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1、员工行为规范(试行)序言XX物业从诞生之日起,就将不断以优质的服务形象来诠释着XX物业特有的服务理念。面对激烈的市场竞争，要走出一条XX物业在行业中的特有模式，赢得业户的满意和忠诚，需要全体XX物业员工群策群力、全力以赴、全心全意，从业户角度出发，把每件事情做到最好，为业户提供最为满意的服务。为此，XX物业将全力超越业户不断增长的服务需求，提升业户对物业服务的满意度。为规范XX物业员工的服务行为，特制定此XX物业员工行为规范，所有在职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中执行。本手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用
2、行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位XX物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个XX物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为XX物业的发展创造优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得业户的尊重和赞赏！禁止行为：岗位红线标准黄线标准管理人员1.挪用或盗窃公司或业户财物；2.窃取或泄露业户资料或隐私；3.未经公司批准不得在外兼职；4.纵容打击报复员工或业户的行为；5.向业户
3、或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；6.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；7.上班期间酗酒、赌博、与业户或同事打架滋事；1.私自接受业户赠送的物品；2.轻视业户需求或对业户言而无信；3.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；4.不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；5.遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；7.不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；部门负责人1.串岗、聚岗、擅自脱岗；2.挪用或盗窃公司
4、或业户财物；3.窃取或泄露业户资料或隐私；4.纵容打击报复员工或业户的行为；5.向业户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；6.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；7.上班期间酗酒、赌博、与业户或同事打架滋事；1.私自接受业户赠送的物品；2.向业户搬弄是非，造成不良影响；3.发现问题故意回避，不处理、不报告；4.与业户发生言语上的冲突；5.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；6.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；秩序维护、保洁等相关服务人员（含绿化、家政及维修）1.串岗、聚岗、擅自脱岗；2
5、.挪用、盗窃公司或业户财物；3.私自为业户提供获取报酬的劳务；4.窃取或泄露业户资料或隐私；5.向业户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；6.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；7.上班期间酗酒、赌博、与业户或同事打架滋事；1.私自接受业户赠送的物品；2.与业户发生言语上的冲突；3.浪费或损坏业户或公司财物4.向业户搬弄是非，造成不良影响；5.明知侵害公司、业户、同事利益的事项不报；6.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施可能造成人身伤害的行为；工程维保人员1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；3.发现安全隐患，不及时整改
6、，导致人员伤亡和财产损失；4.挪用或盗窃公司或业户财物；5.向业户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；6.上班期间酗酒、赌博、与业户或同事打架滋事；1.轻视业户需求或对业户言而无信；2.浪费或损坏业户或公司财物；3.与业户发生言语上的冲突；4.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；基准行为-通用行为规范-仪容仪表：部位标准不允许要领整体注意个人卫生，仪表端庄、自然大方得体，符合工作需要及安全规则。微笑是XX物业员工最起码应有的表情；精神不振，邋遢 容貌端正、服饰庄重整洁挺拔、淡妆素抹打扮得体、态度和
7、蔼面容面容保持干净整洁、女士则化淡妆；男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹服饰1.按公司统一制服要求进行着装；2.服装保持干净整洁，自然得体；3.男士着深色皮鞋，女士着高跟鞋，均以黑色为宜；1.制服有明显污迹、破损，或擅自改变制服的穿着形式；2.佩戴与工作内容无关的饰物；3.穿着古怪、奇装异服，搭配不合礼仪；工牌或徽标工牌或徽标佩带在显眼处，保持完好整洁工牌或徽标装口袋中、残缺或破损，互换转借工牌行为举止：项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方精神委靡，态度冷漠，做事粗鲁举止大方、待人诚恳站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，面带微笑双手交叉抱胸或双手插兜、依壁靠墙抬头、挺胸、微笑坐姿以坐姿工作的员工应
8、保持挺立身体姿势，自然得体1.盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手；2.架二郎腿，手、脚、肢体大幅度挥舞；3.趴在台面上或双手撑头；自然端正行走1.在工作中行走一般须靠右行，做到礼貌避让；2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让；1.走过道中间；2.与客人抢道并行；3.工作场合内奔跑，跳跃；4.边走边吃东西；稳健、礼让接听电话接听电话时报清楚单位名称或自己的姓名、注意礼貌用语；搞清楚电话内容，如需留言做好相关记录；邻座无人时，主动接听邻座的电话1.不报单位名和自己姓名；2.使用过于随便的语言；4.用力掷话筒；及时、礼貌、清晰，带着笑容会见客人1.应起身接待，注意问候、礼让；2.自觉将
