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1、 河南省城市燃气行业服务规范（试行）目录第一章总则第二章燃气供应质量第三章管道燃气经营服务3.1发展用户服务3.2售气服务3.3安全服务3.4事故抢险3.5关联服务3.6工程性停气3.7 服务窗口第四章瓶装液化气经营服务4.1发展用户服务4.2销售服务4.3安全服务4.4关联服务4.5撤消、搬迁4.6服务窗口第五章燃气汽车加气经营服务5.1加气服务5.2加气站第六章燃气燃烧器具安装维修服务6.1安装、维修服务6.2安全服务第七章其它第八章服务质量保障制度第九章附则第一章总 则1.1为加强河南省城市燃气行业管理，规范城市燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法
2、权益，特制定本规范。 1.2本规范规定了河南省城市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。1.3本规范适用于河南省行政区域内的城市燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气燃烧器具安装维修服务。1.4在河南省行政区域内从事城市燃气经营服务和燃气燃烧器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。1.5从事城市燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。1.6 城市燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。1.7各级主管城市燃气行业
3、的建设主管部门（以下简称燃气行业主管部门）负责对燃气供应单位执行本规范的情况进行监督检查。第二章燃气供应质量2.1人工煤气气体质量应当符合国家现行人工煤气（GB13612）的标准。2.2 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行液化石油气（GB11174）或油气田液化石油气(GB9052.1)的标准。2.3天然气气体质量应当符合国家现行天然气（GB17820）的标准。2.4车用燃气气体质量应当分别符合国家现行汽车用液化石油气（GB19159）、车用压缩天然气（GB18047）、天然气（GB17820）中二类气质指标。2.5燃气加臭应当符合国家现行城镇燃气设计规范（GB5002820
4、06）的标准。2.6管道燃气的供气压力应当符合国家现行城镇燃气设计规范（GB500282006）的标准；与用户另有约定的，从其约定。第三章管道燃气经营服务3.1发展用户服务3.1.1管道燃气经营企业应当制定用户发展工作程序，并在其发展用户的服务窗口公示，如用户发展工作程序需要修改，应在发展用户的服务窗口进行公示后，按新的程序实施。3.1.2管道燃气经营企业应当将用户发展合同的空白制式文本报送燃气行业主管部门，接受燃气行业主管部门的监督。管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户用户发展合同制式文本的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门备案；在修改内容未报送前，仍应当按照原用户发展合同制式文本发展用
5、户。3.1.3管道燃气经营企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。3.1.4管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。3.1.5发展用户程序时限：（一）管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当向申请用气者说明理由。（二）管道燃气经营企业在申请用气者按照用户发展合同约定支付工程预付款后，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。（三）管道燃气经营企业在零散居民用户申请用气者付清工程安装费后，应当在10个工作日内
6、完成工程安装，并通气交付使用。（四）如新用户不在现有燃气管网覆盖范围内，时间期限可另行约定。3.1.6燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在按照发展程序规定的时限通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。3.1.7居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的48小时内或者与用户约定的时间上门通气。3.1.8管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气后1
7、0个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。3.2售气服务3.2.1在正常情况下管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。3.2.2管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距民用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具。3.2.3物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照物价行政主管部门规定的燃气销售价格及时抄表与用户结算燃气费。3.2.4管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：（一）按前三个月平均用气量计算；
8、（二）对同一用户的连续估量一般不得超出2次；（三）估量后第一次抄到表时，应当按照多退少补的原则与用户结算燃气费。正常情况下管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。3.2.6管道燃气经营企业抄表后，应当向用户送达缴纳燃气费通知书。3.2.7管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：（一）企业的名称；（二）用户的户名；（三）抄表数和用户使用的燃气量；（四）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额；（五）缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；（六）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。3.2.8管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费委托银行
9、办理，方便用户缴费。3.2.9管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。3.2.10用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。对用户提出的抄费咨询要及时答复，用户投诉要在3个工作日内予以答复。3.2.11用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按千分之二计收滞纳金。用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气。3.3安全服务3.3.1管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。管道燃气企业应当按照国家城
10、镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程（CJJ512006）对所属用户室内燃气设施进行安全检查。3.3.2安全检查人员进行检查时，应当检查下列事项,并作好记录：（一）确认用户设施是否完好；（二）燃气管道不应擅自改动或作为其他电器设备的接地使用、应无锈蚀、损坏、泄漏，无重物挂搭，连接软管应安装牢固且不应超长2米、不得超期使用及老化，阀门应完好有效；（三）用气设备应符合安装、使用规定；（四）不得有燃气泄露；（五）用气设备前燃气压力应正常；（六）计量仪表应完好。3.3.3安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。安全检查人员发现用
11、户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以书面形式告知所在地的社区或者物业管理部门，要求其协助做好安全隐患的改正工作；或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户要尽快与燃气企业联系安排安全检查，同时告知联系方式和电话号码。管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全
12、检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。3.4 事故抢险3.4.1燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。3.4.2燃气供应单位要成立抢修队伍，并对抢修人员进行专业技术培训。3.4.3燃气供应单位及服务网点必须设置事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员要昼夜值班。3.4.4燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。3.4.5抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众。3.4.6用户燃气设施发生使用故障，应在用户报修6小时
13、内上门处理，排除危险。3.4.7管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。3.4.8事故抢修及时率必须达到100%。3.5关联服务3.5.1管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应在用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、其它用户按双方商定的时限完成相关工程。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。3.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；
14、对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处置，及时维修。3.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。用户自行提出校验燃气计量表的要求时，管道燃气经营企业应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：（一）校验结果超出国家规定的误差标准的，检验费由燃气经营企业支付，并退还用户差额气费。（二）校验结果误差符合国家规定的，检验费由用户支付。3.5.4管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。3.6工程性停气3.6.1管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气
15、或者降压供气的，应当提前24小时公告。3.6.2管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。3.6.3管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效的通知用户。3.6.4管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。3.6.5 市区干管施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。3.7服务窗口3.7.1管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。3.7.2管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。3.7.3管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。3.7.4管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：（一）设有受理业务的服务柜台。（二）配有服务业务电话。（
