商务活动策划与组织－教学课件35危机管理

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1、现代企业危机管理,第一节 企业危机及其类型 第二节 现代企业危机管理 第三节 企业危机管理计划,近年来全球危机（灾难）面面观,“911”恐怖袭击 SARS危机 南方冰雪灾害 四川“地震” 三鹿奶粉事件企业产品、服务危机 北外香水女生事件：“网络推手”制造信任危机 猪流感与公共危机应对 艳门照事件个人品牌危机 法航飞机失事228,北外香水女生事件：“网络推手”制造信任危机,短短几日，在博客上炮轰教育制度的“香水女生”北外德语系学生王亭亭成为又一个网络焦点名人。 3月16日，其发表于博客上的妈妈，我被北外强制退学了引起无数网友的同情，一时间对北外和相关老师的质疑、批评、攻击如潮，“香水女生”的照片

2、和话题遍布各大网站论坛，博客日志更新不到一天，点击数就数十万。 网上言论认为，北外在“制造一起骇人听闻的当代文字狱”。 然而从17日开始，“香水女生”的炒作背景就浮出水面。天涯杂谈网民列出该事件的诸多疑点，认为“香水女生”与去年名噪一时的“90后贱女孩”同属一个经纪人和网络推手团体，此事件又是一次炒作。不久，北外德语系辅导员刘玉华老师也出面澄清，称该生申请退学时就说，一家经纪公司许诺与她签约出书，并帮她炒作出名，“没想到炒作的手段竟是这样”。 最终19日“香水女生”在博客发表声明我决定回学校继续上学，并删除了此前所有文章，一场网络风波尘埃渐息。 先有天仙妹妹，后有“最美深山女教师”梅香，现又是

3、“香水女生”，网络使她们一夜成名，大多利用了人们向往“真、善、美”的美好情感。故事的主人公一阵喧嚣之后归于沉寂，其背后的网络推手却赚得盆满钵满。,1、成功危机处理案例：,强生公司泰诺药片中毒事件 1982年秋季，在美国芝加哥地区，有7人因服用强生公司的主导产品“泰诺“胶囊而死。事件发生后，人心惶惶，公司营业陷于停顿。面对紧急状态，公司当时的首席执行官认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。他们马上成立危机处理领导小组着手调查，发现上述恶性事故是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此事所做的努力通过整页的广告和电

4、视宣传告诉社会公众，另一方面，公司不惜以50万美元作为代价将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药箱中全部收回，然后重新设计了包装，推出带有易于识别的防污染包装的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供，在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。这个奇迹的取得是有代价的，但与不这样做而引起名誉受损，再去恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从商业角度看，“泰诺“危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。虽然这是一场悲剧，但悲剧过后，公司在社会上的美誉度和知名度却明显得到了提高。,2、失败危机处理案例 ：,埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件 1989年

5、3月24日，埃克森公司巨型油轮“瓦尔迪兹号”因船长饮酒过量、擅离职守造成油轮在阿拉斯加州触礁搁浅，并泄漏出1100万加仑的油，油污进入阿拉斯加威廉王子海峡。面对原油泄露给环境造成的严重污染和加拿大、美国当地政府的指责，公司存有侥幸心理，既不彻底调查事发原因，也不采取及时有效的措施清理泄露的原油，没有为事故道歉和说明真相，导致美国、加拿大地方政府以及新闻界的极大不满，从而引发了一场反埃克森运动。后来，埃克森公司虽然耗费大量的人力和物力挽救局面，但为时已晚，公司的形象已遭受严重的破坏，其产品受到西欧和美国的一些老客户的纷纷抵制，损失惨重，教训深刻。,现代企业面临危机的普遍性,微软总裁比尔盖次总是这

6、样告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。 企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。据有关资料，在中国，45.2的企业处于一般危机状态，40.4的企业处于中度危机状态，14.4的企业处于高度危机状态。 某权威危机管理培训课程宣称：在现代社会，谁能有效避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权! 然而，同样面对危机，有的企业沉着冷静，转危为安；有的企业则慌不择路，越陷越深。我们究竟该怎样做才能正确面对企业的“危机管理”呢？,2005企业危机管理现状调查报告,职业杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同完成调查。 调查对象包括企业决策层、总裁办、

7、公关部门和人力资源部门等中高层管理者以及部分普通员工。 调查得到的基本结论如下： 25%的人不懂危机管理，25%的人没有危机概念； 约有95%的人会在第一时间做出危机应对； 46.4%的企业危机集中在产品和服务上； 危急关头，超过半数的人选择舍企业而去。,表1 给你印象最深刻的十大危机事件,表2 遇到危机，应该采取的第一应对措施,表3 企业危机发生范围,第一节 企业危机及其类型,企业危机的含义 企业危机的特点 企业危机的类型,一、企业危机的含义,东方企业家杂志对企业危机是这么定义的： 企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。 由于各种组织与组织之间、

8、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。 当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。,二、企业危机的特点,危险与机遇并存 从字面上看，“危机”中既包含“危”危险和危难，也包含“机”时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。 中国古语：“祸兮福所依，福兮祸所伏”，辨证地阐明了危机本质的双重性。危机的危险性不言而喻，危机的机遇性在于： 首先，危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药，为进一步发展清除障碍； 其次，企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，如果危机处理得当，可以比在常态下更为有效

