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1、客房部存在问题及容易造成客人投诉的地方服务员做房质量问题:1. 服务员搞卫生清理房间时,没有敲门就开门了,动作大,声音大,影响客人正常休息。2. 房间卫生不达标:没有吸尘,吸尘不彻底,能见灰尘和杂物,洗手间及窗户不洁净;3. 被褥不洁净,铺放不整齐、美观,物品摆放不到位不雅观;4. 窗帘收放不规范,浴室浴帘不洁净,不整齐,收放不灵活或者收不上去,放不下来;5. 马桶、浴具、洗面盆、镜子卫生没做好,或洗干净后没抹干;地板有毛发;6. 冲凉用具没有放回原位,沐浴液及洗发液不足或挤压不出;7. 房间迷你吧东西配不齐,检查不细,放置位子不当,千万注意不能有过期食品饮料;8. 浴巾毛巾摆放不整齐或者使用
2、不方便;9. 草纸更换不及时或者量不够;10. 电视机上有灰尘。11. 服务员查房如有客人在房,要注意保护自身安全,不要关门,带上对讲机,用敬语与客人打招呼,尽量不要接近客人,特别是那些喝醉酒的客人,眼露邪念的人等;12. 早餐质量差,数量不够等。总台服务质量问题:1. 员工在接待客人时没有用敬语,不会招呼客人入住退房,忙时不能让客人在旁边休息,让客人等待时间长;2. 员工不化淡妆,工衣老土,说话不动听,形象不佳,都直接影响到服务质量和住房开房率;3. 收银、问询、叫醒等必须按程序办事,绝对不能怠慢客人;4. 和每位客人交朋友,留下他们的名片或电话号码,争取回头客;5. 及时准确地打印发票、退
3、款,给离店客人留下美好的印象;6. 站立服务,微笑待客,敬语常说,主动热情。工程质量问题:1. 房间所有电源开关不好用,有污渍,或有漏电现象;2. 装洗发沐浴液盒未固定或脱落等;3. 房间灯光不明亮;4. 晾衣绳不能固定衣架;5. 热水不够热度或水压不够;6. 空调不够凉,开关不好用;7. 电视遥控器不灵,电池过期,电视画面不清;8. 网线不够长,找不到网端插口等。管理问题:1. 客人不会使用空调开关,没有相关介绍;2. 部门管理人员检查不细致,要求不严标准不高;3. 高层管理人员抽检不到位,没有按照操作流程作业。硬件方面问题:1. 电视频道不够,客人想要看的电视台或节目收不到;2. 上网速度慢,上不了网;3. 衣架不够。4. 浴室墙面发霉,墙面脱落,排水不畅;5. 房门不密封,房间之间传音,马路上和装修噪音都会影响客人休息;6. 房间行李没有地方放,房间空气不流通,有异味,有蚊子;7. 房间布局,一边凉,一边热。