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1、第一章国内客票销售 第二章退票、变更与签转 第三章特殊旅客购票 第四章不正常航班处理,第二部分,第一章 民航国内运输概述,销售代理人,客票销售业务,售 票,国内客票及行李票,电子客 票,第一节 电子客票ET,电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。 它将机票信息储存在订座系统中，执行订座、出票等操作， 并使用电子方法存储和跟踪旅客运输及相关服务。,第二节 国内客票及行李票,客票： 指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则客票无效，票款不退。 客票分类：联程客票、单程、来回程客票； 定期客票、不
2、定期客票； 一联、两联、四联客票,第二节 国内客票和行李票,包括的主要内容 旅客姓名 航班始发、经停和目的地点 承运人名称 航班号、舱位等级、日期和离站时间 票价和付款方式 出票人名、时间、地点 票号 运输说明事项 订座记录编号,客票,客票构成和各联用途 声明：中英文旅客须知、有关通知等 会计联 出票人联 乘机联 旅客联,作用？,客票使用的一般规定 初步证据 不得转让 不得涂改 每一旅客，包括按适用正常票价10%及50%付费的婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。 客票所需乘机联数确定原则。 每一个不同航班，应有一张乘机联； 每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联； 每一个中途分程航段，应有一张乘
3、机联； 每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联。,客票的使用要求 记名式 使用客票时，应交验有效客票，非完整客票无权要求乘机 乘机联顺序使用 客票必须定妥座位方可使用，不定期客票不能直接使用 退款限原出票人或指定的付款人 在有效期内完成全部航程 含国内航段的国际联程客票无需换开 境外购买的纯国内航班客票必须换开 不得在境外使用国内运输客票进行销售,第二节 国内客票和行李票,当收取的票款与适用的票价 不符或计算有错误时,应按照承 运人规定，由旅客补付不足的票 款或由承运人退还多收的票款。,规定,票款的支付 现金支付 信用卡（优惠下浮4%-6%） 计量单位 10元人民币 四舍五入,第二节 旅客运
4、价,客票的有效期 正常票价客票的自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 特种票价的客票有效期。 有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。 变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。,有效期的延长 由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。 取消旅客已经定妥座位的航班； 取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点； 未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行； 造成旅客已定妥座位的航班衔
5、接错失； 更换了旅客的舱位等级； 未能提供事先已定妥的座位。 已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病 如旅客在旅途中死亡,国内客票及行李票的格式、填开,第三节 客票销售,完整的PNR项目： 姓名组NM、 航段组SS、 联系组CT、 出票组TK、 责任组RP、 生效,第三节 客票销售,DA：,第三节 客票销售,订票流程,SD1Y1,NM1测试,CT:0898-950718,TK:TL/1200/./HKK631,FN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/TCNY50.00CN/TCNY40.00YQ,FP:CASH, CNY,SSR FOID HU HK/NI3326
6、23700411072/P1,DETR:,DETR:TN/880-8010300514,电子客票票面信息与含义,电子客票的状态,第四节 客票销售的相关业务,购票证件 购票单 最短衔接时间的规定 纯国内航班衔接不得少于2 个小时。 国际转国内或国内转国际航班不得少于3 个小时。,有效身份证件： 指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证警官证、士兵证、文职干部或退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口本等证件。,第四节 客票销售的相关业务,候补客票 候补旅客有可能实现购票需要的情况： 有旅客退票 原定担任航班飞行的机型
7、改变，座位增加。 以防特殊情况使用的控制座位没有使用。 联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用的座位。 旅客候补票的顺序 旅客候补购票的处理,第四节 客票销售的相关业务,定座优先权 （一）旅客持没有定妥座位的全部或部分乘机 联的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部 分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先。 （二）对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可 利用座位的条件下，可优先定座。 机上座位安排 承运人按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位，不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。,旅客没有按承运人规定使用已经定妥的座位，也未告知承运人有关部门，承运人可以取消旅客所有已经定妥的续程和
8、回程座位,第五节 销售代理人,销售代理人: 指从事民用航空运输销售代理业的企业.,代理人,地面服务代理人: 指从事民用航空运输地面服务代理业的企业.,代 理 注 册 资 金,电子客票-验证电子客票有效性,第一步：验证电子客票有效性 第二步：验证行程单 如果已有行程单：必须验证行程单号码是否与旅客手持行程单号码一致 第三步：最后提示旅客:为了安全订票，请您在海航呼叫中心或海航电子客票网站（ ）购票。,团体旅客,团体旅客： 指统一组织的人数在10人以上（含）航程、乘机日期和航班相同的旅客 购票时限 已经定妥的座位，团体旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所定座位不予保留。,海航、
