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1、酒店服务人员的 仪态,一、仪态的概念及认识,仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。 在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。,交际活动中，仪态也被称为“身体语言”、“第二语言”、“副语言”、“类语言”，作为辅助语言仍然表达与传递着丰富的信息，弥补“言不尽意”的缺憾，使语言的表达更富感染力。在许多场合，身体语言在表达人的内心情感方面往往比语言表达来得更加真实可信。,1、体态语言,交际活动中容易传达消极情绪的体态语言,双臂抱胸：往往表示抗议、抵触
2、、防范、轻视等情绪； 抓耳挠腮、捂嘴说话：往往表示说谎、不自信等情绪； 腿脚抖动、频繁移动：往往表示紧张、焦虑等情绪；,在交际活动中，一切规范、优美的体态语言往往容易赢得人们的信任与喜爱，一切懈怠、粗俗的体态语言往往容易引起人们的抵触与厌恶。 仪态美应符合庄重、自然、规范的基本原则，姿态、表情、动作是仪态美的三要素。,2、仪态美,目光平视、抬头挺胸往往表示平等与自信； 面带笑容、表情自然往往表示尊重与友好； 目光注视、身体前倾往往表示认真与兴趣； 接近对方、距离适当：表示喜爱与接纳；,交际活动容易传达积极情绪的体态语言,3、职业仪态,职业仪态就是在仪态训练的基础上，人们对职业交际活动中的举止动
3、作、行为习惯的高度意识、自觉控制与有效改变。,1、眼语 交际中，目光注视对方表示关心与注意，目光闪烁不定则会显得不坦诚； 瞳孔变大表示兴趣，瞳孔缩小则表示厌恶；睁大双眼表示惊疑；目光涣散则表示厌倦。,二、表情语,目光注视的角度 目光俯视表达你的优越与轻慢； 目光仰视表达你的被动与服从； 目光平视表达你的平等与友善；,目光注视的范围 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然；,2、微笑：微笑是没有国界的世界语，是人们交际过程中中性偏积极的表情，往往可以表达礼貌、尊重、自信、真诚与理解的思想与感情，因此大受世人欢迎。得体的微笑应当是亲切、优雅、真诚与
4、自然的。,微笑训练,热情是无法训练的，但经过训练的微笑却可以使人更具魅力与感染力。 在你的工作中掺进微笑,用微笑去面对人生接受挑战,或许你会发现微笑会帮助你许多无法解决的问题.卡耐基人生的弱点,微笑可以表达温和、含蓄、活力、接纳的积极情绪； 不微笑的表情则会表达障碍、对立、怀疑、拒绝的情绪。,美联社1月22日消息1月20日，布什总统一家人在就职典礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强烈反感，在挪威，这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒？！” 。对此，白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家
5、人的手势在德克萨斯大学内非常盛行，是“牛，真牛”的意思。,三、动作语,无论是在什么交际场合中,手势都会成为交际的一部分,加强我们语言的力量,丰富我们语言的色调.手势也成为一种独立而有效的语言。 在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含义也有很多差别，甚至同一手势表达的含义也不相同,因此,在运用手势时,一定要注意特定的用法和环境,以免带来不必要的麻烦甚至造成不良的效果.,手势训练,招呼，但在许多西方国家仅用于召唤宠物；,“胜利”、“成功”，但如果掌心向内则表示骂人。,1、 手势语,一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥
6、(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。 如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾忌;如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注,要么十分厌烦;对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是沉思与深算的表现;对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方有些羞涩或不知所措;手无目的地乱动,说明对方很紧张,情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九没说实话;对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一种期待;对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把你放在眼里或不信任.,下面几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义:,举大拇指手势的含义
7、:在我国,右手或左手握拳,伸出大拇指,表示“好”“了不起”等,有赞赏,夸奖之意；在德国、意大利,伸出手指数数时表示一；在日本表示数字“5”； 在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下伸表示“厌恶”“坏蛋”；在美国、英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示“好”“行”“不错”,拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向. 举食指的含义:在多数国家表示数字一；在法国则表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”.,“V”形手势的含义:这个动作在世界上大多数地方伸手示数时表示二，用它表示胜利, 不过,表示胜利时,手掌一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的意思了.在希腊,做这一
