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1、1. 服务流程1.1 保养提醒和预约1.1.1 目标 根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客 根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议。 通过平准化工作负荷来减少超负荷工作现象，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度。1.1.2 顾客期望当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务。在方便的时间，可以为我预约对车进行保养。根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价。1.1.3 工作要求 使用平准化来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞。 分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求。 建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的
2、要求。 如有修理要求，应获取诊断技师的协助。 使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）1.1.4 详细操作过程(1)主动预约：我们致电给客人邀请客人入厂保养 通过电话进行保养提醒&预约，拨打电话前，先从系统中选出需要保养的客人及车辆信息，查看预约看板。 向客人复述预约内容，确认送修人姓名及姓名，提醒客人携带相关的材料，再次询问客人是否有其他需求，然后告知客人我们将会在预约时间前一小时与客人联系，确认到店时间。然后感谢客人接听电话，说明我们将会准备好技术员工位及材料，恭候客人的光临。(2)被动预约：客人致电给我们预约做保养问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆信息，如
3、与原有信息不符及时更新，保持信息的准确性。向客人复述预约内容，确认送修人姓名及姓名，提醒客人携带相关的材料，再次询问客人是否有其他需求，然后告知客人我们将会在预约时间前一小时与客人联系，确认到店时间。然后感谢客人接听电话，说明我们将会准备好技术员工位及材料，恭候客人的光临。注：对于保养车辆的保养项目是可以进行估价，一般维修车辆是无法在电话里估价的。1.2 接待1.2.1 目标接待环节的目标是创造顾客车辆以及服务顾问聚在一起的氛围，营造积极的服务体验。接待要求: 问候顾客让他们感到受欢迎和尊重 根据顾客要求和车辆情况确定所需的服务项目 提供专业的建议,清楚的项目说明和准确的估价1.2.2 顾客期
4、望让我感到受欢迎并礼貌地对待我,根据我的维需求提供准确的建议。 服务顾问角色的重要性在于: 服务顾问要欢迎顾客并表示尊重 顾客对服务顾问的印象决定于最初接触的30秒内 服务顾问代表门店的“公众形象” 服务顾问必须运用产品知识和顾客关怀技巧来满足顾客的期望1.2.3 工作要求 顾客到达时及时问候，表示尊重，让他们感到受欢迎。 确认来店目的，确认顾客和车辆信息。 安装三件套保护顾客的车辆 邀请顾客做环车检查，检查额外项目和需要注意的地方。 提供保养和维修建议，向顾客解释工作项目，估计费用和交车时间。 准确填写服务单和确认顾客联系方式 了解保修政策和规程注：如有诊断需求，应向诊断技师寻求支持。1.2
5、.4 环车检查环车检查目的：接待流程中的环车检查是为了保证 明确顾客的主要维修项目 记录车辆以前的损伤情况 记录所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品环车检查给服务顾问一个向顾客展示自己的专业技能的机会（1）位置1 礼貌相迎 在得到顾客允许后先将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内，然后进入驾驶室内进行检查 检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意） 核实里程数，记录燃油量 启动发动机，查看故障灯 检查仪表板和电气元件的工作状况 检查制动踏板及驻车制动工作状况 检查方向盘工作状况 检查前
6、、后排座椅、仪表台等处是否有顾客遗留的贵重物品 检查风挡玻璃的损伤情况，是否有贴膜，膜损伤情况。 在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁（2）位置2 检查左前门锁止及外观状况 记录左前门、后视镜有无损伤 检查风挡玻璃的损伤情况 核实车架号 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用（3）位置3 检查左前翼子板、发动机盖有无损伤 检查风挡玻璃的损伤情况 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹 检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。（4）位置4 检查前大灯、前雾灯、前杠、发动机盖、中网及车标 确认车牌 检查发动机舱里的部
7、件（如：风扇皮带是否老化、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，橡胶软管是否老化，电线是否有磨损、脱落，电池液高度等）如有需要补加的及时与客人说明建议补加并说明费用，经客人同意后记录在环车检查单上。 如果有需要进行路试或故障诊断，可请车间主任或技师来完成。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。（5）位置5 检查右前翼子板、发动机盖、后视镜有无损伤 检查风挡玻璃的损伤情况 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹 检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。（6）位置6 检查右侧车身的损伤情况 检查右侧前后门的开关锁止状况 检查右侧前后门内饰板、地毯、