9、新华航、山西航、长安航、祥鹏航,统一在G舱或I舱定座,团体旅客,团体旅客变更 团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，至迟应在航班规定离站时间小时（含）以前提出，经承运人同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按团体旅客自愿退票的规定办理。 团体旅客退票地点 （一）团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。 （二）团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始法地、 经停地、终止地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。,团体旅客,团体旅客自愿退票,72小时,12小时,截载前,截载后,10%,30%,50%,不退,第二章退票、变更与签转,第一节 客票
10、遗失,定义 旅客购买机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，即为客票遗失,纸质客票,第二节 退票、变更、签转,区别,原则,第二节 退票、变更、签转,非自愿 有下列情形之一的，承运人可按规定不经事 先通知，改变机型或航线、取消、中断、推 迟或延期航班飞行： （一）为遵守国家的法律、政府规定和命令； （二）为保证飞行安全； （三）其他无法控制的原因。 （四）天气、突发事件、空中交通管制 安检等非旅客原因,第二节 退票、变更、签转,自愿,旅 客,第二节 退票,自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分或全部航程，可
11、以在有效期内要求退票。 非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票。,VS,差别,处理原则,第二节 自愿退票,1.检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。 2.检查退票航段的电子客票状态和签注栏。 (1)OPEN FOR USE (2)VOID REFUND CHECKIN USED FLOWN SUSPENDED (3)PRINT EXCH EXCHANGED,怎么处理？,第二节 自愿退票,将指定客票航段退票，电子客票变为已退票状态。 计算退票费并填开退款单，将剩余票款退还给旅客。T4联附在退款单的财务联后做审核、结
12、算凭证。 单独填开电子客票退款日报表，工作日结束后与其他销售日报一并上交财务处。,ETRF,机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际乘坐航班时，无论什么FARE的客票在客票有效期内都是可以退还旅客的。,第二节 退票,第二节 退票,计算 1.成人上海-齐齐哈尔（全价票为2100元） M舱，共支付？ 2.成人携带双胞胎，哈尔滨-武汉（全价票为1880元），成人定Q舱，共支付？ 3.成人广州-北京（全价票为1360元）因机械故障备降深圳（北京-深圳全价1400元），提出退票 4.成人郑州-西安（全价票为1580元，T舱）-南京（全价票为1900元，H舱），在郑州旅客提出退票，共退?,第二节 退票,非自
13、愿退票的不同之处,1.退票地点 2.退票方式 3.退票原则,自愿退票 （民航规定） 客票尚未使用 因公致残现役军人和警察 不定期客票 婴儿 正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时间和离站时间进行比较 在航班规定离站时间24小时（含）以前 在航班规定离站时间前24小时以内至2小时（含）以前 在航班规定离站时间前2小时以内 在航班规定离站时间以后 联程、来回程 航班经停地,旅客在航班经停地自动终止旅行，未使用航段的票款不退,第二节 退票,严禁办理退票的情况 1.超过有效期的客票 2.已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票 3.已经换开为纸票的客票 4.提供虚假病例手续要求按病退处理的客票 5.属
14、性不确定的客票 6.编造航班延误、航班取消退票的客票 7.其他违反民航有关规定的客票,电子客票挂起和解挂,1、挂起：TSS:./S TSS:TN/999-2401421567/S 根据票号设置 TSS:CN/H052M/S 根据记录编号设置 客票状态将变为SUSPENDED 2、解挂：TSS:./B TSS:TN/999-2401421567/B 根据票号设置 TSS:CN/ H052M /B 根据记录编号设置 客票状态回复为OPEN FOR USED,一 . 定义 变更： 在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位 等级，均属于客票变更 。 签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的
15、手续，称之为客票签转。 二、分类 自愿变更、签转 非自愿变更、签转,第三节 客票变更和签转,第三节 客票变更和签转,办理变更须满足的条件 客票必须在客票有效期内状态为“OPEN FOR USE”。 客票不得违反我司所规定的票价限制条件。 变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。 变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。 客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。,散客自愿变更 A、航班规定离站时间前变更 使用8折以上（含）舱位票价、儿童、婴儿票价的客票，可免费变更不限次数； 使用8折以下舱位散客优惠票价的客票可免费变更一次，再次变更每次收取票面价5%的变更费。,第三节 客票变更和签转,散客自愿
16、变更 B、航班规定离站时间后变更 使用F、C、Y舱票价及儿童、婴儿票价在客票有效期内可免费变更； 使用Y舱以下8折以上（含）舱位票价每次变更按票面价的5%收取变更费； 使用8折以下舱位散客优惠票价的客票每次变更按票面价的10%收取变更费； 如客票更改航班、日期与升舱同时进行，舱位差价与变更费只收取一种，原则是就高不就低。,第三节 客票变更和签转,第三节 客票变更和签转,电子客票变更步骤： 1.提取电子客票的票面,HOW TO DO ?,AV：CANNGB /18FEB 18FEB(SAT) CANNGB VIA HU 1- HU7181 CANNGB 0800 1130 738 0L E *AS#*F4 C4 AS YA B8 H8 K8 2 HU7081 CANNGB 0900 1230 738 0L E DS#