8、手势时,即使手心向外,如手臂伸直,也有对人不恭之嫌.,在英国、美国表示“行”、“对”、“可以”、“没问题”、“赞同”、“了不起”: 在我国表示数字“”或“3”； 在法国表示“零”或“没有”； 在日本、韩国、缅甸表示“金钱”； 在印度表示“正确”、“不错”； 在泰国表示“请便”、“没问题”； 在巴西有粗俗下流的意思; 在斯里兰卡，佛教徒将该手势放在颔下胸前表示请你“多多保重”。,忌不卫生的手势:剔牙、搔头、掏耳、挖鼻、抓痒等； 忌不稳重的手势:乱摸、乱动、乱扶、乱放等； 忌不尊重的手势:指指点点、勾动手指等； 忌不明确的手势：对方不理解、不认同、易误解的动作；,礼节提示,积极、规范的手势语言能够
9、表达个性与魅力，而轻率和漫不经心的手势却不仅不能达到良好的效果，反而会造成人们的交际障碍,因此，花一点时间检查、控制与规范我们的手势,不只能使我们的自我感觉良好,而且也能使我们与他人更接近 .,手势禁忌,1、指手画脚 2、双臂环抱 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、手势放任,社交距离,美国人类学家爱德华霍尔博士认为，人们的交际关系可以用身体距离的大小来衡量，无论在何种情况下，人体周围都有一个属于自己的空间，人们只有在这个允许的空间限度内才会显得自然与安全。社交距离可分为四种： 亲密距离：0-0.5米之间，是恋人、夫妻、父母与子女之间表示爱抚、安慰、保护等亲密感情的区域； 社交距离：0.5-1.5
10、米之间，是朋友、熟悉的人们之间的交际区域； 礼仪距离：1.5-3米之间，是政务、商务、服务等职业人士之间在正式社交场合表示庄重、严肃的等含义的区域； 公共距离：3米之外，是人们在公共场合与陌生人之间相互获得安全感的区域，如需致意也只点头示意或行注目礼即可，而不宜大声喊话有失礼仪。,1、站姿,站姿的基本要领 姿势,站姿的基本要领 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚
11、夹角成60。,拥有提拔的站姿,挺,直,高,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站姿训练 1背靠墙 优美站姿的形成必须经过针对性、系统性
12、的场景的训练。站姿训练刚开始可以采取靠墙站立，训练直立、头正、梗颈，展肩、立腰、收腹、提臀、直腿、平视、微笑等基本要领。靠墙站立时，脚后跟、小腿肚、臀部、双肩、头部、背部都要贴墙。 2两人背靠背 要求两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。每次训练20分钟左右。 3头顶书本 把书本放在头顶，头部、躯体自然保持平衡，对身体的各部位进行训练，重点纠正低头、仰脸、头歪、头晃、左顾右盼的毛病。 4对镜训练 按照站姿的要领及标准发现问题，及时调整。站姿训练每天控制在20分钟左右，训练时最好配上轻快的音乐来调整心情，克服单调感，减轻疲劳感。,第
13、二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,立姿两腿间距,站着的时候，两腿之间的间距很大，这种姿势全世界都认为是男 性的，而两腿之间的间隔很小则认为是女性的。女性半只脚的距离。,立姿两腿之间的间距,女性半只脚的距离。前后站立为美姿.,规范的站姿挺直如松,头正。头要端正,两眼平视前方，嘴微闭，直颈,下颌(he)微向后收；表情自然，稍带微笑。 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，手指自然弯曲；中指对准裤缝。 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀(tun)部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，两腿要直,贴紧，膝盖放松,大腿稍收紧上提；身体重心在脚掌前部,身体重心应尽量提高.女子站
14、立时,脚应成“V”型,脚跟靠拢，膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角4560度.,2、体前交叉式：,男士：左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女士：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,女士前腹式站姿,男士前腹式站姿,手的位置,手的位置,3、后背式站姿,体后交叉式：（背手） 要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰
15、背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。,后背式站姿,腿的姿势(休息),可以交替用单脚支持体重，以便另一只脚获得暂时的休息。双手自然垂下，或在身前适度交叉，不过还需注意，不要任意改变姿势。,4、体后单背式：（背垂手）,要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。 另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。,5、体前单屈臂式,要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，
16、手指自然弯曲。 另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处（呈丁字步），两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。,站姿训练： 三要素:平、直、高.,1）、平：头平正，双肩一样高，两眼平视。 训练方法：两人面对面对立，互相观察、纠正姿势；平常经常对着镜子纠正姿势。 2）直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。 训练方法：两人背靠背站立，后脑勺、背、臀、脚后跟都相互贴紧；靠墙练习，后脑勺、背、臀、脚后跟都紧贴墙。站立时间20分钟左右，可配合音乐减少疲劳感。 3）高：头顶上悬，尽可能使人显高。有向上感觉（指人体）。 训练方法：两人面对面站立，挺胸收腹，脖子上举，互相观察、体会；头上调一个物体，每当你挺直上拔时，用头顶去碰触它。 走姿 从容，稳直，轻盈,错误站姿（叉腰和抱手）,常见错误站姿,驼 背,常见错误站姿二,腹 部 外 凸,常见错误站姿三,单 肩 挎 包 时 斜 肩,2、蹲 姿,高低式蹲姿 交叉式蹲姿 错误蹲姿,