9、手机调到震动档，使用手机应注意回避；3.与人接触保持适当的（1.5米左右）距离，注意言行得体；4.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视；5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；1.对客人指手画脚，态度恶劣；2.接待客人时做别的事情，或与别人谈话；3.手机响声很大，当着客人面接电话，大声说话；4.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲等无礼行为；5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等不雅行为；有礼有节，自然大方
10、握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，方可进行礼貌性的动作握手1.动作夸张，用力过大，不时拍打对方肩膀；2.衣冠不整，手指肮脏与人握手；3.用力而长久地握着异性的手；4.用左手与他人握手；5.握完手用手帕纸巾等擦手尊长伸手，受者恭敬，面带微笑引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，引导人之前客户之后；里面有人时，客户之前引导人之后背对客人，忽视客人斜前方引导，礼貌亲切指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，身体向所指示方向微微
11、前倾，眼睛注视客人，面带笑容1.使用一个手指头、动作夸张；2.眼睛看地上或别处；手掌指示，亲切明确进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内1.不敲门进入；2.进入室内直接打断别人谈话；进出敲门，礼貌大方培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中1.迟到，早退；2.培训期间在培训室进进出出；3.培训期间在培训室内接打电话；主动、积极、遵守纪律会议1.与会者必须到达会场，注意关闭或将手机调为震动；2.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；
12、3.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机；1.迟到，早退，接听电话；2.干扰他人发言，随意发表评论；3.吃东西，大声喧哗等不雅行为；精力集中，认真记录。语言态度项目规范不允许要领仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1.业户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”；2.与业户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听；3.对所有业户应一视同仁、友好相处、热情亲切；4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；5.与业户道别主动讲：“先生/女士，再见！”；1.对待业户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班；2.不一
13、视同仁对客，对熟悉的业户热情，对不熟悉的业户冷淡；3.吃东西、嚼口香糖、抽烟等；热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪；2.对业户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差；1.没了解清楚业户的要求；2.在电话中与熟悉的业户大声谈笑；3.说一些无关紧要的事情；耐心诚恳，专业高效接受投诉1.接受业户投诉时，应首先站在业户的角度思考问题，急业户之所急，想业户之所想，尽量考虑周到；2.与业户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致；3.不轻易对业户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和
14、向业户反馈问题进展的程度，直到问题解决；4.处理问题时，如业户觉得不满意，要及时记录业户要求，并向上级反映；1.总在为自己做辩解，不对业户表示同情和理解；2.对业户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委；感同身受，换位思考主动诚信，及时高效办理各类收费业务1.为业户准备好笔和表格，耐心细致地引导业户填写表格；2.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节；3.向业户解释清楚相关的收费标准；4.请客户交费，将开具的发票收据和找零及时交还给业户，等业户确认无误后，向业户表示感谢；5.维持良好的缴费秩序和环境；1.业户进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自
15、己的事情；2.有多名业户等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的业户置之不理，没有作好安抚工作；3.业户态度激动时，以牙还牙；4.业户多问问题时显得不耐烦；业务专业，礼貌高效收取拖欠物业服务费1.首先电话预约业户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目；2.如特殊情况要上门收费时，要尊重业户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉；3.工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责；4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉业户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告一级领导；5.对业户的意见应诚挚道歉并虚心接受；6.业户交费时，要及时出具相关费用明细表，如业
