品毛利卷烟零售客户经营分析的主要内容经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。1. 经营环境分析 (1) 宏观环境(2) 微观环境 (3) 环境变化2. 经营状态分析 (1) 盈利水平分析 (2) 周转分析3. 经营能力分析(1) 品类分
9、析(2) 经营技巧分析主要指卷烟陈列、推荐能力及大客户销售三个方面的技巧。经营分析步骤：观察经营环境、 询问经营效果、挖掘经营机会 发现异常的途径1. 数据分析2. 环境观察3. 客户反馈经营异常的原因1. 环境。2. 品类组合3. 动销经营手段经营指导的主要内容1.选址2.门店形象3.陈列及布局4.销售技巧5.商定总量6.品类管理7.库存管理8.卷烟价格管理门店形象指导门店整体外观和环境整洁度、门店内部摆设情况三个要素。卷烟陈列基本原则1.分类明确原则2. 美观醒目原则3. 丰满繁荣原则4. 附带说明原则5. 生动翻新原则陈列中的促销技巧1. 充分利用“黄金带”的广告效用2. 开展分层陈列，
10、提高整体销售3. 使用“中心保护法”推广弱势品牌4. 运用主题陈列开展品牌推介5. 运用辅助材料烘托气氛商超、烟酒店类(1) 陈列柜台分层分级(2) 划分功能区域便利店、食杂店、其他类(1) 单一柜台陈列(2) 单一货架陈列卷烟促销的作用：一是促销有可能促使消费者建立购买习惯；二是促销有可能促使消费者提前购买或批量购买；三是促销可以促使消费购买率上升；四是促销可以增加卷烟零售客户的进货量，从而为公司带来新的利润增长点。开展卷烟促销工作有以下几个注意事项：1 选择重大节日进行促销。2 选择新品上市时进行促销。3 规定一定的促销期限。4 促销不能过于频繁。5 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：(1) 促销与陈列配合 (2) 促销活动的管理 (3) 配合人员推介(4) 延长顾客停留时间新品卷烟销售指导(1) 信息传递，相互交流，拉近顾客距离(2) 销售激励，因人而异，赢得顾客好感(3) 推介新品，需要因人而异高档卷烟销售指导(1) 抓住目标群体，不断挖掘消费潜力(2) 提供优质服务，创造良好“购买体验”(3) 做好货源组织，确保货源充足供应“滞销烟”销售指导(1) 经营观念转变(2) 摆放在显眼位置(3) 把握好身边烟民(4) 抓住时机，积极推销(5) 及时反馈，寻求办法