8、座椅等是否损坏 检查是否有贵重物品遗忘在车后座或地板上立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。（7）位置7 检查右后轮胎是否有不均匀磨损、裂纹 检查右后轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失 检查后风挡玻璃的损伤情况立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。（8）位置8 检查后备厢盖、后杠是否有损伤 确认车牌 检查尾灯外观 检查后风挡玻璃的损伤情况 邀请顾客一起确认后备厢内的贵重物品、备胎及随车工具立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。（9）位置9 检查左侧的车身和油漆损伤 检查左后门内饰板是否损坏 检查后风挡玻璃的损伤情况 检查左后轮胎是否有不均匀磨损、裂纹 检查左后轮毂是否有损伤，轮毂
9、盖是否遗失 检查车顶立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。注：以上为环车检查主要过程在检查外观漆面时一般尽量与车辆保持一米的距离，这时检查车门底部漆面时比较方便。在车辆的四个角即左前右前左后右后时，应利用太阳光线的折射观察整体漆面有无凹陷，这时比较易于发现凹陷。车辆外观比较脏的，应先和客人说明车辆比较脏细小划痕无法查看，尽量去发现一些被尘土掩盖的细小划痕举例说明。车内及行李箱内的物品，应在环车检查单上备注物品的名称数量（2条玉溪未打开，如有零散的建议客人带走）对于红颜色的车辆或者打开车门发现车辆内部非常整齐清洁的车辆，我们在做换车检查时一定要慎之又慎。1.2.5 接待的详细过程1）及时接
10、待并问候顾客（友善）2）确认顾客要求和其它需求（主修项目记录客人的原话并用5W2H进行提问）记录在环车检查单上3）确认是否预约顾客4）邀请顾客一起环车检查5）确认贵重及私人物品6）安放三件套7）检查和记录里程读数和油量报告给客人。8）进行环车检查并记录检查结果，并说明已做好环车检查。(指出并解释任何附加推荐项目)9）引导顾客至接待台，协助客人坐好。10）获取和记录并核对顾客信息和车辆信息并输入电脑系统中，然后查看客人的维修履历，建议相应的保养项目，开具服务单。11）详细解释工作明细，说明工作所需时间和交车时间(有必要时检查未实施的市场处置/召回和订购零件)12）详细解释说明费用估算13）确认付
11、款方式14）询问并记录是否需要洗车15）询问并记录是否需要保留旧件16）复述工作内容及费用，获取客人的签字授权，并说明保养维修完成后会及时通知客人。17）询问顾客是否在店等候，如等候引导顾客到顾客休息区并向顾客介绍休息区设施，并说明可以通过休息区的透明玻璃观看保养，如客人想去车间观看，告知客人可以去车间，由服务顾问陪同，注意个人安全。1.3 生产1.3.1 生产的目标计划控制和检测服务部门的流程 在工作开始后若技师发现任何追加项目, 服务顾问应联系在店等候顾客本人或通过电话取得授权。1.3.2 顾客的期望 按照估算的价格按时完成保养 有追加项目或价格与估价不同时尽快联系我取得授权 针对所做工作
12、,追加费用和原因提供准确的说明 如果在承诺交车时间前车辆就准备好要联系我1.3.3 工作要求 保持与零件部门的同步和有效的交流 优先对待返修、预约和等候顾客 监控所有维修车辆的工作进度1.3.4 假如需要追加项目 确认/记录追加项目和所需零件（是否有库存，或到货时间） 修改接待时估算的交车时间和费用 立即联系顾客，说明追加项目、时间和费用，取得顾客授权（在增项单）1.4 交车1.4.1 顾客期望 提供费用和工作内容的详细解释 时准备好车辆 交车时车辆的清洁情况比想象的好1.4.2 工作要求 顾客返回时给予问候 展示旧件或指出修理的部位 解释零件的费用 确认顾客喜好的回访方式 确认车辆可以交付并
13、请客人确认车辆物品及外观 感谢顾客并送顾客离开1.4.3 交车检查 检查确认服务单的作业项目、零件出库情况（出料单）、主修人签字、质检结果、有无待修建议（有输入到车辆通告内，在待修建议后注明日期和维护人姓名）、小修竣工合格证、检查单（常规基本检查）然后制作结算单。 实车检查维修保养后的结果、车内物品、车辆外观清洁程度及是否有损伤。 如客人需要查看旧件准备旧件 及时通知客人取车，如客人在店内到休息区告知客人（不在电话通知）。1.4.4 交车说明 引导客人到前台接待处，辅助客人坐好。 解释工作项目及质量控制的结果 更换的零件 做了哪些工作 为什么更换零件及其好处(例如. 改善制动性能) 各项的费用
14、及总费用 维修建议(例如. 下次保养预约的时间和里程，及近期需要更换的其他零件) 询问并记录顾客方便的回访时间、联系方式。1.4.5 结算 引导客人到收银台，询问客人的付款方式及发票的开具名称1.4.6 交车 陪同客人到车辆前，引导顾客进行环车检查并交车。展示维修保养后成果。 取下三件套 感谢客人光临，目送客人离店。1.5 维修后跟踪服务1.5.1 顾客期望（1）把我当做重要的顾客一样致谢（2）如果有必要想我提供建议1.5.2 工作要求（1）向客人致谢感谢光临我店 （2）交车后一日给顾客致电询问保养维修后的使用情况。（3）询问服务是否满意（4）记录顾客反馈（5）对顾客的要求及不满意的顾客进行跟进1.5.3 电话话术开场白：尊敬的顾客您好，我是xx连锁的回访客服XXX，请问您是XX先生/女士吗？（Y/N）N:请根据实际情况设法确认客户有效联系方式Y:您好，XX先生/女士，您于X月X日在我站为您的车辆做了*维修/保养；为了提高我们的服务质量和用户满意度，我们很荣幸的邀请您参与我们的用户满意度调查，希望您能抽出宝贵的几分钟时间对我们的服务进行一个评价，请问您现在是否方便接听电话呢？（Y/N）N：对不起，打扰了，我会再找时间跟您联系，谢谢您，再见。Y:好的，多谢您的支持与配合，