9、地提高企业的知名度和美誉度，是提升企业公众形象的一次机遇。 危机的危险性是固有的，而危机的机遇性必须基于企业成功的危机处理。,三、企业危机的类型,市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。有的危机只是特定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。 当前企业最经常面临的直接危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机；非直接关联性危机有媒体危机、工作事故危机、天灾人祸危机、诉讼危机等。,第二节 现代企业危机管理,企业危机管理的内容 企业危机管理的法则 有效危机管理的层次,一、企业危机管理的内容,主要涉及八个方面的内容 一是要建立自己的危机预警体系； 二是要有专门的部门或

10、者是人员收集、分析和利用预警信息； 三是在危机出现后，要在第一时间梳理出最适合自己的一套危机反馈、处理的机制，明确专门的危机公关团队及新闻发言人； 四是及时的制定出意味企业高度重视危机及公众利益的，有利第一时间化被动为主动和控制不良舆论负面影响的危机应对方针；,一、企业危机管理的内容,五是最充分的调度媒体甚至是政府有关部门的场内外力量，在第一时间采取口径一致的行动； 六是对可能受到危机影响的经销商等企业的关联利益人进行安抚，给其信心，稳定自己的渠道关系、消费者关系甚至是银企关系等； 七是让自己在危机公关上的良好努力的影响最大化； 八是进一步解剖危机，探寻企业如何利用已经发生的危机，在提升企业及

11、品牌公信力、责任感，及其在企业内部建立、健全全员危机预警及管理机制等方面的机会，化危机为商机。,二、企业危机管理的法则,1.“24小时”法则 兵贵胜，不贵久企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。 该法则强调的是企业对危机作出反应的“速度”，无论这种反应是否针对外界也有这样的案例，危机降临后，当事企业在相当长的时间内保持缄默，“没有新消息提供给外界”，但这并不意味着该企业反应迟钝。很可能危机管理机制早已启动，只是“外松内紧”：在对危机进行了审慎深入地查考评估后，企业认为“暂时沉默”更符合自

12、己的利益。,二、企业危机管理的法则,2.“核心立场”法则 危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）作出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。而在危机事件管理的过程中，各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换句话说，对“核心立场”的坚持应贯穿危机事件处理的始终。 “核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。这种立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的，而应是持久的、深思熟虑的、与企业长期战略和基础价值观相契合的。无论危机的来势多么凶猛，企业在危机处理之初都应向内外受众和盘托出自己的核心立场。,二、企业危机管理的法则,

13、3.“绝对领导”法则 “绝对领导”的实质就是“集权管理”。该准则强调的是“事急集权”。事故处理者需要的是绝对的控制力，而不是“民主”。企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权柄。只要有利于危机的解决，企业所有层面的人员都是危机事件管理者可以调动的资源。 权力越大，责任越大。危机事件管理者既为一军主将，自然也要对战役的结果（危机最终是否得到妥善的解决）负全责。“主将”（绝对领导）以外，针对危机处理的不同方面，也可能会有多个“副将”不是以日常的企业职位界定，而以其不同的危机处理功能划分他们只对“主将”负责。,二、企业危机管理的法则,4.“单一口径”法则 化解危机需要“疏堵”结合“疏”

14、对外，“堵”对内。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。 安内攘外，实为一体。“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内的解释说明。危机事件管理者既需遴选圈定信息通路，还要切实保障信息内容的一致性和信息发布形式的一贯性即使借助强制手段也在所不惜。尽量采用单一发言人制度倘若因种种原因，需要不同层次的企业人员扮演信息发布者角色，一定要事先审核并协调统一对话口

15、径。,二、企业危机管理的法则,5.“360度”法则 企业围绕危机事件所作的一切管理决策都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋。 “360度”法则所考验的、所彰显的都是企业决策者、危机管理者的战略能力、大局意识，以及企业作为社会公民的责任感。此法则旨在从危机“相关度”的层面平衡企业利益（包括投资人、员工和企业自身的福祉）、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界（传播者与受众）利益。,二、企业危机管理的法则,6.“最高利益”法则 “最高利益”法则是指企业在管理危机事件时的“倾向性”，协调各方利益并不意味着“无原则的平衡”有所侧重本就是合理的。 最高利益是无论如何也不容侵犯、不

16、计得失也必须捍卫的企业关键价值。黑云压城城欲摧危机时刻，企业所承受的内外压力较平时倍增，由危机引发的质疑、猜测往往不绝如缕。 随着危机的进一步发展，企业可能必须妥协、舍弃一些东西才能走出阴影、重获生机，但最高利益是不能妥协、不能舍弃的。,二、企业危机管理的法则,7.“信息对称”法则 在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。 从操作的层面看，信息对称法则的操作要诀有四： 首先，谨记“有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好”； 其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测； 其三，保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的； 其四，不仅是对外对内也应保持信息对称。,二、企业危机管理的法则,8.“留白”法则 企业危机事件管理的“留白”，是指在危机处理中，不能盲目封闭自己的转圜空间，不能轻易放弃自己的回旋余地。 “留白”法则对应于“危机处理资源准备”和“危机影响控制”两大层面只有留出一定的空间，企业才能在莫